卓越的安装服务技能提升训练1

卓越的安装服务人员技能提升训练

主讲人：闫治民 老师

培训目标

➢ 提升安装服务人员服务意识

➢ 掌握高效的客户沟通技巧

➢ 全面提升安装服务人员业务能力

➢ 树立正确的处理客户投诉的观念和态度

➢ 掌握正确的处理客户投诉处理的策略

课程特色

➢ 深度剖析,创新思维，实效策略

➢ 案例丰富,生动化教学

➢ 前瞻性、可操性、实效性

培训时间

2天， 12标准课时

学员对象

公司安装服务人员

课程大纲

1. 新经济时代的安装服务与企业竞争力

案例分析：先后被维修5次的海尔热水器的客户为何对海尔仍然有极高评价？

一、新经济时代安装服务创新的5大理念

1. 客户价值导向

2. 提供超值服务

3. 从满意到忠诚

4. 建立持久关系

5. 创造竞争优势

2. 优质安装服务的价值与意义

1. 优质服务是企业竞争力的核心力

2. 用优质服务创造差异化竞争优势

3. 优质安装服务创造良好品牌口碑

4. 通过优质安装服务实现重复购买

5. 实现客户满意到客户忠诚的转变

6. 优质服务是安装服务人员的责任与使命

讨论：“让客户满意是我们工作的最高标准”你认同这句话吗？

第二章 安装服务人员服务意识提升策略

一、优秀的安装服务人员应具备职业素质

讨论：一个优秀的安装服务人员应具备哪些素质

1. 拥有自信、阳光、积极的心态

2. 以客户价值为中心的服务意识

3. 顾全大局团队协作的团队意识

4. 热情、周到、快速的客户服务

5. 专业的产品知识及维护的能力

6. 良好客户沟通和异议处理能力

7. 关注客户需求挖掘再购买能力

二、安装服务人员的服务心态修炼

1. 心态—行为---结果

1. 什么是心态

2. 不良心态对人生的影响

3. 良好心态对人生的影响

案例：两个孩子的父亲

案例：三个建筑工人

4、良好心态是服务质量的根本保障

二）如何树立正确的心态

1、一切从认识自己开始

游戏主题：每天从照镜子开始

游戏目的：全新地认识自己，树立强大的自信心

2、人生的价值与意义

游戏主题：正确的排序

游戏目的：正确理解人生的价值与意义是什么

三、安装服务人员服务意识修炼

1、担当责任的使命意识

➢ 人生的成功最重要的素质是什么？

➢ 不是能力而是责任！

讨论：你在为谁而工作？

“公司兴亡，我的责任”

2、对客户心怀感激的感恩意识

3、工作无小事的细节意识

案例：差不多先生的故事

4、标准是最低要求的超越意识

案例：海尔的服务从标准化到人性化

5、换位思考的同理意识

案例：某净水机公司的安装服务

6、团队协作的共赢意识

案例：骡子死后驴子的命运

7、积极主动的沟通意识

案例：某设备操作故障的5WHY探寻法

8、超越期望的让渡价值意识

案例：圣象集团的安装服务

第三章 安装服务人员服务技能提升

一、上门安装人员与客户的约见技巧

1. 上门前的4大准备

➢ 心态准备

➢ 时间准备

➢ 工具准备

➢ 形象准备

2. 预约两大策略

➢ 电话约见

➢ 当面约见

心得分享：客户约见的礼仪技巧

2. 在处理客户投诉过程中的客户沟通技巧训练

1. 客户沟通的十大原则

➢ 声音自然

➢ 语调适中

➢ 语速适中

➢ 真诚自信

➢ 热情礼貌

➢ 清晰简洁

➢ 观点明确

➢ 兼顾双方

➢ 不卑不亢

➢ 气氛和谐

2. 客户沟通的方式

➢ 听

➢ 察

➢ 问

➢ 述

三、卓越的客户关系管理技巧

1. 客户关系的3大本质

2. 客户关系的3大基础

3. 建立良好客户关系三步曲

经验分享：让客户欠下你人情的7个关键

4. 从满意到忠诚---卓越的客户服务策略

➢ 客户满意的5个层次

➢ 决定客户满意度的10个因素

➢ 提高客户忠诚度的10个方法

案例分析：兆荣公司的客户服务策略

4. 客户投诉处理技能提升训练

一、客户投诉的原因

1. 对顾客不够重视 --- 92%

2. 缺乏主动性 --- 86%

3. 对顾客需求缺乏了解 --- 83%

4. 销售承诺与实际不符 --- 81%

5. 没有及时纠正错误 --- 78%

6. 专业程度不够 --- 75%

7. 态度傲慢 --- 69%

8. 不公正对待 --- 67%

9. 价格性能比不合理 --- 17%

二、客户投诉的目的分析

1. 无理取闹

2. 情绪发泄

3. 需求满足

4. 需要补偿

5. 要求退货

三、客户投诉处理不当的危害分析

10. 客户满意度降低

11. 品牌口碑的损害

12. 品牌忠诚度伤害

13. 竞争对手的炒作

讨论：服务营销时代重视和加强客户投诉处理的重要性

案例：海尔利用客户投诉开发新产品

3. 处理客户投诉的七大误区

1. 敌对立场

2. 态度傲慢

3. 忽视需求

4. 缺乏沟通

5. 随意承诺

6. 效率低下

7. 措施不当

案例：三株集团忽视客户投诉的悲剧

4. 处理客户投诉的十大原则

1. 热情礼貌

2. 耐心倾听

3. 表示理解（但不一定是接受）

4. 避免争论

5. 换位思考

6. 分清责任

7. 消除抱怨

8. 措施合理

9. 迅速行动

10. 达成双赢

案例：处理客户抱怨是金-----将客户投诉看作最好的礼物

六、客户投诉处理实战技巧

1、处理客户投诉的15个实战技巧

情景模拟：对客户的正当投诉进行有效处理

2、客诉处理12大禁忌

3、客户投诉的预防7大方法

讨论：在加强客户投诉预防方面我们还有哪些更好方法