《突发应急事件危机管理》

《突发事件应急管理与舆情引导》

主讲：杜斌

【课程背景】

在全媒体时代，突发事件的演化规律已被彻底重构。信息传播的即时性与扩散性，使

得任何一个局部事件都可能在意想不到的角落被引爆、放大，并在数小时内演变为一场

席卷全国的公众信任危机与运营管理灾难。许多人虽深知“速报事实、慎报原因”的原则

，却在实战中陷入“表态空洞反遭疑”、“处置得当却因言失分”甚至“次生舆情远超原生事

件”的困境。其根本原因在于未能掌握突发事件中公众心理、信息传播与情绪动员的底层

逻辑，导致响应失据、沟通失效。本课程直面这一核心痛点，旨在为管理者构建一套“形

势研判-应急决策-精准发声-信任修复”的全链条实战能力体系。

【课程收益】

通过一天深入浅出的学习，让学员掌握突发事件应急管理与舆情引导的底层逻辑，并

学会举一反三、灵活应用到工作实践中。

【课程特色】

▲深入浅出：不涉及晦涩的专业理论，零基础的人也能轻松理解

▲注重实践：讲练结合，没有空洞的说教，直接应用于实践。

▲有针对性：可针对不同岗位的员工对内容进行微调。

【课程对象】

企业和政府的相关负责人

【课程时间】

1天，6 小时/天

【课程大纲】

认知重构：理解突发事件与危机新常态

第一节 核心概念界定：舆情、危机与公共关系

➢ 舆情&网络舆情

➢ 公共关系与危机管理

第二节 突发事件危机应对的根本目标

第三节 典型突发危机的引爆模式

第四节 公众对突发事件的认知偏差

第五节 群体极化

➢ 案例分析

第六节 危机中的公众心理

第二章 预警防控：建立突发事件的监测体系

第一节 突发事件监测的核心维度

第二节 危机爆发前的关键征兆

第三节 构建突发事件预警词库

➢ 场景化风险组合词

第三章 应急响应：危机决策与行动指南

第一节 应急管理的关键

第二节 情境危机沟通理论的应用

第三节 辅助策略

➢ 案例分析

第四节 模拟公众反应

第五节 突发事件回应禁忌清单

➢ 案例分析：言辞空洞 节外生枝

➢ 案例分析：激化矛盾 制造对立

➢ 案例分析：急于问责 引发争议

➢ 案例分析：责任外推 火上浇油

➢ 案例分析：责任外推 引发众怒

➢ 案例分析：处置不当 次生危机

➢ 案例分析：处理强硬 激化矛盾

➢ 案例分析：盲目遮掩 强行洗白

第四章 官方发声：突发事件声明撰写

第一节 突发事件声明的核心框架

➢ 案例分析

声明内容的必备要素

➢ 案例分析

第三节 声明的语言艺术与分寸拿捏

➢ 减少网民的心理阻抗

➢ 案例分析

第四节 突发事件中的致歉表达

➢ 案例分析

第五章 实战模拟：突发事件新闻发布会

第一节 应急状态下的媒体沟通

➢ 案例分析：承诺和一致性原理的运用

第二集 信息的多渠道协同发布

➢ 官网、社交媒体、新闻发布会如何协同

应对不同利益相关方

➢ 对媒体、员工、客户、政府、投资者的沟通侧重点有何不同

新闻发布会模拟

➢ 新闻发布会流程

➢ 发言人的形象管理与非语言沟通

➢ 高压下的应答技巧与节奏控制

➢ 案例分析

➢ 课堂训练：模拟突发事件记者问答

第六章 信誉重建：危机后的信任重建

第一节 声誉修复的关键要素

➢ 案例分析

第二节 声誉修复的可用工具与行动

➢ 案例分析