《银行新精英职场礼仪及服务技能提升》1天版

《银行新精英职场礼仪及服务技能提升》

主讲：何承欣老师

【课程背景】

20年前走在华尔街金融大道，道路两边一家家世界顶级的银行机构和金融公司，当

你随意走进一家，厅面的一二十位工作人员无不来自世界顶级名校，如今当你故地重游

，随意走进一家机构看见的大多是机器服务、智能系统取代了银行网点的诸多工作……

银行新员工如何培养核心竞争力？

机器人式的机械式服务VS有温度的服务如何区别？

如何让我们的服务更走心？更有温度……

本课程将从银行系统新员工应具备的职业素质、礼仪规范、服务技能三个维度，进行

课程教学+随堂练习，有效的提升银行新人的客户服务意识及能力

【课程收益】

1、从“看、做、听、问、说”五个方面，实际提高塑造个人形象与礼仪技能。

2、掌握银行接人待物交往活动各细节及运用

3、全方位了解银行礼仪细节及训练

4、客户有效沟通及投诉处理技巧的掌握

【课程时长】

1天（6小时/天）





|培训课程模块 |培训课程单元内容 |培训模式与目标以 |

| | |及工具说明 |

| | | |

|第一章节、商 |头脑风暴：工作中有哪些让人舒服的礼数礼节 |课程目标： |

|务礼仪是高情 |1、现代商务礼仪思考 |本章节从道的层面 |

|商交往的第一 |2、“礼者，敬人也”——礼仪的最高境界 |去探究礼仪的本质 |

|步 |3、你是银行的“金字招牌”吗？ |和对于个人的价值 |

| |案例分享：《大客户商务拜访》 |，也就是银行工作 |

| | |中接人待物的礼仪 |

| | |对自己的重要性 |

|第二章节： |银行首因效应的心理学应用 |课程目标： |

|形象永远走在 |1）不同客户心理喜好分类 |根据身份着装、场 |

|实力前——银行 |2）客户的亲近感来源于——“物以类聚、人以群分” |合着装、以及目的 |

|男女职业形象 |3）良好职业形象“TPO+W”法则 |着装3原则游刃有余|

|塑造 |2、银行男士商务形象管理——稳重、干练、值得信赖 |学会怎样、何时运 |

| |视频分享——《我的前半生》商务场景的男士形象解读 |用形象塑造个人气 |

| |了解银行场合着装等级 |场 |

| |标准银行男士形象检测工具运用 | |

| |3）西装、领带、饰品等巧妙搭配 | |

| |3、银行女士商务形象管理——优雅、大方、赢得尊重 | |

| |1）场合着装原则 | |

| |2）标准商业、职场女士仪容仪表 | |

| |3）打造职场魅力的必杀技——“丝巾大法” | |

| |4）职业淡妆七部曲练习 | |

| |练习：营业厅网点10+1形象自测 | |

|第三章节： |1、职场办公礼仪 |课程目标： |

|行为是情商的 |办公场景内的招呼礼仪 |本章节系统而全面 |

|外在体现——银 |邮件、及职场电话规范 |的进行了银行接人 |

|行职场礼仪 |2、见面礼仪－文雅得体闻者心悦 |待物交往的礼仪细 |

| |1）正式拜访与非正式拜访的区别 |节梳理，从银行工 |

| |2）问候及称呼 |作环境与接待主线 |

| |3）距离的微妙变化即是关系的变化 |切入，贴合实际工 |

| |3、职场介绍礼仪－有先有后清晰简明 |作场景进行演练。 |

| |1）介绍自己大方得体 | |

| |2）介绍他人尊者居后 | |

| |3）介绍集体主宾有别 | |

| |现场情景剧演练：各种情景中怎样介绍对方 | |

| |4、握手礼仪一握对手，永远是朋友 | |

| |1）握手判断人的性格 | |

| |2）握手礼仪注意要点 | |

| |5、微信礼仪－你的社交媒体价值百万 | |

| |1）微信的互动礼仪细节 | |

| |案例分享：第一印象从谁扫谁开始 | |

| |2）微信的日常维护及沟通 | |

