大客户销售实战与提升两天版

全员营销与大客户销售实战技能提升

主讲人：闫治民

课程特色

1.

闫老师的培训理念是：培训不是图热闹，实效才是硬道理。本课程通过系统的分析和实

战性的案例分享，以及课程中的情景模拟练习，让学员在课堂上就掌握实战性的技巧

，实战能力全面提升。

2.

闫老师有12年的一线销售实战经验与培训经历，先后为中石化、中石油、金山化工、三

一重工等企业提供相关培训与咨询服务。

培训目标

➢ 提升全员对全员营销的准确理解和落地能力

➢ 能够及时、准确、全面地有效收集大客户信息找到质量型客户

➢ 掌握实战的大客户销售实战工具和技巧

➢ 掌握熟练的大客户谈判策略与价格谈判技巧

➢ 掌握大客户关系建立维护和投诉处理技巧

➢ 掌握高效的回款技能，提升回款率

培训对象

企业中高层管理、大客户销售人员、

培训时间

2天，12标准小时

课程大纲

第一章 基于客户价值导向的全员营销战略

一、重新定义我们的客户

1、研讨：我们的客户是谁？

2、狭义上的客户

3、广义上的客户

➢ 上游供应商

➢ 外部相关者

➢ 内部员工们

➢ 下游渠道商

➢ 终端消费者

案例：某轮胎企业的全客户链服务体系建设

小组研讨与实战演练：列出您的广义客户清单并思考如何为他们提供更好服务

二、重新读懂客户价值与客户需求

1、什么是客户价值

案例与研讨：客户需要什么样的服务

2、客户价值的层次

➢ 客户的生命周期价值

➢ 客户的360度价值

小组研讨与实战演练：您的企业客户价值有哪些还没有开发

3、客户的需求冰山模型与应用

➢ 客户的显性需求

➢ 客户的隐含性需求

案例：某企业技术部门发现客户隐含性需求拿下大单

小组研讨与实战演练：您的客户还有那些隐含性需求要挖掘

三、全员服务营销战略实施与战术动作

1、全员营销的误区

➢ 全体人员做营销，人人头上有销售指标，人人头上有压力，成为全“怨”营销

➢ 其它部门插手营销，人人都想管营销

➢ 既然营销人人有责任，大家你相互扯皮和推诿

2、什么是全员服务营销

案例分享：宝马汽车的一名生产工人

案例分享：日本某百货商场一名卫生员

3、全员服务营销的战国策意义

4、如何成功实施全员营销战略

➢ 全客户导向

➢ 全员工导向

➢ 全过程导向

➢ 全部门导向

5、全员服务营销战略战术推进系统

案例：某制造型企业全员营销服务战略战术推进方案

案例：传统企业如何嫁接新媒体进行全员营销

小组研讨与实战演练：您的企业如何开展全员营销

第二章 找到您的客户----精准型客户开发实战演练

一、向狼学习大客户攻单技巧

1. 我为何写《狼道营销》

2. 狼为何能成草原之王

3. 狼道哲学的四大核心

案例：狼是如何找到猎物的

二、像特工情报战-----客户信息收集与分析

1、情景缺失容易生产的5大问题

2、客户内部情报信息收集与评估

案例解析：金山集团客户内部信息管理

案例解析：影响大客户购买决策的9个因素

案例解析：如何锁定并接近关键决策人

案例解析：理想内线的三个标准

案例解析：女老总终于露出了笑容

三、不同客户性格类型的心理分析与应对策略

1. 权威型

2. 完美型

3. 合群型

4. 表现型

四、客户内部客户需求心理分析与应对策略

1、客户的内部组织机构角色分析

2、客户的内部组织机构需求心理



第三章　拿下您的客户-----项目双赢谈判与快速成交

一、什么是双赢谈判

1、谈判定义、谈判的四种结果

2、什么是真正意义的上谈判

二、谈判中的10个应变策略

三、谈判中的价格谈判应变策略

1、报价策略

2、还价策略

情景演练：价格谈判中的让步策略

经验分享：如何让客户接受我们的高价格产品

案例：某化工涂料产品为何高价格中标？

三、处理客户异议的8个技巧

四、快速成单技巧

