卓越店铺管理与营销实战

卓越店铺管理与销售实战训练

主讲人：闫治民

培训目标

➢ 提升学员店铺日常管理技能

➢ 提升学员掌握终端店铺产品销售实战工具和话术

➢ 提升促销管理能力提升终端店铺销售业绩的高速增长

➢ 提升客诉处理能力提升服务质量

培训对象

➢ 店铺导购

培训时间

一天， 6小时

课程特色

1.

本人认为：培训不是图热闹，实效才是硬道理。本课程通过系统的分析和实战性的案例

分享，以及课程中的情景模拟练习，让学员在课堂上就掌握实战性的技巧，终端店铺

管理和销售人员能力全面提升。

2. 案例式分享，实景式模拟，让学员现场学会实战营销技能，整体素质全面提升。

3.

闫老师有12年的一线实战经验和管理经验，先后为青岛海尔、金立手机、、西门子、美

的（全国巡回）、九阳（全国巡回）、苏泊尔（全国巡回）、超人、爱仕达、老爷车

、晚安家居、怡品源家具、大自然家具、圣象地板（全国巡回）、七喜电脑、创维电

视、中宇卫浴等著名企业提供终端店铺管理与销售的培训与咨询服务。

课程大纲

第一节 终端店铺管理实战策略

一、终端七大作用

1. 促销开展

2. 实现销售

3. 信息收集

4. 渠道凝聚

5. 竞争壁垒

6. 品牌传播

7. 顾客忠诚

讨论：以上哪个是最重要的

二、终端店铺日常管理要做好四个关键点

1. 导购素质

2. 产品陈列

3. 品牌生动化

4. 消费者

讨论：以上哪个是最重要的

案例：某卖场导购的超级销售术

三、终端店铺管理制胜十大策略

1. 亲切的商店形象

2. 美好的商品陈设

3. 诱人的促销计划

4. 忠实的从业人员

5. 迅速的执行态度

6. 和谐的团队合作

7. 系统的培训计划

8. 卓越的服务理念

9. 敏捷的收银作业

10. 不时的整洁查核

四、高效的促销活动管理

促销活动管理内容

计划管理

方案管理

流程管理

人员管理

费用管理

时间管理

绩效管理

信息管理

2、促销活动效果以及评估方法

➢ 投入产出比评估法

➢ 销售增量回报比评估法

➢ 效益增量回报比评估法

➢ 边际效益评估法

➢ 营销活动效果评估的注意事项

案例：某企业的营销活动方案评估体系分析

第二节 最具实战性的顾问式面对面营销技巧与投诉话术提升训练

一、你平时是如何销售产品的？

情景模拟：现场销售产品（10分钟）

要求：

1、现场挑选两名学员分别扮演店长和导购，挑选两名学员扮演未婚妇夫妇挑选产品

2、要求销售流程（接待、沟通、成交）完整，顾客要提出各种有难度的异议，销售人员

进行化解

3、其它学员做观察员认真观察并在演练结束后进行点评

现场讨论：刚才的销售过程成功吗？存在哪些问题？

二、顾客购买动机与过程分析

1、客户的购买动机

2、客户的购买心理

3、顾客购买行为过程

4、客户购买决策心理三阶段

三、最具实战的销售工具情景演练

1、太极营销模式

➢ 建立信任

➢ 挖掘需求

➢ 产品说明

➢ 业务成交

绝招真功：赢得客户信任的6大方法

绝招真功：成功接近客户的8大方法

情景模拟：迅速接近客户并赢得信任

2、顾客性格类型分析与沟通技巧

➢ 权威型

➢ 分析型

➢ 合群型

➢ 活泼型

情景模拟：不同性格类型的客户沟通技巧演练

3、客户需求冰山模型分析与满足

➢ 显性需求

➢ 隐含需求

案例：从老太太买李子看客户隐含性需求的重要性

4、深度挖掘客户需求的SPIN问询模式

➢ 背景询问 SITUATION

➢ 难点询问 P ROBLEM

➢ 暗示询问 I MPLICATIONS

➢ 需求--满足询问 N EED PAYOFF

案例：从《卖拐》看SPIN问询模式的威力

案例：为什么不能这样问客户

案例：海尔空调导购顾问式营销启示

情景模拟：运用SPIN模式问询客户

5. ABCD销售术

➢ AUTHORITY权威性

➢ BETTER产品质量的优良性

➢ CONVENIENCE服务的便利性

➢ DIFFERENCE差异性

情景模拟：运用ABCD销售术对客户产品介绍

6. 最具杀伤力的FABEEC销售术

➢ Features ：特色 → 因为……

➢ Advantages ：优点 → 这会使得……

➢ Benefits ：利益 → 那也就是……

➢ Evidence ：见证 → 你可以了解到……

➢ Experience ：体验 → 你来亲自感受一下……

➢ Confirm： 确认 → 你觉得……

情景模拟：用FABEC销售术对客户介绍产品

7、如何发现客户购买的语言与非语言讯号

➢ 语言讯号

➢ 非语言讯号

8、抓住客户心理高效成单的8大绝招

➢ 喜好趋同

➢ 给予偿还（互惠）

➢ 拒绝退让

➢ 落差对比

➢ 承诺一致

➢ 社会认同

➢ 权威印证

➢ 机会短缺

9、如何达到双赢成交

➢ 创造让客户感到赢的感觉

➢ 体贴周到的服务感动客户

➢ 让客户感觉到你总在帮他

➢ 让客户感觉到是他做选择

➢ 让客户感到最大的成就感

视频案例：王刚卖画

四、处理客户投诉的正确策略和实效方法

1、处理客户投诉的七大误区

案例：三株集团忽视客户投诉的悲剧

2、处理客户投诉的十大原则

3、处理客户投诉的正确方法及话术演练

案例：处理客户抱怨是金-----将客户投诉看作最好的礼物

案例：中国移动一位客服处理客户投诉过程