《银行新员工商务礼仪与客户往来全场景实操课》

《银行新员工商务礼仪与客户往来全场景实操课》



主讲：佘丽超老师

【课程背景】

对于银行新员工而言，从校园人转变为职场人，特别是金融从业者，专业、值得信赖

的“第一印象”至关重要。本课程不仅涵盖通用的商务礼仪，更深度结合银行大堂接待、

柜面服务等核心场景，并特别加入金融行业妆容管理。晚间通过“情景剧挑战赛”的形式

，将所学知识内化为本能，实现从“知道”到“做到”的飞跃。

本课程注重实战训练，让课程更好的落地应用。从商务形象、举止仪态、商务社交、

商务接待、商务拜访、商务宴请等场景方面入手，根据不同的场合进行场景化讲解和模

拟，为商务人士提供有效的指导和帮助。

【课程收益】

●注重落地：结合企业情况与学员自身工作经历来强化学习，加强落地实用的技术型

学习，真正做到学到即用到

●形象塑造：塑造员工专业大方得体的职业化形象，进而强化企业的品牌形象，提升

企业社会效益和经济效益

●提升技能：着重锤炼与掌握实战中的商务礼仪技能，提升商务场合的细节掌控，提

升工作效率，帮助员工获得工作中的应变灵感与策略，做高情商职业精英

●知礼懂礼：帮助学员在商务场景中做到举止有度，谈吐优雅，落落大方，从而有力

展示企业的软实力和知名度

【课程特色】

● 实战：讲解剖析实战案例，情景带入更深刻，学习更容易

● 实践：课堂专项技能模拟，模拟实践更轻松，落实更简单

● 实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便

【课程对象】

银行新员工

【课程时间】

1天（6小时）

【课程大纲】

场景一：银行客户交往场景礼仪重构

十四大关键触点场景化解决方案：

打造银行服务人员专业形象：

1）发髻(如何正确盘发髻及职业化的高度）

2) 底妆、眉毛、眼妆、腮红、唇妆（现场教具体怎么化及技巧）

3)

