赢取订单强化训练

赢取订单之客户关系管理与服务营销

——销售冠军强化训练

主讲人：闫治民

学员对象

工业品企业销售人员

课时安排

一天，6标准课时

课程大纲

第一章 客户关系管理与服务营销

一、什么是客户关系（CRM）

1、美国GartnerGroup集团对客户关系的定义

2、关于客户关系的错误理解

3、对客户关系的正确认识

✓ 客户关系是一项营销战略

✓ 高效的客户关系管理必须超越于技术层面

讨论：你的客户关系怎样？存在哪些问题？

二、客户关系的三大核心

1. 信任

2. 安心

3. 价值

三、服务营销时代下的客户服务

1、服务营销观念产生的必然与意义

➢ 买方市场形成

➢ 市场竞争激烈

➢ 顾客需求多样

➢ 需求层次提升

➢ 营销手段同质

➢ 顾客让度价值

2. 服务营销的三大理念

➢ 关系营销理念

➢ 顾客满意理念

➢ 超值服务理念

3. 服务营销的目的分析

4. 我们的客户需求什么样的服务

讨论：当前我们的客户服务工作存在的困惑与问题

第二章 如何与客户快速建立信任关系

一、关系营销两种模式

1. 关系领先型

2. 关系深入型

二、如何迅速赢得客户信任建立客情关系

1. 客户信任的三个核心

2. 获得客户信任的四重境界

3. 赢得客户信任的10个方法

经验分享：如何迅速提升客户的交情

经验分享：如何向高层营销赢得高层信任

三、如何有效满足客户需求建立深度关系

1、客户需求的两个层次

✓ 组织需求

✓ 个人需求

案例：某工业企业组织需求与个人需求分析

案例：如何通过建立良好客户关系击败竞争对手

2、客户需求冰山模型

案例：如何满足客户深层次需求

四、开展顾问式营销提升客户关系

1. 什么是顾问式营销

2. 顾问式营销人员素质

3. 顾问式营销人员的角色分析

4. 案例：IBM的顾问式营销成功

5. 案例：大成机械的顾问式营销

五、开展服务营销提升客户关系

1. 服务营销的威力

2. 服务营销的三大理念

✓ 客户满意

✓ 关系营销

✓ 超值服务

案例：金山集团的服务营销成功之道

第三章 如何实施招、投标的过程管理与项目成功实施

一、招、投标过程管理

1. 如何最快获得招投标信息？

2. 如何获取竞争对手情报？

3. 如何做好招投标的前期准备工作？

4. 怎样确定投标方案、制作投标书？

5. 项目的可行性研究

6. 开标、评标与中标

7. 合同签署与履行

案例分析：某著名企业的项目投标流程

二、项目执行过程管理

1、项目执行过程管理的实质

➢ 对推进项目执行过程管理和每个阶段关键节点的控制

➢ 以达到客观评估项目机会，制定有效的攻单战术

➢ 了解日常项目执行中工作的动态、进度

➢ 及早发现项目执行中所出现的异常现象，并有效处理

➢ 与客户进行通过沟通，消除异议，提升客情关系

➢ 确保项目按计划顺利完成，实现双赢合作

2、项目执行过程中客户有异议与处理策略

➢ 什么是客户异议

➢ 处理异议应掌握原则

➢ 处理异议存在的问题

➢ 处理异议的正确程序

➢ 常见异议的处理策略

情景模拟：如果处理客户异议

三、如何巩固客户关系，实现再次销售

1. 情感维系，深度公关

2. 贴身服务，创造价值

3. 动态关注，把握需求

4. 分类管理，主次有别

5. 处理投诉，增进关系

经验分享：有效处理客户投诉的15个实战技巧