客户心理分析与谈判技巧

客户心理分析与谈判技巧

主讲人：闫治民

课程介绍

闫老师曾在意大利科思敏（深圳）公司（全球著名的饮料设备制造与销售公司）任

营销经理、副总裁，拥有丰富销售经验，课程强调体系化与实战化，系统理论结合实战

案例，从如何了解客户的心理需求，如何发掘并引导客户需求，如何发挥自己的影响力

和说服力，如何掌握克服客户顾虑，如何掌握客户购买动机，如何找到客户购买点和产

品卖点的佳结合点，实现最杀伤力的沟通，激发客户购买意愿，实现绝对成交。它将引

导您发挥卓越销售才能，成为顶尖的销售高手！闫老师先后为天泽电力、明阳电气、山

工、柳工、熔安重工、中铁重工等上百家工业品企业提供过相关培训服务。

课程收益

✓ 明白设计师在客户面前的身份与定位：营销员+设计师

✓ 掌握客户在购买决策每一个步骤中的心理活动

✓ 把握客户心理并引导客户心理趋向

✓ 掌握发掘并引导客户需求的沟通技巧

✓ 掌握产品卖点的有效提炼与沟通技巧

✓ 掌握高效的说服和影响的技巧有效化解客户异议

✓ 掌握客户购买心理并掌握高超的客户沟通技巧和艺术

✓ 掌握客户成交的实效策略、方法

课时安排

两天，12小时

课程大纲

第一章 客户心理学与客户购买心理动机分析

1. 客户心理学的概念

1. 销售的过程就是一场心理博弈

2. 销售就是驾驭人性

3. 什么是客户心理学

视频案例：推波助澜

二、为什么要学习客户心理学

1. 客户心理学揭示了产品销售过程中的心理规律

2. 提升营销人员心理学知识和心理素质

3. 使营销人员懂得顾客的需求与欲望

4. 使营销人员充分激发顾客的潜在需求

5. 实现营销人员掌控销售过程和结果

三、外贸客户的心理特点与客户购买心理动机与分析

1、客户的购买心理动机

➢ 现实与期望的差距

➢ 摆脱痛苦获得快乐

2、客户的购买心理

➢ 怀疑心理

➢ 价值心理

➢ 结果心理

➢ 爱占便宜

➢ 受到尊重

➢ 自己决定

视频案例：俄罗斯客户买茶

案例：法国客户让我一起吃饭

第二章 客户不同购买决策阶段的心理把握与沟通策略

一、初步接触阶段的客户心理把握与应对技巧

1、初步接触的客户8个心理分析

２、赢得客户信任----初步接触阶段掌握掌控客户心理的核心任务

➢ 讨论：客户信任我们的到底是什么？客户为什么不信任你？

➢ 客户信任的树模型

➢ 经验分享：赢得客户信任的10大方法

➢ 经验分享：１２种创造性的开场白

３、客户性格及心理分析与应对技巧

权威型客户区分办法与心理特征及应对技巧

分析型客户区分办法与心理特征及应对技巧

合群型客户区分办法与心理特征及应对技巧

表现型客户区分办法与心理特征及应对技巧

情景模拟：不同性格类型的沟通话术演练

二、客户需求把握阶段的客户心理与应对技巧

１、客户需求的冰山模型与心理分析

２、客户的个人需求与组织需求分析

３、有效区分不同层次和角色的内部客户需求心理

案例：我是如何锁定关键决策人的

3. 深度挖掘客户需求的SPIN问询模式

1、SPIN工具的沟通逻辑

➢ 背景询问 SITUATION

➢ 难点询问 P ROBLEM

➢ 暗示询问 I MPLICATIONS

➢ 需求--满足询问 N EED PAYOFF

案例：客户决策人的沟通话术示范

学习成果输出与情景模拟：用SPIN工具向客户发问

□

销售人员运用SPIN工具向客户发问，必须严格对照工具四步内容，而且要至少要用

两个以上背景、难点、暗示语句。

□ 客户为对销售人员的表达给予积极配合，以协助销售人员完成这一工具演练。

2、情景模拟：

□ 运用ABDC销售术对客户产品介绍

□

销售人员用ABDC工具向客户介绍产品最快速度激发客户兴趣，要求步骤清晰、准确

。

客户对销售人员的表达给予积极配合，可以随时打断销售人员的话进行发问或表述自己

观点，但必须以协助销售人员完成这一工具演练。

四、产品价值呈现阶段的客户心理把握与应对技巧

1、从产品的销售者到解决方案的提供者

客户需要的不是单纯的产品

客户需要的是满足需求的方案

方案销售的5W2H策略

你给客户的方案一定是有比较优势的

讨论：如何从客户那里了解竞争对手状况

２、如何使用FABEC策略进行产品卖点陈述

经验分享：产品介绍中常犯的八个错误

总结：激发客户购买冲动的六大法则

情景模拟：用FABEC工具向客户介绍产品最快速度激发客户兴趣（10分钟之内）

第三章 基于客户心理的商务谈判

一、基于客户心理的商务谈判

商务谈判是一场心理的博弈

商务谈判的双赢本质与心理

占据心理优势的商务谈判的6W2H准备策略

二、谈判沟通中的五条心理学对策

管理自身情绪和态度

稳定对方情绪

寻找共同点，建立信任

引发好奇，激起兴趣

相互尊重，给对方面子

讨论：谈判中如何读懂对方的肢体语言与心理

三、谈判中的实战心理博弈与应对技巧 

1、谈判中的6个心理学应对技巧

➢ 开门见山

➢ 夸大表情

➢ 送虚守实

➢ 假设条件

➢ 文件战术

➢ 黑白脸

➢ 最后期限

案例：李鸿章与八国联军.flv

3、与态度强硬客户谈判的八条法则

案例：避免敌对情绪

4、谈判让步十六招

五、基于心理的谈判中价格谈判策略

1、报价策略

报价要实

报价稍高

态度坚决

双赢成交

讨论：一般情况下为何报价要稍高？什么情况下人谨慎高报价？

2、高报价的原因

➢ 可以给你留有一定的谈判空间

➢ 你可能侥幸得到这个价格

➢ 这将提高你产品或服务的外在价值

➢ 创造一种对方取胜的气氛

➢ 对方不会接受第一次价格

➢ 报价的高低影响着对手对己方潜力的评价

3. 还价策略

缓慢让步

提升层级

附加条件

避免折中

老虎钳策略

故做惊呀

不情愿表情

4、如何说服客户接受我们高价格产品

情景模拟：产品的报价策略与价格谈判

六、客户异议阶段的心理把握与沟通技巧

1、客户异议本质

2、客户异议期的四大心理

３、解除客户异议的七大方法

４、销售中期客户处于犹豫心理时的应对技巧

情景模拟：灵活用所学处理异议8个技巧成功处理客户异议（10分钟之内）

七、客户成交阶段的心理把握与沟通技巧

1、客户成交的时心理活动分析

2、客户合作意向的积极信号

➢ 非语言信号

➢ 语言信号

3、双赢成交５大策略

４、推动成效的６大方法

情景模拟：及时抓住客户成交心理运用有效话术促成合作