客户开发与关系维护

客户开发与关系维护实战训练

主讲人：闫治民

课程特色

1.

闫老师的培训理念是：培训不是图热闹，实效才是硬道理。本课程通过系统的分析和实

战性的案例分享，以及课程中的情景模拟练习，让学员在课堂上就掌握实战性的技巧

，实战能力全面提升。

2.

闫老师有19年的一线实战经验与培训经历，先后为山东好当家集团、浙江商源控股有限

公司、三得利酒业（3次）、兰州正大集团、海天调味品、山西润生集团等数百家著

名企业提供培训与咨询服务。

培训目标

➢ 能够及时、准确、全面地有效收集客户信息

➢ 对客户信息能够有效分析与评估客户

➢ 掌握熟练的客户类型分析与沟通技巧

➢ 有效把握不同类型客户需求及应对技巧

➢ 掌握实战的客户销售实战工具和技巧

➢ 掌握熟练的客户谈判策略与技巧

培训对象

客户销售人员

培训时间

2天，12小时

课程大纲

第一章　品牌认知时代的营销本质与逻辑

一、市场营销发展的两阶段

1、卖方导向时代

2、买方导向时代

二、品牌认知时代的市场营销的本质

1、营销的本质是创造客户价值最大化

市场竞争的本质是对顾客忠诚度的竞争------张瑞敏

案例：北欧航空的成功启示

案例：联想的困局给我们的思考

2、品牌认知与营销的逻辑

➢ 什么是品牌：品牌即认知、品牌的人本化

案例：IBM的白衬衣

➢ 认知的内涵：价值认知、认知的信任树

案例：从3A到3P看营销逻辑与品牌认知

➢ 3A(买得到、买得起、乐得买)

➢ 3P(无处不在、心中首选、物有所值)

互动与研讨：通过本节所学，您对提升我们的营销理念和品牌认知有哪些可行之建议？



第二章 客户开发之目标客户的锁定与跟进

一、目标客户的选择与分析

目标客户选择的途径

质量型目标客户标准

目标客户的价值评估

案例：我选择质量型客户的8大标准

案例：选择客户的12个途径

二、分析客户内部的组织结构

客户内部组织结构形式

客户内部业务流程模式

锁定并接近关键决策人

三、客户内部信息收集与分析

1、客户背景信息

2、客户内部采购流程分析

3、客户的个人信息

4、客户内部不同部门需求信息

实战工具：客户信息收集表格

实战案例：影响客户购买决策的9个因素

实战案例：如何锁定并接近关键决策人

实战案例：理想内线的三个标准

案例分享：女老总终于露出了笑容

四、从产品导向到价值导向促成客户快速合作

1、客户需求心理分析

客户心理需求的冰山模型

不同内部客户的心理需求

2、客户内部四种买家需求心理分析与公关技巧

决策者

使用者

把关者

教练者

实战案例：忽视技术把关人的后果

实战案例：小人物办大事

第二章 高效的客户谈判策略与技巧

一、销售谈判的两大核心

1、价值而非价格

案例：推波动澜

2、利益而非立场

视频案例：乔东家卖茶

二、谈判中的语言技巧

1、针对性强

2、表达方式婉转

3、灵活应变

4、恰当地使用无声语言。

三、谈判中的非语言技巧

1. 衣着

2. 表情

3. 动作

4. 眼神

实战案例：谈判中如何读懂对方的肢体语言和心理活动

四、成功谈判的5大关键沟通技巧

1. 开场技巧 

讨论：开场白如何设计

讨论：如何赞美对方

2. 提问技巧 

案例：张良与樊哙劝刘邦

讨论：封闭式提问与开放式提问如何有效使用

3. 倾听技巧

案例：听见与听到 

4. 阐述技巧

案例：FABEC阐述策略

5. 答复技巧

案例：工资谈判

五、谈判中的实战应对策略 

讨论：你在的销售谈判过程中遇到的难点与困惑是什么？

1、销售谈判中6种应对技巧　

2、谈判中的价格谈判策略

➢ 报价策略

讨论：一般情况下为何报价要稍高？什么情况下人谨慎高报价？

➢ 还价策略

实战案例：与态度强硬客户谈判的八条法则

案例：避免敌对情绪

3、如何打破销售谈判僵局

实战案例：解决谈判分歧的五种方法

实战案例：谈判让步十六招

4、客户合作意向的积极讯号

➢ 非言辞的讯号

➢ 言辞的讯号

情景模拟：化解谈判僵局

情景模拟：产品的报价策略与价格谈判

情景模拟：谈判中的让步策略

第三章 客户关系维系技巧

一、中国式客户销售与客户关系本质

1、什么是中国式客户销售

➢ 中西方人性分析

➢ 中国式客户销售特征

案例：某瑞士企业中国区老总对我的感叹

2、客户关系本质的三大核心

➢ 信任

➢ 利益

➢ 双赢

3、客户销售中的客户关系误区

➢ 把交情等同于客情

➢ 没有关系做不成业务

➢ 搞定老一搞定一切

实战案例：为何到手的单子丢了

4、客户关系的四个层次

➢ 亲密关系；

➢ 面对面关系；

➢ 品牌关系；

➢ 疏远关系；

5、客户关系推进三步曲

➢ 得共鸣

➢ 送人情

➢ 拿成果

案例：决策人公关，调兵遣将拿下1000万订单

二、、开展顾问式营销提升客户关系

1. 什么是顾问式营销

2. 顾问式营销人员素质

案例：大成公司的顾问式营销

七、开展服务营销提升客户关系

1. 服务营销的威力

实战案例：IBM的服务营销

2. 服务营销的三大理念

➢ 客户满意

➢ 关系营销

➢ 超值服务

实战案例：兆荣集团的客户服务四大理念九个策略一张表格六大关键点

八、客户投诉的处理技巧

1. 处理顾客投诉的原则

2. 客诉处理十二大禁忌

3. 客户投诉处理步骤

4. 处理客户投诉的实战技巧

5. 客户投诉的预防七大技巧

情景模拟：运用所学技巧成功处理客户投诉