卓越的服务营销技能提升策略11

优质客户服务技巧与服务营销

主讲人： 闫治民

课程特色

• 有高度、有深度、有广度

• 深度剖析,创新思维，实效策略

• 案例丰富,生动化教学

• 前瞻性、可操性、实效性

学员对象

企业营销服务人员

课时安排

1天， 6标准课时

课程大纲

第一章 新营销环境下的客户服务与服务营销

一、服务营销观念产生的必然与意义

1. 买方市场形成

2. 市场竞争激烈

3. 客户需求多样

4. 需求层次提升

5. 营销手段同质

6. 客户让度价值

2. 服务营销的三大理念

1. 关系营销理念

2. 客户满意理念

3. 超值服务理念

案例：华为的服务营销启示

案例与讨论：客户需要什么样的服务

3. 优质服务营销的价值与意义

1. 优质服务是企业竞争力的核心力

2. 用优质服务创造差异化竞争优势

3. 优质售后服务创造良好品牌口碑

4. 通过优质售后服务实现重复购买

5. 实现客户满意到客户忠诚的转变

讨论：“让客户满意是我们营销工作的最高标准”你认同这句话吗？

讨论：什么是真正的全员营销

2. 客户服务管理与服务营销实效策略

1. 客户服务管理的内容

1、客户服务人员管理

✓ 招聘

✓ 培训

✓ 考绩

2、服务资源管理

✓ 有形产品

✓ 无形产品

3、客户资源管理

✓ 客户分类

✓ 客户档案

✓ 客户维护

四、服务营销策略

1．服务市场细分

2．服务的差异化

3．服务的有形化

4．服务的标准化

第三章 客户服务与服务营销实战技能

一、客户服务营销人员基本技能训练

1、如何选择并接近客户

2、不同性格类型客户沟通技巧

3、客户接待技巧训练

4、客户异议分析和如何技巧

5、客户档案动态管理方法

6、电话营销服务技巧

7、产品/品牌推荐技巧

8、重点客户管理技巧

9、微笑管理技巧训练

二、卓越的客户关系管理技巧

1. 客户关系的3大本质

2. 客户关系的3大基础

3. 从满意到忠诚---卓越的客户服务策略

➢ 客户满意的5个层次

➢ 决定客户满意度的10个因素

➢ 提高客户忠诚度的10个方法

案例分析：兆荣公司的客户服务策略

2. 客户投诉处理技能提升训练

1. 客户投诉的原因

2. 客户投诉的目的分析

3. 处理客户投诉的七大误区

➢ 敌对立场

➢ 态度傲慢

➢ 忽视需求

➢ 缺乏沟通

➢ 随意承诺

➢ 效率低下

➢ 措施不当

案例：三株集团忽视客户投诉的悲剧

4. 处理客户投诉的十大原则

5、处理客户投诉的15个实战技巧

情景模拟：对客户的正当投诉进行有效处理

6、客诉处理12大禁忌

7、客户投诉的预防7大方法

讨论：在加强客户投诉预防方面我们还有哪些更好方法