《银行声誉风险管理实务》

《银行声誉风险管理实务》

主讲：杜斌

【课程背景】

在当前数字化传播环境下，银行作为社会信用体系的核心枢纽，其声誉风险已呈现出

前所未有的敏感性、连锁性与破坏性。一则局部的客户投诉、一项业务操作的失误都可

能通过社交媒体的放大效应，在数小时内发酵为全国关注的声誉危机，不仅严重侵蚀客

户信任，更可能直接威胁银行稳健经营与社会金融稳定。

本课程基于银行机构声誉风险管理的成熟框架与实践经验，致力于帮助银行从业人员

构建全流程声誉管理能力。课程将声誉风险管理从理论层面落实到具体业务场景，通过

典型案例解析与实操演练，帮助学员在突发事件的惊涛骇浪中守护银行的声誉。

【课程收益】

通过一天深入浅出的学习，使学员深刻认识到自身岗位与整体舆情安全的密切联系，

帮助他们在突发事件的惊涛骇浪中守护银行的声誉。

【课程特色】

▲深入浅出：不涉及晦涩的专业理论，零基础的人也能轻松理解

▲注重实践：讲练结合，没有空洞的说教，直接应用于实践。

▲有针对性：可针对不同岗位的员工对内容进行微调。

【课程对象】

企业和政府的相关负责人

【课程时间】

1天，6 小时/天

【课程大纲】

第一章 基础认知——新时代的银行舆情与声誉风险

第一节 基础概念

➢ 舆情&网络舆情

➢ 公共关系与危机管理

第二节 舆情处置的本质

第三节 舆情引爆的方式

第四节 网络舆情的认知定势

第五节 网络舆情的群体极化

➢ 案例分析

第六节 网络舆情的利己动机

第二章 监测预警——构建银行的“防火墙”

第一节 舆情检测的主要内容

第二节 重点关注的预警信号

第三节 设定监测关键词库

➢ 品牌词

➢ 通用风险词

➢ 组合风险词

第三章 危机响应——关键决策与行动

第一节 危机管理的核心

第二节 SCCT理论

第三节 转移散焦

➢ 案例分析

第四节 全面预估网民反应

第五节 舆情应对的禁忌

➢ 案例分析：空话套话过多

➢ 案例分析：制造对立情绪

➢ 案例分析：问责处理不当

➢ 案例分析：向外推卸责任

➢ 案例分析：逃避拖延回应

➢ 案例分析：处置节外生枝

➢ 案例分析：粗暴助长舆情

➢ 案例分析：强行正负对冲

第四章 声明撰写————掌握传播的主动权

第一节 声明的框架结构

➢ 案例分析

声明的高频元素

➢ 案例分析

第三节 声明的修辞分寸

➢ 减少网民的心理阻抗

➢ 案例分析

第四节 致歉的注意事项

➢ 案例分析

第五章 实战演练——模拟新闻发布会

第一节 学会与媒体打交道

➢ 案例分析：承诺和一致性原理的运用

第二集 多渠道发布策略

➢ 官网、社交媒体、新闻发布会如何协同

应对不同利益相关方

➢ 对媒体、员工、客户、政府、投资者的沟通侧重点有何不同

新闻发布会模拟

➢ 新闻发布会流程

➢ 发言人选择着装与肢体语言

➢ 发言人应答技巧

➢ 案例分析

➢ 课堂训练：答记者问

第六章 声誉修复——重塑信任的长期工程

第一节 银行声誉修复的关键要素

➢ 案例分析

第二节 银行修复行动工具箱

➢ 案例分析