客户沟通谈判与回款实战

卓越的客户沟通与谈判实战

主讲人：闫治民

培训目标

充分认识加强客户沟通的重要意义

掌握高效的客户沟通和谈判策略

提升客户沟通水平和客户谈判技能

掌握销售回款技能提升销售回款能力

培训对象

企业营销人员

培训时间

2天， 每天6标准课时

课程特色

1. 有高度、有深度、有广度

2. 深度剖析,创新思维，实效策略

3. 案例丰富,生动化教学

4. 前瞻性、可操性、实效性

课程大纲

第一章 像狼一样战斗----全面提升销售业绩需要狼道回归

一、新营销环境下企业营销突围与狼道哲学

1、新营销环境下企业如何突围

2、为什么决定营销业绩最根本要素是人？

案例：《亮剑》给我们的启示

二、一切都从认识狼开始

1、令人爱恨交织的狼！

2、提起狼为何有恐惧感？

视频：动物世界中真实的狼

三、狼道营销六大法宝

1. 嗅觉敏锐，目标清晰，居危思进

案例：狼的敏锐嗅觉和洞察力

2、勇于竞争，主动出击，先入为主

心得分享：向华为人学习如何与竞争同行抢订单

3. 停止空谈，立即行动，百分执行

4. 专注目标，重视细节，绩效第一

5. 相互信任，协同作战，团队为王

6. 超强自信，永不言败，坚忍不拔

心得分享：培养您自信心的12大黄金法则

第二章 高效的客户沟通策略

一、客户沟通前的三大准备

1、观念上的准备

2、形象上的准备

3、工具上的准备

案例：拜访政府型客户的准备

二、以柔克刚----太极沟通模式

1. 赢得信任

2. 发现需求

3. 项目推介

4. 促成交易

三、如何成功拜访客户

1. 电话约访

案例：我是如何给客户打电话的

2. 当面约访

情景模拟：当面约访客户

四、客户性格类型分析与沟通技巧

1、分析型

2、权威型

3、合群型

4、表现型

案例：与高层领导沟通的失败

五、高效客户沟通的四大方法

1. SPIN问询法

2. ABDC介绍法

3. FABEC法

4. 5W2H法

第三章 高效的客户谈判策略

一、谈判沟通中的五条心理学对策

1. 管理自身情绪和态度

2. 稳定对方情绪

3. 寻找共同点，建立信任

4. 引发好奇，激起兴趣

5. 相互尊重，给对方面子

二、成功谈判的5大关键技巧

1、开场技巧 

迂回式开场白

单刀直入式开场白

案例：邓小平谈判.flv

讨论：开场白如何设计

讨论：如何赞美对方

2、提问技巧 

案例：张良与樊哙劝刘邦

讨论：封闭式提问与开放式提问如何有效使用

3、倾听技巧

案例：听见与听到 

4、阐述技巧

案例：FABEC阐述策略

5、答复技巧

案例：工资谈判

三、谈判中的实战应对策略 

讨论：你在的销售谈判过程中遇到的难点与困惑是什么？

1、销售谈判中的应变策略

➢ 开门见山

➢ 夸大的表情

➢ 预算的陷阱

➢ 先失后得

➢ 适时反击

➢ 攻击要塞

➢ “白脸”“黑脸”

案例：李鸿章与八国联军谈判

2、谈判中的价格谈判策略

➢ 报价策略

讨论：一般情况下为何报价要稍高？什么情况下人谨慎高报价？

➢ 还价策略

情景模拟：产品的报价策略与价格谈判

4、与态度强硬客户谈判的八条法则

案例：避免敌对情绪

5、谈判让步十六招

6、谈判中的异议处理与成交技巧

➢ 化解客户异议的8个方法

➢ 成交的非言辞讯号

➢ 成交的言辞讯号

四、情景模拟训练（随机挑选两位学员分别扮演客户和我方谈判人员，实景情模拟）：

与客户进行价格谈判

第四章 销售回款实战技巧

一、在回款前的六个自问

1．交易项目是什么（项目名称、规格、数量、金额、时间）

2．项目验收人是谁

3．验收标准是什么

4．付款方式及日期是什么

5．验收方式是什么

6、付款责任人是谁

二、关于客户付款流程的九问

1．催款启动条件是什么

2．催款金额是多少

3．付款企业是否要做预算

4．谁是财务付款程序发起人

5．谁是付款认可签字人

6．流程中的关键人物是谁?商务团队中谁负责维护和这些人的关系

7．开发票的要求

8．用户扎账日期，用户的开户银行，银行扎账日期，银行转账周期

9．用户资金情况和信用情况

三、收款前的5个准备

1. 准备齐全发票、签收单等收款凭证

2. 确保账目清楚，定期向客户发出货款征询函，要求客户盖上印章

3. 确认客户的关键人员，向关键人物催款

4. 预约不到客户时，则以突然袭击的方式来拜访客户，使其无法逃避

5. 联合其他厂家，一起出击客户，使其无力招架

四、清收拖欠货款应注意的事项

1. 在采取行动前，先弄清造成拖欠的原因

2. 不要怕催款而失去客户

3. 当机立断，及时中止供货

4. 收款时间至关重要

5. 采取渐进的收款程序

6. 不能因对方欠货款，便有理占三分，拿出一副逼债的姿势

7. 不能用户一诉苦就心软

8. 清债人员在催讨欠款时发挥“缠”功

9. 不能收受对方礼物或吃请

10. 能够协商解决的不要动用法律

五、有效回款的22个技巧

1. 案例：我在兆荣公司的回款15个心得