电话营销与客户拜访实战技能训练营

电话营销与客户拜访实战技能训练营

主讲人：闫治民

学习目的

1. 避免传统电话营销误区

2. 掌握实战电话营销技能

3. 提升电话营销成交效率

4. 掌握客户拜访沟通的完整流程

5. 掌握客户拜访前的准备工作

6. 掌握客户拜访及沟通的实效策略、方法

7. 从理念到动作，从标准到流程，让每一位学员都成为客户拜访和沟通高手

课程特色

培训不图热闹，实战才是硬道理。闫治民老师为实战落地型讲师，本培训通过生动

的案例、头脑风暴式讨论、小组积分PK等形式课堂气氛非常活跃；通过实战演练强化学

员的互动体验，让学员快速掌握客户沟通技巧和方法，能力迅速提升。

课程时间

2天，12小时

课程大纲

第一部分 电话营销实战技能训练

第一章 电话营销的准备与开场技巧

一、给客户打电话前的4大准备

1. 时间准备

2. 情绪准备

3. 资料准备

4. 话术准备

经验分享：电话营销中要充分利用的营销工具

➢ 微信

➢ 短信

➢ DM（邮寄）

➢ 邮件

➢ 手写书信

二、3分钟锁定你的客户

1、开场白的五大要素

➢ 礼貌问候

➢ 自我介绍赢得对方好感

➢ 说明打电话的目的

➢ 突出产品或服务的价值，

➢ 引起对方的注意和兴趣

➢ 前三十秒决定成败

2、引起客户兴趣的方法

➢ 强调价值

➢ 强调公司或服务的差异性

➢ 陈述刚服务过的客户

➢ 谈客户熟悉的话题

➢ 赞美对方

三、常用的开场白类型

1、相同背景法

2、缘故推介法

3、孤儿客户法

4、老客户的开场话术

情景训练：开场白实例

四、突破接待人员或前台的策略

1、克服你的内心障碍

2、注意你的语气--好象是打给好朋友

3、将接待人员变成你的朋友

4、避免直接回答对方的盘问

5、使出怪招，迂回前进

第二章 电话营销中如何有效沟通与成交

一、如何有效聆听客户

1、聆听障碍

2、有效聆听LISTEN

3、聆听中的提问技巧

①求索性提问：

旨在了解客户的态度，确认他的需要

②探索性提问：

针对客户提出或谈到的问题引申询问，希望进一步探讨。

③借入性提问：

借第三者的意见来影响客户意见提问。

④选择或提问：

如：当客户对报名或人数时间选择时，你可以问：¡­¡­

二、怎么识别客户需求

1、了解可护要全面

2、内容要清楚、具体

3、要进行证实

4、明确客户的真正需求

三、产品的推介技巧

1、产品推荐三步曲

2、客户的八种基本购买心理

案例：运用SPIN工具进行电话营销话术

3 、电话中最简洁明了的ABDC产品介绍术

➢ AUTHORITY权威性

➢ BETTER产品质量的优良性

➢ DIFFERENCE差异性

➢ CONVENIENCE服务的便利性

五、如何处理电话营销中异议

1、电话异议产生的原因

➢ 客户方面原因

➢ 电话营销人员原因

➢ 产品方面的原因

2、处理异议原则

➢ 情绪放松，不要紧张；

➢ 认真倾听，表示欢迎；

➢ 重述问题，证明了解；

➢ 尊得客户，圆滑应付；

➢ 准备撤退，保留退路

3、处理异议的具体方法

➢ 直接否定

➢ 迂回否定法

➢ 拒绝退让法

➢ 优点补偿法

➢ 反问法

➢ 回避法

案例：异议处理实战案例

第二部分 客户拜访与沟通实战训练

第一章 客户拜访前的准备工作与标准流程

一、客户拜访前的六大准备及流程

1、拜访目标的准备

➢ 拜访目标的选择

➢ 拜访目标的分析

案例：我当年做业务时如何选择拜访目标

案例：冒然拜访的后果

2、拜访方式的准备

➢ 电话要约

情景模拟：如何给客户打电话

➢ 直接上门

案例与讨论：上门拜访客户的时间选择

3、职业形象的准备

➢ 几种非职业形象

➢ 男业务代表着装仪表要求

➢ 女业务代表仪表要求

案例：某业务人员的非职业形象丢掉大单子

4、沟通前资料和工具准备

讨论：沟通前应该准备哪些资料与工具

5、观念上的准备

➢ 打消一个观点：不要希望通过一个简单的方式去达成合作！

➢ 建立一个观点：只有通过良好的沟通才能达成合作 !

