销售心理学与客户沟通技巧

销售心理学与客户沟通技巧

主讲人：闫治民

课程介绍

闫老师曾在意大利科思敏（深圳）公司（全球著名的饮料设备制造与销售公司）任营

销经理、副总裁，拥有丰富销售经验，课程强调体系化与实战化，系统理论结合实战案

例，从如何了解客户的心理需求，如何发掘并引导客户需求，如何发挥自己的影响力和

说服力，如何掌握克服客户顾虑，如何掌握客户购买动机，如何找到客户购买点和产品

卖点的佳结合点，实现最杀伤力的沟通，激发客户购买意愿，实现绝对成交。它将引导

您发挥卓越销售才能，成为顶尖的销售高手！闫老师先后为叶之峰、圣象地板、TATA木

门、中浴卫浴、东鹏陶瓷等著名企业提供过相关培训服务。

课程收益

✓ 明白设计师在客户面前的身份与定位：客户顾问+营销员+设计师

✓ 掌握客户在购买决策每一个步骤中的心理活动

✓ 把握客户心理并引导客户心理趋向

✓ 掌握发掘并引导客户需求的沟通技巧

✓ 掌握产品卖点的有效提炼与沟通技巧

✓ 掌握高效的说服和影响的技巧有效化解客户异议

✓ 掌握客户购买心理并掌握高超的客户沟通技巧和艺术

✓ 掌握客户成交的实效策略、方法

课时安排

1. 6小时

课程大纲

第一章 销售心理学与客户购买心理动机分析

1. 销售心理学的概念

1. 销售的过程就是一场心理博弈

2. 销售就是驾驭人性

3. 什么是销售心理学

视频案例：推波助澜

二、为什么要学习销售心理学

1. 销售心理学揭示了产品销售过程中的心理规律

2. 提升营销人员心理学知识和心理素质

3. 使营销人员懂得客户的需求与欲望

4. 使营销人员充分激发客户的潜在需求

5. 实现营销人员掌控销售过程和结果

三、客户购买心理动机与分析

1、客户的购买心理动机

➢ 现实与期望的差距

➢ 摆脱痛苦获得快乐

2、客户的购买心理

➢ 面子心理

➢ 从众心理

➢ 推崇权威

➢ 爱占便宜

➢ 受到尊重

➢ 自己决定

第二章 客户不同购买决策阶段的心理把握与沟通策略

一、初步接触阶段的客户心理把握与应对技巧

1、初步接触的客户8个心理分析

２、赢得客户信任----初步接触阶段掌握掌控客户心理的核心任务

➢ 讨论：客户信任我们的到底是什么？客户为什么不信任你？

➢ 客户信任的树模型

➢ 经验分享：设计师的职业形象与客户信任

➢ 实战话术演练：１２种创造性的开场白的设计与演练

➢

实战话术演练：客户认为设计师太年轻怎么办：迂回否定法、直接承认法、权威印证

法

３、10种客户心理分析以及应对技巧与话术

➢ 理智稳健型

➢ 优柔寡断型

➢ 自我吹嘘型

➢ 豪放果敢型

➢ 喋喋不休型

➢ 沉默寡言型

➢ 吹毛求疵型

➢ 神经质型

➢ 圆滑难缠型

➢ 情感冲动型

➢ 分析与处理示范：理智稳健型

➢ 理智稳健型的特征：

➢ 发式精致，衣着考究，眼神怀疑，手爱触头

➢ 客户严肃冷静，遇事沉着

➢ 独立思考，不愿别人介入

➢ 对设计师的讲解认真聆听

➢ 有时会提出问题和自己的看法，不轻易接受他人观点

➢ 购买决定以对商品和知识为依据

➢ 善于比较挑选，不急于作决定

➢ 应对技巧与话术设计：

➢ 谈指标、谈数字、谈技术

➢ 必须从产品功能利益入手

➢ 多分析比较，多举证，数据说话

➢ 使客户全面了解产品的利益

➢ 客户只有经过理智的分析才有可能接受

二、客户需求把握阶段的客户心理与应对技巧

１、客户需求的冰山模型与心理分析

案例：少妇买房子

２、不同年龄段的客户心里特征

➢ 青年人的需求心理与应对

➢ 中年人的需求心理与应对

➢ 老年人的需求心理与应对

案例：新人如何向老年人卖房子

4. 如何区和锁定关键决策人

案例：我是如何锁定关键决策人的

3. 深度挖掘客户需求的SPIN问询模式

1. 背景询问 SITUATION

2. 难点询问 P ROBLEM

3. 暗示询问 I MPLICATIONS

4. 需求--满足询问 N EED PAYOFF

案例：某外墙装饰设计师与客户决策人的沟通话术示范

学习成果输出与情景模拟：用SPIN工具向客户发问

□

销售人员运用SPIN工具向客户发问，必须严格对照工具四步内容，而且要至少要用

两个以上背景、难点、暗示语句。

□ 客户为对销售人员的表达给予积极配合，以协助销售人员完成这一工具演练。

四、产品价值呈现阶段的客户心理把握与应对技巧

1、从产品的销售者到解决方案的提供者

➢ 客户需要的不是单纯的产品

➢ 客户需要的是满足需求的方案

➢ 方案销售的5W2H策略

➢ 你给客户的方案一定是有比较优势的

➢ 讨论：如何从客户那里了解竞争对手状况

２、如何使用FABEC工具进行产品卖点陈述

经验分享：产品介绍中常犯的八个错误

案例：某外墙装饰设计师用FABEC工具向客户介绍产品和方案

学习成果输出与情景模拟：用FABEC工具向客户介绍产品最快速度激发客户兴趣（10分钟

之内）

五、客户异议阶段的心理把握与沟通技巧

1、客户异议本质

2、客户异议期的四大心理

➢ 担心吃亏

➢ 害怕上当

➢ 多占便宜

➢ 有成就感

３、解除客户异议的七大方法

➢ 直接否定

➢ ABC法

➢ 反论处理法

➢ 优点补偿法

➢ 迂回否定法：（是的……同时……）

➢ 反问法

➢ 回避法

４、应对价格敏感型客户的四种方法

➢ 表示对客户的理解

➢ 区分价格高与贵是两回事

➢ 结果导向，用正例证

➢ 用价格更高的产品与其对比

情景模拟：灵活用所学处理异议技巧成功处理客户异议（10分钟之内）

六、客户成交阶段的心理把握与沟通技巧

1、客户成交的时心理活动分析

2、客户合作意向的积极信号

➢ 非语言信号

➢ 语言信号

3、激发客户购买冲动的六大法则

➢ 能够创造更多的客户让渡价值

➢ 产品能够最大化满足客户需求

➢ 生动化描述让客户价值情景化

➢ 让客户觉得自己有购买的义务

➢ 有效利用第三方案例进行印证

➢ 真诚赞美和肯定客户观点想法

情景模拟：及时抓住客户成交心理运用有效话术促成合作