高效团队协作与客户沟通

高效的办理处团队建设与管理

主讲人：闫治民

课程特色

➢ 深度剖析,创新思维，实效策略

➢ 案例丰富,生动化教学

➢ 前瞻性、可操性、实效性

培训时间

1天，6标准课时

课程大纲

第一模块 办事处经理角色定位与职业能力

一、办事处经理团队管理中的8个管理困惑，你遇到几个挑战？根源在哪里？

1. 上级不满意

2. 客户不买账

3. 下属不听话

4. 队伍不稳定

5. 沟通不顺畅

6. 执行不到位

7. 管理不高效

8. 领导不得法

二、办事处经理的角色与职责

1. 办事处经理的3大职业定位

2. 办事处经理扮演的5大角色

3. 办事处经理的职责与权利

4. 办事处其它人员的职责与权利

案例：我的文章《营销经理不是救火队长》

第二模块：办事处经理领导力提升与高效的团队协作能力

一、办事处经理的7种典型领导行为方式 

1. 教练型领导行为

2. 顾问型领导行为

3. 伙伴型领导行为

4. 魅力型领导行为

5. 专权型领导行为

6. 民主型领导行为

7. 放任型领导行为

讨论：你认识哪种领导行为模式最好？

二、办事处经理提升管理能力的8个方法：

1. 职业形象，充满激情

2. 德为才先，人格魅力

3. 业务扎实，绩效卓越

4. 目标清晰，坚定信念

5. 勇于付出，担当责任

6. 当好教练，授之以渔

7. 擅长沟通，有效激励

8. 结果导向，执行有力

三、团队协作与执行力能力提升训练

1、团队协作力决定团队执行力

➢ 讨论：狼的团队执行力如此之高？

➢ 故事：驴子和马的不同命运

➢ 我们中国人为什么不善于团队合作

2、团队协作力五项修炼

1) 相互信任，协同作战，团队为王

体验式训练：信任与不信任

2) 合作共赢，大舍大得，达人达己

案例：天堂与地狱

游戏：红与黑

3) 少拉客观，担当责任，态度为先

案例：OTS电梯的客服

体验式训练：对不起，这是我的错!

4) 停止空谈，立即行动，百分执行

5) 有效沟通，消除障碍，效率倍增

➢ 沟通的分类及方式

➢ 有效沟通“七心”法则

➢ 与上司高效沟通的10大技巧

➢ 情景模拟：如何向上司汇报工作

➢ 平级沟通有三大方法

➢ 情景模拟：平级沟通

➢ 与下级沟通的十二大策略

➢ 情景模拟：与下属沟通

➢ 案例：我是如何激励员工的

➢ 情景模拟：掌握赞美艺术

➢ 情景模拟：掌握批评艺术

1. 客户投诉分析

1. 什么是客户投诉

2. 客户投诉的类型

1. 质量监督型： 20-30%

2. 理智型： 20-25%

3. 谈判型： 30-40%

4. 受害型： 15-20%

5. 忠实拥戴型： 5-20%

三、客户投诉的目的分析

1. 无理取闹

2. 情绪发泄

3. 需求满足

4. 需要补偿

5. 要求退货

4. 客户投诉的原因

1. 对顾客不够重视 --- 92%

2. 缺乏主动性 --- 86%

3. 对顾客需求缺乏了解 --- 83%

4. 销售承诺与实际不符 --- 81%

5. 没有及时纠正错误 --- 78%

6. 专业程度不够 --- 75%

7. 态度傲慢 --- 69%

8. 不公正对待 --- 67%

9. 价格性能比不合理 --- 17%

案例： “特性要因图”（鱼骨图）分析工具的使用

案例：我在工商银行的遭遇

5. 投诉客户的心理分析

1. 失望

2. 激动

3. 期待

4. 满足

6. 客户投诉处理不当的危害分析

1. 客户满意度降低

2. 品牌口碑的损害

3. 品牌忠诚度伤害

4. 竞争对手的炒作

5. 渠道体系的冲击

讨论：客户投诉对客户忠诚度的影响

讨论：服务营销时代重视和加强客户投诉处理的重要性

七、客户投诉的正向价值

1. 抱怨生产信任

2. 抱怨生产建议

3. 抱怨生产创新

4. 抱怨促进和谐

案例：松下幸之助的观点

案例：海尔利用客户投诉开发新产品

案例：海尔某客户热水器的投诉处理故事

第二章 处理客户投诉的正确策略和实效方法

1. 处理客户投诉的四种结果

1. 双方都赢

2. 你赢我输

3. 我赢你输

4. 双方都输

2. 处理客户投诉的七大误区

1. 敌对立场

2. 态度傲慢

3. 忽视需求

4. 缺乏沟通

5. 随意承诺

6. 效率低下

7. 措施不当

案例：三株集团忽视客户投诉的悲剧

3. 处理客户投诉的十大原则

1. 热情礼貌

2. 耐心倾听

3. 表示理解（但不一定是接受）

4. 避免争论

5. 换位思考

6. 分清责任

7. 消除抱怨

8. 措施合理

9. 迅速行动

10. 达成双赢

案例：处理客户抱怨是金-----将客户投诉看作最好的礼物

案例：中国移动一位客服处理客户投诉过程

4. 处理客户投诉的八大流程分析

1.投诉受理：倾听诉说，了解需求；

2.填报《投诉登记表》:报项目经理及相关部门；

3.调查出现投诉原因；

4.报相关部门给出处理意见；

5.快速尽量以客户满意的方式解决问题，若不能做到让客户满意，需耐心向客户解释原

因，并提供其他解决方案供客户选择（24小时内）；

6.跟踪处理执行进度；

7.客户回访，收集客户对本次投诉处理反馈意见；

8.按客户整理备案；

5. 客户投诉的一般流程处理的中四个阶段

1. 受理投诉阶段

2. 接受投诉阶段

3. 解释澄清阶段

4. 提出解决方案阶段

5. 跟踪回访阶段

六、处理客户投诉的正确方法

1. 态度友善而礼貌

2. 对顾客表示理解

3. 仔细聆听，让客户充分表达

4. 保持冷静而关注的态度

5. 作出总结并征询对方意

6. 对顾客作出解释并提出建议

7. 征询对方意见，达成一致

8. 以积极的态度和和谐的气氛结束

3. 在处理客户投诉过程中的客户沟通技巧训练

1. 客户沟通的十大原则

1. 声音自然

2. 语调适中

3. 语速适中

4. 真诚自信

5. 热情礼貌

6. 清晰简洁

7. 观点明确

8. 兼顾双方

9. 不卑不亢

10. 气氛和谐

2. 客户沟通的方式

1、听

• 学会如何聆听

• 聆听是什么？

• 好的聆听者的特征

• 聆听出现问题的原因

• 无效的聆听

• 提高聆听技巧的方法

2、察

• 性格

• 神态

• 动作

• 情绪

• 心理

3、问

• 封闭式与开放式提问方法

• 肯定式与反问式

讨论：如何将客户投诉转化为提升客户忠诚度的资源