客户关系管理与客户服务策略

大客户关系的深度开拓与维护

主讲人：闫治民

课程目标

1. 使学员正确理解大客户客户关系管理和客户服务的本质，提升服务意识

2. 提升学员关系营销能力，提升客户信任感的增强

3. 使学员掌握提升和维护客户关系，改进客户服务质量的实战技能

4. 全面提升企业与客户关系，建立双赢的战略性客户关系

学员对象

大客户销售人员、客服人员

课时安排

两天，每天6标准课时

课程大纲

第一章客户关系管理与服务营销

一、什么是客户关系（CRM）

1、美国GartnerGroup集团对客户关系的定义

2、关于客户关系的错误理解

3、对客户关系的正确认识

客户关系是一项营销战略

高效的客户关系管理必须超越于技术层面

讨论：你的客户关系怎样？存在哪些问题？

二、客户关系的三大核心

信任

安心

价值

三、服务营销时代下的客户服务

1、服务营销观念产生的必然与意义

买方市场形成

市场竞争激烈

顾客需求多样

需求层次提升

营销手段同质

顾客让度价值

服务营销的三大理念

关系营销理念

顾客满意理念

超值服务理念

服务营销的目的分析

我们的客户需求什么样的服务

讨论：当前我们的客户服务工作存在的困惑与问题

第二章 如何与客户建立信任关系实现深度营销

一、关系营销两种模式

1. 关系领先型

2. 关系深入型

二、关系营销基础---客户内部信息收集与分析

1、客户背景信息

2、客户内部采购流程分析

3、客户的个人信息

4、客户内部不同部门需求信息

三、如何迅速赢得客户信任

1. 客户信任有三个核心

2. 获得客户信任的四重境界

3. 赢得客户信任的10个方法

经验分享：如何迅速提升客户的交情

四、如何有效公关开展关系营销

1、关系营销的三大基础

2、关系营销三步曲

经验分享：迅速赢得客户共鸣的四五法则

经验分享：让客户欠下您人情的7大关键

经验分享：如何对目标人物建立持续客情关系

经验分享：如何向高层营销赢得高层信任

经验分享：客户正当的个人需求分析与满足

五、如何巩固客户关系，实现再次销售

情感维系，深度公关

贴身服务，创造价值

动态关注，把握需求

分类管理，主次有别

处理投诉，增进关系

经验分享：有效处理客户投诉的15个实战技巧

第三章 客户关系提升与客户服务策略

一、有效满足客户需求

1、客户需求的两个层次

组织需求

个人需求

案例：某工业企业组织需求与个人需求分析

案例：如何通过建立良好客户关系击败竞争对手

2、客户需求冰山模型

案例：如何满足客户深层次需求

二、提升客户价值

1、客户价值的两个层次

客户让渡价值

企业客户价值

2、客户关系决定客户价值

三、加强客户生命周期管理

什么是客户生命周期

客户生命不同生命周期的应对策略

如何有效延长客户生命周期

四、开展顾问式营销提升客户关系

什么是顾问式营销

顾问式营销人员素质

顾问式营销人员的角色分析

案例：IBM的顾问式营销成功

案例：大成机械的顾问式营销

五、开展服务营销提升客户关系

服务营销的威力

服务营销的三大理念

客户满意

关系营销

超值服务

案例：金山集团的服务营销成功之道