| |3）如何利用朋友圈增进同事/客户关系 | |

| |案例分析：《点赞来的百万大单》 | |

| |6、职场中行进与位次礼仪 | |

| |1）礼遇客户、引领客户、主陪客户、超越客户 | |

| |2）上下楼梯、电梯礼仪 | |

| |7、各类情景中的座次礼仪 | |

| |1）电梯礼仪 | |

| |2）乘车礼仪 | |

| |3）会议座次 | |

| |课堂练习：分小组抽题进行模拟场景演练 | |

|第四章节： |1、肢体语言是礼仪素养的外在体现 |课程目标： |

|银行服务礼仪—|1)企业金字“招牌”VS企业金字“杂牌” |通过对银行网点的 |

|网点7+8规范训|小组探讨：作为银行柜面人员的专业素养如何体现？ |服务规范梳理，使 |

|练 |2、交流中的肢体语言解析：客户肢体语言密码解析 |新员工提前熟悉工 |

| |1）“金融专家”举手投足间体现的专业化程度 |作的服务细节 |

| |2）从站、坐、行、蹲中抓取客户真实情感信息 | |

| |3）用鞠躬、引导、递接物品的小技巧快速拉近好感 | |

| |3、柜面服务礼仪综合技巧实操 | |

| |1）柜面服务人员鞠躬礼仪 理论讲解+实操训练 | |

| |2）引领接待礼仪 理论讲解+实操训练 | |

| |3）引领手势 银行系统手势操训练 | |

| |4）客户敬语礼仪 | |

| |5)引导、分流客户的语言技巧 | |

| |现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一 | |

| |指导学员，达到标准仪态规范 | |

| |理论导入：作为网点职员的你，今天“7+8”了么？ | |

| |4、柜员手势操导入：《我爱我的岗位》 | |

| |1、站相迎训练（讲解动作要点、服务用语、现场演练| |

| |） | |

| |2、笑相问训练（讲解动作要点、服务用语、现场演练| |

| |） | |

| |3、双手接训练（讲解动作要点、服务用语、现场演练| |

| |） | |

| |4、快准办训练（讲解动作要点、服务用语、现场演练| |

| |） | |

| |5、巧营销训练（讲解动作要点、服务用语、现场演练| |

| |） | |

| |6、双手递训练（讲解动作要点、服务用语、现场演练| |

| |） | |

| |7、站相送训练（流程、动作要点，服务用语） | |

|第五章节：客 |案例分析：开玛莎拉蒂的“抠门”女客户 |课程目标： |

|户服务沟通及 |1、沟通视窗——知己知彼、百战百胜 |在和客户沟通的过 |

|职场沟通技巧 |1）为什么沟通如此困难 |程中，因为人的性 |

|实战 |2）沟通的意义取决于客户的回应 |格千差万别，如何 |

| |3）怎么说比说什么更重要 |快速有效的运用心 |

| |2、客户高效沟通的客户听说技巧 |理学的技巧达到1、|

| |1）怎样倾听客户 |有效快速沟通 2、 |

| |2）如何听懂客户的言外之意 |亲和力的建立，3、|

| |3）亲和力表达二技巧—建立好感的秘密 |运用5步骤进行投诉|

| |练习：客户总是质疑和反对 |处理 |

| |3、营业厅客户投诉处理技巧 | |

| |1）常见客户投诉产生的原因 | |

| |2）投诉基本处理原则 | |

| |3）投诉处理5步曲+模拟演练 | |

| |4）安抚客户快速降火234话术 | |

| |4、与领导/同事打交道时的沟通艺术 | |

| |当没有听懂领导的指示怎么办？ | |

| |与领导的意见不符如何巧妙表达 | |

| |如何快速了解领导性格 | |

| |同事邀请一起“吃瓜”时怎么办？ | |

| |怎样处理同事对自己的误解 | |

| |6）同事相处之道—职场人际关系密码 | |