《冲突管理》

《冲突管理》

主讲：张红领老师

【课程背景】

孔子曰：君子和而不同，小人同而不和；孟子云：无敌国者，国恒亡也。冲突只是发

展、变化或创新带来的副产物。没有人喜欢冲突，但有人的地方就有冲突。冲突不全是

坏事，它能暴露组织中存在的问题，促进问题的公开讨论，增强企业活力，刺激良性竞

争。

根据美国管理协会的一项调研，一位职业经理人至少会有24%的工作时间是花在解决

冲突上，可见，如何有效化解冲突，是企业管理者不能回避、必须掌握的一项管理技能

。冲突管理一门学问，出现冲突并不可怕，关键是当冲突出现时，如何化冲突为共赢、

化干戈为玉帛？

本课程通过对冲突的深度认知，以如何用正确管理手段，化解冲突的消极影响，激发

建设性冲突，保持企业发展活力为主线，通过提升情绪管理和有效沟通等化解冲突的能

力，帮助企业管理者认识冲突根源，学习沟通技巧，提升管理能力，做一名优秀的管理

者

【课程收益】

• 建立对冲突的正确看法与认识

• 掌握管理和解决冲突的方法与技巧

• 有效提升沟通效能、减少不良冲突

• 化解冲突、强化管理，做一名优秀的管理者

【课程特色】

深入浅出，通过现身说法，身边事举例，将理论与鲜活案例有机结合；

突出实用，BAT时代“鸡汤”随处可见，每个理念必须有工具落地；

角色转换，学员才是课程“主角”，老师的目标是让学员脑子转起来。

张老师注重课程实用度，课前采用企业亲身调研开发课程，跟踪落地及辅导；

用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、案例来解析、用操作来巩固；

【课程时长】

2天（6小时/天）

【课程大纲】

第一单元：正确认识冲突

1．冲突的定义

2．冲突的特点

传染性

侵略性

爆发的突然性

有益性

3.冲突产生的原因

信息差异

认识差异

目标差异

角色差异

4．冲突的类型与作用

个人层面

团队层面

1. 两个要素：人与事

2. 两个维度：内与外

3. 内部人：辅导、激励

4. 内部事：流程、标准

5. 外部人：客户、需求

6. 外部事：产品（服务）、创新

7. 研讨案例：开会表决

5.冲突管理只对绩效负责

8. 绩：降本增效

9. 效：效率效能

10. 研讨案例：自愿与不自愿

6.冲突管理的目的

11. 组织战略目标

12. 部门绩效目标

13. 个人行动目标

7.冲突管理的核心

14. 冲突管理不是改造人

15. 冲突管理是解决用人做事达成企业目标

第二单元：冲突管理走进新时代

1、 从工业时代管理到互联网时代冲突管理

16. 工商业时代管理：通过分工提高效率

2、后BAT，TMD时代对冲突管理的挑战

17. 信息越来越复杂化

18. 价值越来越多元化

19. 管理越来越网格化

3、时代跨越的冲突管理逻辑

20. 法在前、情在后

21. 在不连续性中寻找连续性

22. 在不确定性中寻找确定性

4、冲突管理的干预方式

23. 意愿低、能力低：推销

24. 意愿高、能力高：授权

25. 意愿高、能力低：告知

26. 意愿低、能力高：参与

27. 练习：基于工作准备度的人才盘点

5. 冲突管理的方法和策略

28. 做大馅饼

29. 滚木法

30. 交易法

31. 减轻代价

32. 目标升级

33. 搭桥法

34. 谈判法

35. 调解法

36. 权威法

6、新时代管理者角色定位

37. 对下：指南针、平面镜、引导者、催化剂

38. 对上：放大镜

39. 平行：哈哈镜

40. 对外：显微镜

第三单元：管理责任思维—化解冲突

1、新时代管理者在企业中的责任

41. 对上级：辅佐

42. 对下级：辅导、激励

43. 对平级：协同

44. 对客户：协助

2、三脑原理对冲突管理的启发

45. 安全脑：本能呆、打、逃

46. 情绪脑：尊重、认可、信任

47. 思考脑：高流明创造力、合作

3、人的四种思考方式，人都有选择的权利

48. 认知力

49. 自觉力

50. 想象力

51. 良知力

4、管理者化解冲突责任的两大障碍

52. 推诿

53. 抱怨

5、管理者冲突管理的责任视角

54. 关注圈：无能为力的事件

55. 影响圈：对未来有影响的事件

56. 掌控圈：力所能及的事件

6、管理者责任的思维转换

57. 不要因为无能为力的事情影响了力所能及的事情！

7、管理者责任的转换工具

58. 我现在做什么改善现状！

59. 研讨案例：责任是否能传递

60. 练习：责任转换行为表

第四单元：有效沟通化解冲突

1、 有效沟通的内涵

61. 达成任务

62. 建立关系

2、沟通三要素

63. 倾听

64. 表达

65. 逻辑

3、倾听的层次

66. 下载：基于过去的经验倾听

67. 事实：基于发生的事件倾听

68. 同理：基于当下感受的倾听

69. 生成：基于未来目标的倾听

4、管理者倾听的两大工具

70. 积极主动倾听

71. 同理心倾听

5、管理者沟通的正向反馈

72. 用为什么！

73. 多关注人！

74. 不要但是！

6、管理者沟通的负向反馈

75. 用什么原因！

76. 多关注事！

77. 多用但是！

7、理性思考+感性表达

78. 基于事实

79. 表达感受

80. 明确影响

81. 表明希望

8、沟通的十二字箴言

82. 想什么：想要达到的目的是什么？

83. 要什么：对方需要的是什么？

84. 给什么：我可以给对方什么？

85. 做什么：我希望对方做什么？

9、基于不同风格的沟通模式—解决冲突管理的基石

86. 问题：沟通技巧与沟通模式哪个重要？

87. 性格：外与内

88. 思维：感性、理性

89. 荣格心理学：DISC与九型人格、PDP、性格色彩、MBTI的关系

90. D型风格的关键词：管控

91. I型风格的关键词：活泼

92. S型风格的关键词：和谐

93. C型风格的关键词：完美

94. D型管理风格的改善建议：洗耳恭听

95. I型管理风格的改善建议：适可而止

96. S型管理风格的改善建议：坦率直言

97. C型管理风格的改善建议：允许意外

98. D型下属的沟通建议：多授权、多信任

99. I型下属的沟通建议：多赞美、多标准

100. S型下属的沟通建议：先生活、后工作

101. C型下属的沟通建议：讲事实、讲数据

102. 基于满足DISC不同风格的沟通逻辑：事实-观点-感受-需求-请求

103. DISC不同组合风格的详版解读

104. 研讨案例：三国演义团队如何做好冲突管理

105. 研讨案例：西游记团队如何做好冲突管理

106. 练习：沟通的团队演练