1、如何发现客户购买的语言与非语言讯号

➢ 语言讯号

➢ 非语言讯号

2、抓住客户心理高效成单的8大方法及使用流程

3、双赢成交5大法宝

实战动作：价格谈判中的报价、让价实战方法

学习成果输出及情景模拟：化解客户异议，迅速成单

□ 客户提出各种有难度的异议，尤其是价格异议

□ 销售人员利用所学工具和技巧，及时抓住客户成交心理运用有效话术促成合作

□ 客户根据销售人员的应对，逐步放松难度，最终协助销售人员达成合作。

实战动作：客户在沉默期如何应对的方法及流程

实战动作：客户购买后的服务及如何促进二次销售

第四章 从满意到忠诚-------- 大客户关系维系与投诉处理技巧

一、中国式大客户销售与客户关系本质

1、什么是中国式大客户销售

➢ 中西方人性分析

➢ 中国式大客户销售特征

案例：某瑞士企业中国区老总对我的感叹

2、客户关系本质的四大核心

➢ 需求

➢ 信任

➢ 利益

➢ 双赢

3、大客户销售中的客户关系误区

➢ 把交情等同于客情

➢ 没有关系做不成业务

➢ 搞定业主搞定一切

案例：某建材企业的工程项目为何搞定业主却丢了单子

4、客户关系的四个层次

➢ 亲密关系；

➢ 面对面关系；

➢ 品牌关系；

➢ 疏远关系；

5、客户关系推进三步曲

➢ 得共鸣

➢ 送人情

➢ 拿成果

二、客户关系提升与维护策略

1、加强客户生命周期管理

➢ 什么是客户生命周期

➢ 如何有效延长客户生命周期

2、服务营销的三大理念------开展服务营销提升客户关系

✓ 客户满意

✓ 关系营销

✓ 超值服务

案例：金山集团的服务营销成功之道

3. 客户投诉处理技能提升训练

1、处理客户投诉的七大误区

➢ 敌对立场

➢ 态度傲慢

➢ 忽视需求

➢ 缺乏沟通

➢ 随意承诺

➢ 效率低下

➢ 措施不当

案例：三株集团忽视客户投诉的悲剧

2、处理客户投诉的十大原则

➢ 热情礼貌

➢ 耐心倾听

➢ 表示理解（但不一定是接受）

➢ 避免争论

➢ 换位思考

➢ 分清责任

➢ 消除抱怨

➢ 措施合理

➢ 迅速行动

➢ 达成双赢

案例：处理客户抱怨是金-----将客户投诉看作最好的礼物

3、客户投诉处理实战技巧

➢ 处理客户投诉的15个实战技巧

➢ 情景模拟：对客户的正当投诉进行有效处理

➢ 客诉处理12大禁忌

➢ 客户投诉的预防7大方法

讨论：在加强客户投诉预防方面我们还有哪些更好方法

第四章 回款至上------销售回款实战技巧

一、不良货款的成因分析

1、卖方6个原因

2、买方的4个原因

3、买卖双方两个原因

4. 宏观环境3个因素

讨论：造成我们销售欠款的客观和主观原因有哪些？

二、不能及时回款的严重后果

1. 供货方背上财务负担,资金周转变慢，面临可能的经营风险。

2. 客户“挟天子以令诸候”

3. 营销员“赔了夫人又折兵”

4. 客户破产追款无门

5. 营销员携款潜逃

讨论：我们的回款不及时给企业造成了哪些不良后果

三、企业对回款的四种态度对货款风险的影响

1. 消极导向型

2. 销货主导型

3. 回款主导型

4. 战略导向型

四、拖欠货款的类型及控制对策

1. 要款不力型

2. 合同纠纷型

3. 货物积压型

4. 经营不佳型

5. 资金周转不佳型

6. 故意拖欠型

7. 客户遇到了意外事故型

五、客户常用的欠款方法及其应对

1. 推

2. 拖

3. 拉

4. 骗

5. 压

六、如何防止客户欠款的9个方法

案例：某公司在货款风险预防方面的措施

七、销售回款实战技巧

（一）在回款前的六个自问

（三）收款前的5个准备

（四）清收拖欠货款应注意的10个事项

（五）有效回款的22个技巧

情景模拟演练：现场使用以上技巧进行回款模拟

（六）回款过程中小心的三个陷阱

案例：某企业的回款策略