卓越的服务营销技能提升策略21

互联网+时代优质客户服务与服务营销

主讲人： 闫治民

课程特色

有高度、有深度、有广度

深度剖析,创新思维，实效策略

案例丰富,生动化教学

前瞻性、可操性、实效性

学员对象

企业营销服务人员

课时安排

1天， 6标准课时

课程大纲

第一章 互联网+环境下的客户服务与服务营销

一、互联网+时代服务营销的迫切性

渠道的碎片化

品牌的游离化

客户需求多样

需求层次提升

竞争难度加大

客户关系脆弱

案例：王老板的门店为何生意冷清

互联网+时代优质服务营销的价值与意义

优质服务是企业竞争力的核心力

用优质服务创造差异化竞争优势

优质售后服务创造良好品牌口碑

通过优质售后服务实现重复购买

实现客户满意到客户忠诚的转变

讨论：“让客户满意是我们营销工作的最高标准”你认同这句话吗？

服务营销的三大理念

关系营销理念

客户满意理念

超值服务理念

案例：王永庆卖米的服务营销给我们启示

第二章 以客户价值为导向的服务营销

一、客户价值内涵分析

1、什么是客户价值

案例与讨论：客户需要什么样的服务

2、客户价值的四个层次

• 客户总价值

• 客户让渡价值

• 客户的企业价值

• 客户的生命周期价值

二、案例分析：从乔·吉拉德的成功秘诀看以客户价值为导向的服务营销

1. 250定律：不得罪一个顾客　　

2. 名片满天飞：向每一个人推销

3. 建立顾客档案：更多地了解顾客

4. 猎犬计划：让顾客帮助你寻找顾客

5. 推销产品的味道：让产品吸引顾客

6. 诚实：推销的最佳策略

7. 每月一卡：真正的销售始于售后

分组讨论：为什么乔·吉拉德创造了5项吉尼斯世界汽车零售纪录，连续12年荣登世界吉

斯尼记录大全世界销售第一的宝座，他所保持的世界汽车销售纪录13001辆车：连续12年

平均每天销售6辆车，至今无人能破？

三、门店场景营销与客户口碑

1、什么是场景营销

2、场景营销与客户体验

3、客户体验与客户口碑

案例：美的的食色体验馆场景营销

四、客户的售后关怀与情感链接

1、客户的售后服务的误区

案例：我对海尔售后的批评

2、客户售后服务的本质与价值

案例：豆浆机、净水器为何这样卖回头客与口碑如此之好

3、客户的售后情感链接方法

案例：某门店会员冬至收到的温暖和感动

案例：某厨房用品门店给客户的微信（短信）

五、客户投诉处理技能提升训练

1、处理客户投诉的十大原则

2、处理客户投诉的15个实战技巧

情景模拟：对客户的正当投诉进行有效处理

3. 客诉处理12大禁忌

4. 客户投诉的预防7大方法

讨论：在加强客户投诉预防方面我们还有哪些更好方法