《医护服务效能提升与标准化服务体系搭建》

《医务效能服务提升与标准化服务体系搭建》进阶版

主讲：刘荣老师

【课程背景】

在医疗市场竞争日趋激烈的今天，患者对就医体验的要求不断提高。传统的医疗服务模式已难以满足新时代的就医需求，而兼具医疗专业与服务管理能力的效能指导师，正是推动医院服务升级的核心力量。医院并不是提供一种服务，而是患者治愈的体验。医院发展的动力是患者的感受，提升效率的动力是流程改进。

医护服务效能指导师不仅是服务流程的改造者、矛盾调解人，还是服务创新的推动者。通过优化服务流程、提升沟通技巧、强化人文关怀等措施，医护服务效能指导师能够显著提升患者的就医体验和医院的整体服务水平。为了应对医疗行业服务培训与推动面临的挑战，提升行业培训师和医院管理者的专业素养和服务管理能力，本课程应运而生。本课程旨在通过系统化的培训体系，帮助学员掌握医护服务效能管理的核心知识和技能，成为推动医疗服务质量提升的重要力量。

本课程立足医疗行业的特殊性与新趋势，帮助学员建立“效能+温度”双轮驱动的服务体系思维，系统掌握服务标准制定、医患沟通、投诉处理、服务改善的全链路方法，推动医疗机构服务从“个人经验驱动”迈向“体系机制驱动”，真正实现医疗有精度、服务有温度。

【课程收益】

建立体系思维：理解优质医疗服务不是“抓行为”，而是“建体系”

设计服务标准：掌握医疗服务标准化的方法，将“服务感觉”转化为“服务规范”

提升沟通效能：掌握医患沟通的核心技巧，提升患者满意度、降低纠纷风险

建立改进机制：学会“投诉-分析-改进-验证”的闭环管理方法

掌握医护服务体系推动方法与技巧，以及PDCA闭环管理思维

学习医院实际案例与服务蓝图改进及服务体验标准的制定

熟练应用服务管理工具MOT、卡诺模型、服务蓝图、6S应用等

掌握医患沟通能力与沟通工具SBAR/SKR、共情技巧应用

带走工具：获取全套医疗服务管理工具包，返岗即可落地

【课程对象】

医院院长、分管副院长、医务科/护理部/门诊部负责人

医院服务品质管理、患者体验管理、投诉管理相关岗位人员

科室主任、护士长

【课程时间】

2天（6小时/天）

【课程大纲】

一、重新定义医疗服务：效能与温度如何兼得？

1. 当前医疗机构服务的“四大断裂”

技术与服务断裂：技术很硬、服务很冷

标准与执行断裂：制度齐全、落地参差

窗口与全院断裂：客服微笑、临床冷淡

处理与改进断裂：投诉不断、改进乏力

2. 优质医疗服务的“双螺旋模型”

效能维度：流程顺畅、等待合理、信息清晰、操作规范

温度维度：尊重患者、耐心倾听、通俗表达、情绪关怀

效能与温度的平衡：快≠好，规范≠生硬

3. 医院服务管理者的角色升级：从“抓服务”到“建体系”

