新营销环境下的责任与服务

新营销环境下的员工责任意识与服务营销

主讲：闫治民

课程目标：

1. 提升学员对客户导向型营销时代的认识

2. 提升学员危机感、责任感与使命感

3. 提升学员跨部门沟通能力

4. 提升全员营销意识，提升营销服务能力

课程对象：企业各部门管理人员

课时安排：半天，3小时

课程大纲

第一章 新营销环境下企业员工的责任与使命

一、市场营销发展的几个阶段

1. 工厂导向型

2. 产品导向型

3. 客户导向型

案例：诺基亚摩托罗拉为何被苹果打败

案例：万宝路烟的起死回生给我们的启示

二、新营销环境下企业员工的责任与使命

1. 客户导向时代决定客户购买的关键因素是客户优势

2. 客户导向时代企业员工的观念与意识

3. 客户导向时代企业员工的责任与使命

三、如何提升全员的的责任意识与使命感

1. 人生的成功最重要的素质是什么

2. 能力胜于责任

3. 天下兴亡匹夫有责？

案例：不是我的错和对不起这是我的错

第二章 如何做好跨部门沟通

一、关于沟通的正确理解

1、沟通的定义

2、成功沟通的两个重要特征

3、跨部门沟通中的10种障碍

4、跨部门有效沟通“七心”法则

二、跨部门沟通的种类

1. 按场合分

2. 按环节分

3. 按方向分

4. 按工具分

5. 按对象分

三、跨部门沟通的五大原则1、主动

2、体谅

3、谦让

4、协作

5、共赢

四、跨部门沟通的三大方式

1. 退缩

2. 侵略

3. 积极

案例分享：跨部门不同沟通方式的结果

第二章 服务营销时代的全员营销

一、服务营销时代企业员工的工作导向

1. 服务营销生产的意义

2. 服务营销的三大特征

二、什么是全员营销

案例分享

宝马汽车的一名生产工人

日本某百货商场一名卫生员

三、全员营销的意义

四、全员营销的误区

1. 全体人员做营销，人人头上有销售指标，人人头上有压力，成为全“怨”营销

2. 其它部门插手营销，人人都想管营销

3. 既然营销人人有责任，大家你相互扯皮和推诿

五、实施全员营销战略的三大导向

1、客户导向

讨论：谁是我们的客户？

2、全员导向

3、全过程导向

4、全部门导向

六、提升各部门服务能力全面推进全员营销的措施

1、我与营销部门关系点----各部门内部讨论、动员会

2、我如何支持营销部门-----相关执行工具及推动机制

案例分析：我咨询的项目是如何推进各部门服务能力和全员营销的