市场定位与客户管理、服务策略

卓越的市场定位与客户管理、服务

主讲人：闫治民

课程特色

闫老师的培训理念是：培训不是图热闹，实效才是硬道理。本课程通过系统的分析和实

战性的案例分享，以及课程中的情景模拟练习，让学员在课堂上就掌握实战性的技巧，

实战能力全面提升。

闫老师有12年的一线销售实战经验与培训经历，既有工业品行业又有消费品行业实战营

销经验，对分销型与终端型兼有的混合渠道模式工业品行业尤为熟悉先后为三一重工、

雷沃重工、金山化工、常林农机、海螺型材、罗宝科技等著名企业提供相关培训与咨询

服务。

培训目标

掌握高效的市场开拓技巧

掌握高效的客户攻单技巧

对客户信息能够有效分析与评估客户

掌握熟练的客户类型分析与沟通技巧

有效把握不同类型客户需求及应对技巧

掌握实战的客户销售实战工具和技巧

掌握高效的客户公关技巧超越灰色营销

培训对象

客户销售人员

培训时间

2天，12标准小时经销商管理

客户服务

课程大纲

第一章　市场定位策略与战术

一、市场定位的战略考量与策略设计

1、缺乏市场定位的误区

案例解读：2000万的市场如何丢掉

2、市场定位的的重要意义

案例解读：区域市场如何首战必胜

3、调研先行----市场定位的前提

实战案例：某工业品企业的经销商渠道体系调研工具

4、市场定位的SWOT分析

实战演练：用SWOT分析工具就您的某一区域市场

二、业绩导向----市场定位战术推进

（一）、 选好路——检视区域，理性分析　　

1、 区域CT透视――定制区域框架

横向3C

1. 客户customers

2. 竞争者competitors

3. 竞争优势competitive　advantage)：

纵向1T(行业及环境趋势trad)　

2、整体过滤分类――细分目标行业

重点行业

次重点行业

潜在行业 　　

（二）、找准点——寻找突破，有效切入　　

1、依据“MAN”法则定行业：

Money：行业购买的资金力

Authority：行业客户购买的决策力

Need：行业客户的需求力

2、 横纵结合寻找切入突破面：

首选突破面（需求量大、资金强、购买强、短时间内易于签单、继续性订单可能性大）



次突破面 （需求量小，资金实力弱、信誉差、成单周期长、项目型采购）

（三）、树榜样――持续公关，双赢结盟　　

1、 如何选榜样客户？

傍区域明星　　

找大型项目

做系统突破

2、 如何树榜样客户？

商务、技术公关拿订单

持续跟进再结合作联盟

反聘重要人员顾问指导

案例解读：直插竞争对手的心脏---向华为学习　　

（四）、做延伸――顺点延伸，以点代面

1、 以产品延伸形成持续购买面

2、 以行业延伸形成行业优势面　　

3、 以客户延伸形成资源信息面

（五）、要持续——持续跟进、稳步提升

1、客户关系：在商言人、统一战线、高层互访、服务深化、提升忠诚

2、需求把握：关注显性，挖掘隐性，满足现状、引导未来、公私兼顾

第二章 高效的工业品经销商管理与客户服务

第二章　高效的经销商业务管理

一、经销商管理的本质与策略

1、摆正我们与客户的关系

讨论：我们与客户是什么关系

2、经销商服务与管理的基本策略与理念

一个中心

两个基本点

三项原则

四个目标

二、经销商管理的战术与执行

案例分析：某公司渠道管理制度分析

1、经销商管理的流程

案例：某业务员的老三句

2、营销人员在经销商管理过程中的角色与定位

1. 侦探角色----诊断调研

2. 参谋角色----策略构思

3. 小兵角色----动手参与

4. 后勤角色----服务支持

5. 领导角色----激励引导

6. 朋友角色----情感沟通

7. 教官角色----培训辅导

8. 监工角色----监督管理

3、经销商管理的三个节点

4、提升过程管理绩效的6大关键

5、经销商管理的5大实用工具

SWOT工具

SMART工具

PDCA工具

5W2H工具

fishbone chart工具

案例分析：某经销商业绩差的分析与改进计划

案例分析：渠道主管何经理的一天

6、区经理有效分解目标与任务6大步骤

7、区域经理全面提升渠道执行力6大关键

案例分析：区域市场营销目标如何高效达成

8、有效掌控经销商七大的方法

9、如何为经销商提供周到的营销服务

心得分享：如何提升对经销商的营销服务

10、新经销商利益平衡与协调

案例：一山容二虎-----新老经销商如何团结共赢





第三章 卓越的客户服务与关系维护

一、互联网+时代客户服务的迫切性

渠道的碎片化

品牌的游离化

客户需求多样

需求层次提升

竞争难度加大

客户关系脆弱

二、客户服务的三大理念

关系营销理念

客户满意理念

超值服务理念

案例：华为的客户服务启示

案例与讨论：客户需要什么样的服务

三、互联网+时代优质客户服务的价值与意义

优质服务是企业竞争力的核心力

用优质服务创造差异化竞争优势

优质客户服务创造良好品牌口碑

通过优客户后服务实现持续合作

实现客户满意到客户忠诚的转变



三、业绩导向----提升客户服务的根本

1、有效分解目标与任务6大步骤

肯定成绩，分析前景与优势

提出目标，讲清理由与意图

听取反馈，分析思路与想法

分析对策，排除困难与问题

明确奖惩，明确责任与承诺

达成共识，鼓舞士气和信心

案例：金星集团客户营销目标达成经验分享

2、工具演练：客户绩效问题分析及鱼刺图分析

3、授之以渔----提高客户经营能力提升忠诚

案例：如何提升客户营销人员的绩效

四、情感深化----提升客户关系的升华

1. 加强回访（业务员、中高层管理者）

2. 及时处理市场问题

3. 政策兑现及时到位

4. 保证客户利润达到预期

5. 厂商联谊会、座谈会

6. 节日慰问、领导走访、

7. 业务员日常周到服务

8. 优秀客户评比物质和精神激励等

案例:在商言人----金星集团的客户感动计划