卓越的导购客户服务技巧

卓越的导购顾客服务技巧

主讲人：闫治民

您或您的企业是否碰到过这样的困扰：

✓ 1、终端导购职业素养不高，心态不端正

✓ 2、终端导购的异动性太强，总是新人

✓ 3、终端导购缺乏工作激情，工作积极性和主动性很差

✓ 4、终端导购的服务意识不强，不能真诚积极地服务顾客

✓ 5、终端导购的专业技能不够强，成交率低下

培训目标

➢ 提升导购对营销过程中顾客服务的意识和重视程度

➢ 掌握顾客服务的原则和不同顾客类型的服务技巧

➢ 掌握在销售全过程中的售前、售中、售过的顾客服务技巧

培训对象

➢ 卖场导购

培训时间

➢ 一天，6标准课时

课程特色

➢ 有高度、有深度、有广度

➢ 深度剖析,创新思维，实效策略

➢ 案例丰富,生动化教学

➢ 前瞻性、可操性、实效性

课程大纲

第一部分 优质的顾客服务标准

一、为什么要为顾客提供优质服务

1、我们卖的到底是什么？顾客买的到底是什么？

2、谁才是最好的形象代言人？

3、优秀顾客服务的三大价值

➢ 顾客满意

➢ 促进销售

➢ 顾客忠诚

案例：海尔的导购

二、优秀顾客服务的5个标准

1. 尊重为本

案例：某导购如此服务给顾客的感受

2. 热情大方

讨论：什么是热情三到

案例：乔吉拉德卖汽车

3. 善于表达

案例：某卖场的超级导购

4. 超越期望

案例：某电脑卖场导购的超级魅力

5. 印象深刻

案例：亚细亚的微笑

第二章 卓越导购顾客服务技巧

一、导购工作规范流程与顾客服务

1. 进店及售前准备6步走

2. 导购程序6步曲

3. 忙碌时的待客法

4. 空闲时的工作

5. 交接班标准

6. 营业结束——整理、清洁、下班

二、导购顾客服务与沟通技巧

1. 如何主动相迎顾客

情景模拟：主动迎客

➢ 顾客进店为何主动相迎

➢ 相迎顾客的站立位置

➢ 相迎时应避免讲的话

➢ 主动相迎时不应该做的事

2. 目标顾客的判别与服务技巧

➢ 如何判别目标顾客

➢ 不同类型顾客的服务与沟通技巧

3. 接近顾客的主要方法

➢ 赞美接近法

➢ 询问接近法

➢ 产品接近法

➢ 赠品接近法

4. 顾客购买心理七阶段和服务技巧

➢ 注意商品

➢ 引起兴趣

➢ 联想使用状况

➢ 涌起购买欲望

➢ 比较价钱等因素

➢ 信赖导购代表和商品

➢ 决定购买

5. 如何向顾客介绍产品

➢ ABCD推销术

➢ FABE介绍法

情景模拟：用以上策略向顾客介绍产品，激发顾客购买动力

6. 顾客异议期的服务与沟通技巧

➢ 知道应该知道的—五个熟悉

➢ 处理异议导购常见的缺点

➢ 解答疑问和处理异议的错误行为

➢ 克服价格异议的12种方法

➢ 促使顾客决心购买的五种方法

情景模拟：如何化解顾客价格异议

7. 销售后期和售后顾客服务技巧

➢ 协助顾客办理购物手续时需介绍的内容

➢ 服务到最后一秒

➢ 顾客投诉的三阶段处理法及顾客关系管理技巧

案例：惠氏奶粉的顾客关系技巧