卓越的大客户关系管理与回款技巧

卓越的大客户关系管理与回款技巧

主讲人：闫治民



你是否有如下困惑？

➢ 虽然从事营销工作时间不短了，但由于缺乏专业营销技巧和工具，业绩平平

➢ 不知道关系营销的本质，进入灰色营销的误区

➢ 缺乏必要的客户公关技巧，对目标大客户久攻不下

➢ 对大客户关系维护技巧掌握不足，客户关系松散

➢ 缺乏有效的回款技巧，大量货款难以有效回收

课程简介

本人认为：培训不是图热闹，实效才是硬道理。闫治民老师为从业十六年以上的著

名营销实战专家和知名讲师，给青岛海尔、新疆蓝山屯河、中石化（上海）、中建五局

（广西）、香港兆荣集团、金山化工、中国移动等国内上百家知名企业提供项目型营销

咨询与培训服务，本课程通过系统的分析和实战性的案例分享，以及课程中的情景模拟

练习，让学员在课堂上就掌握实战性的技巧，营销实战技能全面提升。

培训对象

➢ 企业营销经理、营销人员

培训时间

➢ ２天，每天6标准课时

课程特色

➢ 有高度、有深度、有广度

➢ 深度剖析,创新思维，实效策略

➢ 案例丰富,生动化教学

➢ 前瞻性、可操性、实效性

课程大纲

第一章　关系导向的大客户营销

一、大客户营销的６大特点

1. 竞争激烈，获得订单难度大

2. 客户的需求多样，较难把握

3. 客户策略过程复杂，干扰因素多

4. 获取订单的时间长，风险大

5. 客户关系好坏对结果影响大

6. 对营销代表的能力要求越来越高

2. 关系导向的大客户营销

1. 中国人性分析与营销策略

2. 从在商言商再到在商言人

3. 客户关系的5个核心

4. 客户关系的3大误区

案例：灰色营销的陷阱

三、客户关系四种类型

1. 供应商

2. 伙伴

3. 局外人

4. 朋友

四、客户关系建立流程

1. 接触

2. 了解

3. 信任

4. 合作

5. 满意

6. 忠诚

第二章 关系营销与客户公关策略

一、客户公关第一步---客户内部信息收集与分析

1、客户背景信息

2、客户内部采购流程分析

3、客户的个人信息

4、客户内部不同部门需求信息

经验分享：影响大客户购买决策的9个因素

经验分享：如何锁定并接近关键决策人

经验分享：理想内线的三个标准

案例分享：女老总终于露出了笑容

二、客户公关第二步-----如何增进客情关系开发深度关系营销

1、关系营销的三大基础

➢ 技术营销

➢ 服务营销

➢ 价值营销

2、关系营销三步曲

➢ 得共鸣

➢ 送人情

➢ 拿成果

经验分享：迅速赢得客户共鸣的四五法则

经验分享：让客户欠下您人情的7大关键

经验分享：如何对目标人物建立持续客情关系

讨论：如何给客户送礼

3、与客户建立深度人际关系的四个关键

➢ 主动

➢ 信任

➢ 分享

➢ 坚持

经验分享：客户正当的个人需求分析与满足

案例：调兵遣将拿下千万订单----某广电设备公司的决策人公关策略

三、客户公关第三步------从关系导向到价值导向促成客户快速合作

1、客户需求心理分析

➢ 客户心理需求的冰山模型

➢ 不同内部客户的心理需求

2、客户内部四种买家需求心理分析与公关技巧

➢ 决策者

➢ 使用者

➢ 把关者

➢ 教练者

案例分析：忽视技术把关人的后果

心得分析：小人物办大事

心得分享：通过关系营销提升招投标成功率

心得分享：如何将竞争对手的VIP客户变是我们的VIP客户

第二章 客户关系提升与客户服务策略

一、客户关系的本质

1、客户关系的误区

2、客户关系的四个层次

二、提升客户价值

1、客户价值的两个层次

✓ 客户让渡价值

✓ 企业客户价值

2、客户关系决定客户价值

三、开展服务营销提升客户关系

1. 服务营销的威力

2. 服务营销的三大理念

✓ 客户满意

✓ 关系营销

✓ 超值服务

✓ 案例：IBM的顾问式营销成功

✓ 案例：大成机械的顾问式营销

✓ 案例：如何加强客户关系管理实现再次销售

第三章 销售回款实战技巧

一、在回款前的六个自问

1．交易项目是什么（项目名称、规格、数量、金额、时间）

2．项目验收人是谁

3．验收标准是什么

4．付款方式及日期是什么

5．验收方式是什么

6、付款责任人是谁

二、关于客户付款流程的九问

1．催款启动条件是什么

2．催款金额是多少

3．付款企业是否要做预算

4．谁是财务付款程序发起人

5．谁是付款认可签字人

6．流程中的关键人物是谁?商务团队中谁负责维护和这些人的关系

7．开发票的要求

8．用户扎账日期，用户的开户银行，银行扎账日期，银行转账周期

9．用户资金情况和信用情况

三、收款前的5个准备

1. 准备齐全发票、签收单等收款凭证

2. 确保账目清楚，定期向客户发出货款征询函，要求客户盖上印章

3. 确认客户的关键人员，向关键人物催款

4. 预约不到客户时，则以突然袭击的方式来拜访客户，使其无法逃避

5. 联合其他厂家，一起出击客户，使其无力招架

四、清收拖欠货款应注意的事项

1. 在采取行动前，先弄清造成拖欠的原因

2. 不要怕催款而失去客户

3. 当机立断，及时中止供货

4. 收款时间至关重要

5. 采取渐进的收款程序

6. 不能因对方欠货款，便有理占三分，拿出一副逼债的姿势

7. 不能用户一诉苦就心软

8. 清债人员在催讨欠款时发挥“缠”功

9. 不能收受对方礼物或吃请

10. 能够协商解决的不要动用法律

五、有效回款的22个技巧

1. 案例：我在兆荣公司的回款15心得

情景模拟演练：现场使用以上技巧进行回款模拟

六、回款过程中小心的三个陷阱

1. 切勿立下给客户留下口实的减免字据

2. 避免陷入客户纠缠不清的三角债之中

3. 防备客户以无用产品来抵债务

案例：某企业的回款策略