标准的设计师（不只是监督者）

训练的教练员（不只是检查者）

改进的推动者（不只是处理者）

4. 工作思路与PDCA闭环管理

P（计划）：

基于患者动线分析痛点（如预约、检查等待时长）

制定可量化的改进目标（如投诉率降低20%）

D（执行）：

试点科室落地服务标准（如标准化沟通话术）

资源协调（IT系统支持、多科室协作）

C（反馈）：

数据收集（满意度调查、流程时效统计）

问题归因分析（如沟通类投诉占比60%）

A（标准化）：

优化服务SOP（如急诊分诊流程）

形成长效培训机制

5. 医院内项目推动的实战技巧

监督机制设计

激励机制构建

查核技巧与问题解决

案例讨论：一家三甲医院患者满意度持续排名靠后，新院长到任后用了什么方法一年跃升前十？

赠送：相关政策条文解读

1.《医学人文关怀提升行动方案（2024—2027年）》相关条款解读

2. 《关于开展改善医感受提升患者体验主题活动的通知》（国卫医政发﹝2023﹞11号）相关条款解读

3.《改善就医感受　提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）》相关条款解读

4.《三级公立医院绩效考核指标》相关条款解读

5.《健康中国》相关要求说明等

二、人文关怀礼仪与标准看诊流程

1. 人文关怀五大核心价值

缓解患者心理压力

提高患者满意度

促进生理康复

降低并发症发生率

增进医患互信

医疗服务全流程礼仪规范与人文关怀实施要点

门诊窗口服务礼仪规范

挂号收费窗口硬性标准

综合服务中心管理要求

医生接诊与诊室隐私管理规范

隐私保护

接诊基础礼仪

开单、健康沟通要求

医技科室人文服务细节

B超检查

放射检查

抽血检查

住院全流程人文关怀标准

入院接待与病区导览

手术全周期管理

出院宣教与送别

指引礼仪与投诉风险警示

严格落实首问负责制

负面案例警示

2. 医院服务礼仪应用与形象管理

高频医患场景标准化礼仪

医护场景中的递接礼仪

医护场景中的指引礼仪

电梯内5大礼仪禁忌

医护场景中的楼梯礼仪

微笑服务蝴蝶效应

医院全维度形象管理

环境管理基础：6S管理

卫生间管理

医护人员职业形象

3. 医（护）患沟通SBAR、SKR标准化医疗沟通法应用

模型四层释义

SBAR交班模式解析（医护）

以患者为中心的SKR沟通技巧（医患）

适用场景

4. 医院服务礼仪与医护患SPIKES沟通技巧培训

全流程礼仪回顾

门诊覆盖

住院全覆盖

核心原则

SPIKES沟通法实战案例

慢性病

坏消息告知

SPIKES沟通模型

课后落地建议

理论结合双人角色扮演实操演练；

参训人员学成后回科室开展二次转训，全院统一落地执行。

三、服务流程设计与管理工具运用

1. 服务设计概论与核心原则、人性化服务案例

服务设计认知

时代背景与设计目的

服务设计五大综合考量维度

服务设计五大核心原则

人性化服务设计案例

公共通用人心化设计

医疗细节

流程优化

精细化服务

2.MOT关键时刻（真实瞬间）理论与医院落地

什么是MOT

医院门诊流程中的MOT

MOT在医院服务流程中的应用

MOT标准化落地两大价值

强化人员综合能力

优化五大服务质量构面

3. 峰终定律应用——打造患者记忆点

什么是峰终定律

峰终定律在医院场景中的应用

打造优质就医体验四大核心时刻

案例：经典参考

4. 卡诺模型介绍与应用

什么是卡诺模型？

卡诺模型在服务设计中的应用

四类需求质量

三层服务递进与自查对标

落地模型改进策略

3. 服务蓝图绘制与全流程应用

什么是服务蓝图与核心作用

可视化服务流程图

服务设计工具

服务管理工具

服务蓝图的组成要素

五大服务传递系统

三条划分界限

服务蓝图的绘制步骤解析

选定优化流程

梳理完整传递系统

绘制三条分界线

填充全流程行为内容

标记三类关键节点

补充各环节耗时数据

梳理患者感受痛点、需求

建立改善追踪台账

分优先级落地整改

标注优化方案，形成完整蓝图

工具：

①服务设计概论与五大原则

②MOT关键时刻ABC管理

③峰终定律打造记忆体验

④卡诺四层需求+医疗洋葱三层服务

⑤服务蓝图绘制与流程优化

四、6S在提升患者就医体验中的应用

6S管理核心概念与医疗价值

医院推行6S管理核心意义

对医院整体

对管理人员

对全体员工

落地标杆案例

6S六大要素深层内涵

1S-整理 “要”与“不要”原则说明

2S-整顿 “五定”原则说明

3S-清扫 清除垃圾和污垢规则说明

4S-清洁 制定规范、美化环境规则说明

5S-素养 养成自动自发的习惯规则说明

6S-安全 保障设施设备正常运转规则说明

6S推动要点与医疗场景实施细节解析

核心要素实操规范

整理：要与不要

整顿：物品定位+可视化标识

6S务实操作

整顿基础：文件整理+颜色视觉管理

安全色标统一标准

医院落地要求

整顿核心：5定管理理论

定位配套管理要点

先进先出

五大可视化标识技术

清扫核心目的

五、医院现场服务失败应对7大补救原则

1. 医院现场服务失败应对7步骤（全流程实操规范）

第一步：迅速隔离说明与注意事项

核心目的

实操要求

反面案例

第二步：安抚情绪说明与注意事项

形象与姿态

共情沟通

倾听技巧

第三步：充分道歉说明与注意事项

道歉边界

两大禁忌

第四步：搜集信息说明与注意事项

多方核实

深度挖掘

记录规范

第五步：给出方案说明与注意事项

责任判定

方案设计

兜底机制

第六步：给出意见说明与注意事项

沟通技巧

第七步：跟踪服务说明与注意事项

跟踪责任人

跟踪内容

效果检验

2. 补救核心沟通话术

“三明治”话术

一秒钟话术

共情话术技巧

3. 服务补救七大原则

结果公平原则说明与应用案例

过程公平原则说明与应用案例

程序统一

全程透明

保障患者参与权

战略价值

及时性原则说明与应用案例

风险防控

态度传递

协同要求

主动性原则说明与应用案例

预判干预

服务前置

顾客导向原则说明与应用案例

员工授权原则说明与应用案例

核心价值

组织赋能

配套支持

原因分析原则说明与应用案例

闭环改进

根源分析

长期目标

六、医疗服务体验标准化建设

什么是医疗服务标准化

标准化的搭建逻辑

推行标准化的核心必要

关键讨论：科室服务标准书责任主体

标准化与服务补救联动体系