➢ 树立一个观念：成功取决的心态，自信者才自强！

6. 交通方式的准备

➢ 交通工具的选择

➢ 行程路线与时间

讨论：拜访客户选择交通工具与方式的目的和重要性

2. 拜访客户的最佳时间与地点选择

1、什么时间拜访客户最好

2、在哪里拜访客户最好

学习成果输出及现场情景演练：设计您拜访某一客户的流程及方案

第二章 客户的沟通实战技巧

一、接近客户的主要方法

1. 介绍接近法

2. 问题接近法

3. 利益接近法

4. 送礼接近法

5. 赞美接近法

6. 样品接近法

学习成果输出及现场情景演练：使用所学的任一方式接近客户

二、客户沟通的十大原则

1. 制订周密计划

2. 真诚热情务实

3. 能够平等对话

4. 公司利益至上

5. 能够换位思考

6. 创造良好气氛

7. 富有创新策略

8. 获得充分认同

9. 紧紧围绕主题

10. 本着双赢合作

3. 语言沟通策略

1、沟通语言原则

➢ 表情自然、

➢ 语调适中、

➢ 真诚自信、

➢ 热情礼貌、

➢ 清晰简洁、

➢ 不卑不亢、

➢ 气氛和谐。

2、语言沟通的方式

➢ 直言、

➢ 委婉、

➢ 模糊、

➢ 沉默、

➢ 幽默、

➢ 含蓄。

2、不同客户性格类型分析与沟通技巧

➢ 分析型

➢ 权威型

➢ 合群型

➢ 表现型

3、不同内部角色的客户心理分析与沟通技巧

➢ 决策者

➢ 守门人

➢ 使用者

➢ 教练者

4. 非言语沟通策略

1、非语言沟通的方式

➢ 目光、

➢ 衣着、

➢ 体势、

➢ 声调、

➢ 礼物、

➢ 时间 、

➢ 微笑。

2、沟通中的肢体动作艺术

3、沟通中的肢体动作禁忌

五、客户需求心理分析与挖掘，直击客户痛点

1. 客户心理需求的冰山模型

2. 深度挖掘客户需求的SPIN问询模式

➢ 背景询问 SITUATION

➢ 难点询问 P ROBLEM

➢ 暗示询问 I MPLICATIONS

➢ 需求--满足询问 N EED PAYOFF

实战案例：某工业产品SPIN问询模式话术示范

学习成果输出与情景模拟：用SPIN工具向客户发问

□

销售人员运用SPIN工具向客户发问，必须严格对照工具四步内容，而且要至少要用

两个以上背景、难点、暗示语句。

□ 客户为对销售人员的表达给予积极配合，以协助销售人员完成这一工具演练。

六、最实战的价值呈现工具，强化产品卖点与客户买点

最具杀伤力的价值呈现FABEEC工具

➢ Features ：特色 → 因为……

➢ Advantages ：优点 → 这会使得……

➢ Benefits ：利益 → 那也就是……

➢ Evidence ：见证 → 你可以了解到……

➢ Experience ：体验 → 你来亲自感受一下……

➢ Confirm： 确认 → 你觉得……

实战案例：某工业产品的FABEC工具实战话术情景示范

学习成果输出与情景模拟：用FABEC工具向客户介绍产品最快速度激发客户兴趣

□

销售人员用FABEC工具向客户介绍产品最快速度激发客户兴趣，要求步骤清晰、准

确。

客户对销售人员的表达给予积极配合，可以随时打断销售人员的话进行发问或表述自己

观点，但必须以协助销售人员完成这一工具演练。

七、客户异议本质与化解技巧

1、客户异议的本质

2、处理客户异议的8个技巧

➢ 直接否定

➢ ABC法

➢ 反论处理法

➢ 迂回否定法：（是的……同时……）

➢ 反问法

➢ 回避法

➢ 3WHY请教法

八、快速成单技巧

1、如何发现客户购买的语言与非语言讯号

➢ 语言讯号

➢ 非语言讯号

2、抓住客户心理高效成单的8大方法及使用流程

➢ 喜好趋同

➢ 给予偿还（互惠）

➢ 拒绝退让

➢ 落差对比

➢ 承诺一致

➢ 社会认同

➢ 权威印证

➢ 机会短缺

3、双赢成交5大法宝

➢ 创造让客户感到赢的感觉

➢ 体贴周到的服务感动客户

➢ 让客户感觉到你总在帮他

➢ 让客户感觉到是他做选择

➢ 让客户感到最大的成就感

实战动作：价格谈判中的报价、让价实战方法

学习成果输出及情景模拟：化解客户异议，迅速成单

□ 客户提出各种有难度的异议，尤其是价格异议

□ 销售人员利用所学工具和技巧，及时抓住客户成交心理运用有效话术促成合作

□ 客户根据销售人员的应对，逐步放松难度，最终协助销售人员达成合作。

实战动作：下一次约见客户之前的准备工作

实战动作：下一次见到客户时如何沟通

实战动作：客户成单之前要做哪些工作

实战动作：客户在沉默期如何应对的方法及流程

实战动作：客户购买后的服务及如何促进二次销售