《4s店服务及销售礼仪提升培训》

《4s店服务及销售礼仪提升培训》

主讲：马梓溪老师

［课程背景］

在汽车行业经历结构性变革的当下，礼仪服务正从锦上添花的附加项蜕变为决定市场

竞争成败的关键要素。中国汽车流通协会最新数据显示，2023年汽车零售市场整体规模

突破2.5万亿元大关，但客户满意度调研中高达68%的受访者将"服务体验不佳"列为拒绝

复购或推荐的首要原因，这一矛盾凸显了行业从产品导向向服务导向转型的迫切性。与

此同时，促使企业必须建立标准化、可追溯的服务流程，而礼仪规范正是其中不可或缺

的基石。

［课程收益］

• 通过优质规范的行为礼仪培训，塑造员工的新形象，建立客户忠诚度

• 通过培训使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态

• 通过培训为树立4s店的整体形象，为行业的发展带来更全面的收益

•

通过学习服务礼仪知识，使员工掌握服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提

升个人形象

•

通过培训使员工提升服务意识，掌握优质服务的技巧和重要的商务沟通技能，提升工作

效率

［课程特色］

➢ 互动式授课，易于学习不枯燥，多大组讨论，两人小组实操；

➢ 先示范，后练习，动作口诀容易记，讲师手把手指导，掌握核心；

［课程对象］

4s 店售前、售后工作人员及各岗位员工

［课程时间］

2天，6小时／天

［课程大纲］

第一模块：服务之美从何而来？——汽车行业与服务意识的融和

➢ 礼仪的核心魅力和价值

➢ 服务礼仪的内涵

➢ 4s店五感服务——服务在客户未开口之前

❖ 味觉营销服务——拥有 KPI 的茶水客服

❖ 嗅觉营销服务——我们的卫生间

❖ 听觉营销服务——展厅音乐+语言艺术

❖ 触觉营销服务——人与物

❖ 视觉营销服务——门店与个人的形像

➢ 服务的三个层次

❖ 基本的服务

❖ 满意的服务

❖ 感动的服务

➢ 极致服务的 MOT 关键时刻

➢ 服务白金定律，服务黄金定律

➢ 服务形像对汽车行业的影响与紧密关系

案例：车行服务，泰国东方饭店，新加坡航空等行业优秀案例

互动：小组分享以岚图4s店我们可以做哪些五感服务及感动客户的事例

培训方式：分析、讲解、案例，小组积分pk





第二模块：如何打造一流的职业形象？——提升客人视觉感官

➢ 4s店个人形象的重要性分析

❖ 塑造良好的第一印象

❖ 第一眼印象=第一印象=首轮效应

❖ 7秒决定对方对你的第一印象，第一印象只有一次机会

❖ 自信是职业形象的开始

➢ 4s店销售条线的各岗位工作人员仪容标准

❖ 面部修饰

❖ 发型要求：颜色、长发要求、短发要求

❖ 车行人员制服着装规范----制服、工号、腰带、丝袜、鞋

❖ 男士饰品搭配：眼镜、手表、袖扣、戒指……

❖ 女士基本饰品搭配

互动：现场模特展示并调整着装细节

互动：女士发型标准/小组画图着装标准

培训方式：分析、讲解、展示，调整





第三模块：如何用您优雅的举止，让客户感受到我们的真诚？

➢ 微笑礼仪——销售场景下的“通行证”

❖ 希尔顿酒店的成功

❖ 微笑的好处

❖ 微笑热身训练：笑容瑜伽/筷子法/舌齿练习

❖ 微笑规范：一度微笑，二度微笑，三度微笑

❖ 微笑交流：客户交流时眼神交汇点

➢ 目光礼仪——销售内心的“放大器”

❖ 面对客户/领导——商务区

❖ 面对同事/朋友——社交区

❖ 面对小朋友——亲密区

➢ 4s店服务站姿——站出自信与成功感

❖ 等待客户、与客户交谈的不同站姿规范与禁忌

➢ 4s店服务坐姿——坐出高贵与尊重

❖ 工作人员人员的标准服务坐姿

练习：眼神交流，站姿，坐姿等两两一组相互训练

培训方式：讲解、示范、训练、点评，互动





第四模块：4s店接待中如何用服务细节 ，让客户感受到满满的情绪价值？

➢ 服务接待中的不同度数与含义的鞠躬礼

❖ 前台接待的“点头礼”

❖ 迎接客户的“鞠躬礼”

➢ 4s店服务手势，传递温文尔雅的温度

❖ 指引、引领客户的手势

❖ 车型/功能介绍的手势

➢ 4s店服务接待过程中的引领礼仪

❖ 行走中的引领礼仪

❖ 上下楼的引领

❖ 电梯引导

❖ 开关门的引导

❖ 引领客户的落座位置

➢ 4s店服务的握手礼技巧与禁忌

❖ 握手的不同时机 ，迎接/成交/送行等

❖ 握手规范及谁先伸手握手的标准

❖ 握手的禁忌

➢ 4s店服务过程中的名片礼仪方法与技巧

❖ 与众不同的自我结束

❖ 如何更好的利用名片

➢ 4s店销售工作的衔接——介绍礼仪

❖ 首岗接待转介绍销售顾问

❖ 销售顾问转介绍售后服务顾问

➢ 4s店服务顾问的微信使用技巧

❖ 打造微信礼仪的专业之感

❖ 服务过程中必备的微信礼仪

➢ 4s店销售人员接电话礼仪规范

❖ 接听之前的准备

❖ 接听问候与时机

❖ 电话等待与转接

❖ 掌握通话的主动权

❖ 记录信息

❖ 挂断电话的礼仪

➢ 4s店服务接待中的递物礼仪

❖ 递物礼仪

❖ 递笔签字礼仪

➢ 4s店服务接待中的茶水服务

❖ 倒水的站位

❖ 持杯的正确方式

❖ VIP 客户的茶水服务

练习：两两一组，点头，握手，名片，倒水，递物等练习

培训方式：讲解，示范，训练，点评







第五模块：如何用性格色彩密码，破解车行沟通90%的投诉与签单难题



➢ 客户画像匹配表——FPA性格色彩测试

➢ 红色性格员工/客户沟通中的优势和过当

➢ 黄色性格工/客户沟通中的优势和过当

➢ 蓝色工/客户沟通中的优势和过当

➢ 绿色工/客户沟通中的优势和过当

互动：员工FPA题目测试。设定客户性格，分组写出对应策略和话术

培训方式：分析，讲解，案例

第六模块：礼仪增效的黄金“赛点”——中国式饭局（大客户经理可选）

➢ 销售商务宴请礼仪——宴请的迎接与位次礼仪

❖ 迎接宾客时的礼仪与站位

❖ 请客入座

❖ 宴请主宾的位次——单、双中心制

❖ 主宾不同情况的位次

❖ 其他人员的位次安排

❖ 多人接待的桌次安排

➢ 饭局经济论——饭局中的情商

❖ 宴请中的点菜艺术

❖ 餐桌中的“禁忌”

❖ 倒酒与敬酒的礼仪

❖ 为客人布菜的方式

❖ 用餐时的禁忌

互动：宴请座次图，倒酒倒水实操动作

培训方式：分析，讲解，案例





第七模块：抓住“人心红利”的复盘——利用馈赠礼仪增加企业效益，学会给客户送礼



➢ 送礼的心理学

➢ 只选对的不选贵的

培训方式：分析，讲解，案例