商务着装、鞋子、饰品、工牌等要点分析、标准及注意事项（结合银行岗位要求讲述）



4）站姿、走姿、坐姿、蹲姿的仪态训练

称呼礼仪要点分析：如何称呼客户更职业化？注意事项有哪些？

3. 自我介绍的黄金30秒及如何介绍他人？如何在介绍他人时恰当的补光、追光？

4. 握手礼仪3个维度？场景语言？以及主客双方如何表达敬意？注意事项？

5. 引导礼仪的动作、表情、话术及细心提醒礼仪

6. 名片礼仪之纸质名片与电子名片？如何做好客户信息档案管理？

7. 上下楼梯礼仪如何体现恭敬之心及话术提醒礼仪

8. 进出电梯礼仪2种情况解析、电梯内的位次礼仪及下电梯前的提醒礼仪

9. 位次礼仪6种不同场景及容易记住的座次口诀

10. 会议礼仪：会前准备事宜、会中沟通礼仪及会后收尾礼仪

11. 沟通表达礼仪：如何汇报、请示、跨部门协同？

12、乘车礼仪3种场景及注意事项

13. 迎送礼仪之迎三送七?怎么迎送？怎么彰显我们的恭敬之心？话术怎么说？

14. 微信礼仪、电话礼仪、朋友圈文案如何设计彰显专业

现场实操：关于介绍、握手、引领、名片、称呼以及仪态等现场实操与演练

设定场景，小组PK，运用以上所学实操演练

场景二：流程引擎：打造流畅高效的银行客户体验

一、规范流程--深度服务规范流程演练

1. 服务接待流程

1）“综合柜员”的服务流程、服务话术、服务动作要点分析

2）“大堂经理”的服务流程、服务话术、服务动作要点分析

3）“理财经理”的服务流程、服务话术、服务动作要点分析

实操演练：各个岗位服务流程现场实操与演练

二、特殊客群服务流程

1. 老年客户服务流程：从适老化到无忧服务

2. 残障客户服务流程：无障碍沟通与服务

3. 紧急需求客户服务流程：应急处理机制

实操演练：现场进行柜面、大堂经理、理财经理及特殊群体的服务流程的演练

场景三：银行客户拜访的关系深度经营

一、拜访客户前的精心准备

1. 资料收集与人员安排 ：全面收集客户相关资料

2. 拜访目的明确化 ：清晰界定此次拜访期望达成的具体目标

3. 话题库的准备：业务话题、破冰话题、个人话题

4. 交通方式确定

：根据拜访地点、时间等因素，选定合适的交通方式并做好相应准备

现场实操演练 ：分组模拟不同客户的拜访前准备场景

二、拜访客户行为举止规范管理

三、拜访破冰启动3个维度，让你30秒内打开局面

四、拜访过程中的沟通意识

1．客户意识----从“推销者”变“客户需求翻译官”

2．销售意识----“把推销”变“导航”

3．闭环意识----推动进入下一步动作

4．沟通要有对象感----针对性聊天

5. 与客户对话识别----察言观色

现场实操演练 ：模拟不同客户角色场景，学员两两一组进行沟通练习

五、拜访过程中的产品介绍技巧

为什么“懂产品”却卖不好？ 从“专家思维”到“客户思维”的转变

庖丁解牛：深度解析FABE四大核心要素

实战串联：构建一条攻无不克的FABE陈述链

进阶融合：让FABE成为你的销售本能

情景演练：从“知道”到“做到”

案例解析：某银行销售的营销策略

六、拜访过程中的时间把控

1．何时结束？

2．印象深刻的告辞礼仪

3．如何为下次拜访留垫子？

现场实操：如何寻找垫子？（场景演绎）

七、拜访结束后的印象巩固管理

1．跟进行动4步曲

2．留下好印象的总结汇报

如何建立长期维稳关系

24小时社交解冻密码

2天后链接艺术

8天制造荣耀时刻

现场实操 ：根据设定主题现场模拟拜访客户

场景四：商务宴请赋能银行客户关系管理

一、宴请接待技巧及礼仪——宴席社交密码

1. 宴请中如何在称呼上显示自身的修养

2. 宴请中自我介绍的六个原则

3. 宴请中介绍他人的礼仪常识

4. 宴请中如何做好集体介绍

5. 宴请中巧用寒暄，拉近距离

现场实操演练 ：模拟宴请场景，学员分组练习自我介绍、介绍他人与寒暄技巧

二、位次玄机与智慧——从鸿门宴到现代商务宴的座次进化论

1. 桌次礼仪要点、规矩及注意事项

2. 座次礼仪要点、规矩及注意事项

3. 入座规矩及注意事项

案例解析：鸿门宴中的座次安排

三、点菜经济学——预算控制×文化尊重×健康管理的三角平衡

1. 八大菜系特色运用

2. 点菜逻辑与框架

3. 点菜原则与注意事项

4. 点菜技巧与妙招

现场互动：结合自己的实际体验差场景做点菜画布

四、中餐席间规矩——餐具语言应用学

1. 餐具使用与摆放

2. 餐前、餐中、餐后礼仪

3. 用餐礼仪九大禁忌

五、酒文化赋能之道——喝出高情商

1. 中国十大名酒品鉴

2. 倒酒规矩与技巧

3. 敬酒流程规范

4. 敬酒词的巧妙表达

5. 敬酒注意事项

现场实操：倒酒以及敬酒的练习

六、商务宴请中之交谈礼仪

1. 暖场期：“只谈风月，不论风云”

2. 交流期：“谈天说地，偶露峥嵘”

3. 收官期：“确认共识，锁定未来”

七、酒桌上如何建立高氛围？

1. 让对方有控场感

2. 一问二答的技巧

3. 话题拓展的技巧

4. 酒桌上的万能话题及公式运用

现场实操演练 ：学员分组创作宴请故事并进行模拟演练









40分钟小组PK情景演绎：

《银行商务礼仪情景剧挑战赛》—— 谁是最佳“银行代言人”？

一、挑战赛主题

《银行商务礼仪情景剧挑战赛》

二、参赛人员

全体参加商务礼仪专题培训的新员工（以小组为单位出战）

四、挑战赛形式

采用 “两两PK + 同一场景” 的对抗模式：

由讲师根据培训核心知识点，精心设计若干个银行真实工作场景。每两个小组围绕同

一个情景主题展开PK，同题竞技，高下立判。