《悦人悦己的高效沟通》

《悦人悦己的高效沟通》

主讲：刘荣老师

【课程背景】

所谓“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”有些人的语言只是信息本身有些人的语言是一种为达目的的技术而有一些人的语言则是让人如沐春风的艺术。

职场沟通贯穿接待、会议、电话、微信、面谈、商务谈判全场景，很多人专业能力出众，却因语言分寸、表达姿态、沟通礼节不当，造成误解、降低信任、影响合作。线上文字沟通无语气容易产生矛盾，面对面交谈忽视仪态、倾听、话术礼仪，上下级、客户、跨部门沟通频频出现隔阂。

本课程融合礼仪规范与沟通逻辑，结合3F倾听、温和表达模型，将礼仪融入沟通全过程，兼顾职场、商务、政务通用场景，简单落地，学完即可直接运用。

【课程收益】

掌握沟通底层礼仪准则，说话有分寸、举止得体，塑造专业可靠个人形象

熟练区分线上（微信/邮件）、线下面谈、电话、会议各类沟通礼仪标准

学会标准化倾听礼仪，听懂对方诉求，减少沟通矛盾与误会

掌握赞美、拒绝、提意见、安抚、致歉等高难度沟通话术礼仪

掌握上下级、客户、长辈、跨部门人群差异化沟通方式

遇到冲突、投诉、负面情绪场景，能用礼仪化沟通平稳化解矛盾

【课程对象】

企业全体员工、行政接待、销售商务、医护服务、政务窗口、管理干部、教师、各类服务行业从业者

【课程时间】

1天（6小时/天）

【课程大纲】

一、沟通礼仪的核心认知

1. 沟通的定义与影响沟通的因素

2. 有效的沟通形式

3. 沟通的障碍

主观偏差

天生障碍

时间不足

环境干扰

急于表达

沟通的方式

语言类

非语言类

有效沟通的态度：

建立积极的沟通态度

情绪控制与沟通

营造良好的沟通氛围

选择合适的沟通渠道

最理想的沟通：面对面

最有效的沟通： 电话、视频

最利于信息确认的沟通： 邮件

最便捷的沟通：微信

二、面对面沟通礼仪（线下面谈、接待、交谈）

1. 沟通外在仪态礼仪

见面问候、握手、称呼规范

非言语沟通表达技巧

身体语言的秘密（表情 、眼神 、手势 、站姿 、坐姿，这些肢体语言隐藏的秘密）

人际沟通空间启示（私密空间、理性空间、未知空间、情感空间）

交谈站姿、坐姿、眼神、手势礼仪禁忌

看： 眼观六路耳听八方

看场合

看情形

看对象

看状态

黄金倾听礼仪（3F倾听法落地）

听： 听得懂才能说的清

倾听的姿态和回应方式

倾听时应该准备的“道具”

黄金倾听礼仪（3F倾听法落地）

事实、感受、需求三层倾听实操方法

倾听基础礼仪：不打断、不敷衍、不否定

语言表达礼仪规范

问：如何快速通过询问达到目的

开放式&封闭式

如何从“ 问”中发现需求和问题

错误的询问方式

职场中，那些该问的&不能随便问的

说：投其所好的表达方式

确保信息表达完整

避免过多的专业术语（不说对方听不懂的话）

先说别人想听的，再说自己想说的

明确立场、换位思考

及时反馈、有效反馈

用心的赞美：发现美、礼貌请教、结合感受

走心的幽默： 出其不意、良苦用心

凸显涵养的表达方式

语态：发音、语音、语气、语调训练

称呼：职务、职业、职称、性别等不同类型的称呼礼仪

问候： 问候与寒暄，是人际交往中常常被忽视的重点

赞美：真情实感的赞美方式与方法

声台形表（声音 、台词、形体、表现与表达） 【游戏互动】普通话大挑战

像专业演员一样要求自己“声台形表”、“7力4感 ”

敏锐而又细致的观察力

积极而又稳定的注意力

丰富而又活跃的想象力

敏锐而又真挚的感受力

真实准确的判断思考力

灵敏而又细腻的适应力

鲜明形体与语言表现力

真实感、形象感 、幽默感 、节奏感

三、汇报、联络、商量

1. 汇报的对象和时机

2. 5W1H法则

PREP法则：让对方接受自己的观点

领导沟通礼仪及关键要素

汇报工作时机、站姿坐姿、表达逻辑

领导无访客、不忙碌时请示汇报；

站立腰背挺直，坐姿不瘫坐；

PREP法则先说结论，再讲过程与需求。

接受任务、反馈进度、犯错致歉标准话术

领任务回复“好的，我清楚，XX时间给您反馈”；

定期同步进度；出错主动致歉并附带整改方案。

提意见、需求的委婉分寸

先肯定再提优化建议；

无法承接说明客观原因，并给出替代解决方案。

5. 同事平级沟通礼仪及关键要素

日常交流称呼、求助与感谢规范

统一称呼XX哥/姐、XX老师；

麻烦他人事后主动道谢，不视为理所当然。

发生分歧、工作推诿的沟通方式

就事论事，不情绪化争执；

聚焦工作目标协商，不指责人身。

不背后议论、不传闲话职业底线

不评价同事外貌、薪资、私人生活；

他人负面话题主动回避不参与。

听事实、听情绪、听需求的三层倾听

6. 跨部门协作沟通礼仪及关键要素

对接其他部门前期礼貌铺垫

首次对接先自我介绍、说明事由，简单说明合作目的。

协作过程及时同步、主动反馈进度

关键节点主动同步完成情况，遇到卡点第一时间同步对接人，不拖延。

与下属沟通的关键要素

有效分配任务：运用5W2H法，确保指令清晰无误

激励与赋能，及时给与正面反馈，激发下属积极性与创造力

与客户沟通的关键要素

有效沟通的逻辑理解

深度倾听与需求挖掘

高效提案与呈现-FAB法则

表达节奏

眼神交流

举止规范

工具：黄金倾听3F倾听法

5W1H法则

PREP法则

5W2H法则

FAB法则

四、讨论&互动&案例

1、案例分析【电话沟通】：cici转接linda电话的乌龙事件

2、案例分析【邮件沟通】：识别邮件中的要点有哪些？

3、案例分析【 当面沟通】：如何向领导请假？何为沟通礼仪

五、线上通讯沟通礼仪：微信、电话、视频、邮件

1. 电话

「接电话前期准备」停止一切不必要的动作减少环境干扰，保持端正的体态

「接听电话」三声之内接听

自报家门 、主动问候

调整语速语调让对方感到舒适表达完整 、逻辑清晰

说对方听得懂的专业术语

邮件

文件规范

主题明确

称呼与问候

邮件正文

附件填写规范

落款 、签名 、日期书写规范

转发、CC 、回复规范

微信沟通工作注意事项

群聊，你有哪些要吐槽？

注意时间

注意长度

注意内容

私信（一对一）需要注意什么

如何加微信？

扫一扫，谁先来？

微信语言文字规范与技巧

微信文字书写规范与邮件的区别

朋友圈

要不要分组？

要不要“三天可见 ”

发一些什么内容更好？

可以在朋友圈吐槽吗？

当今社会甩不开的“微信”

认知：当今社会主流社交工具

微信交流反感度调查！

线上视频会议

会议预约与发送邀请

会前设备调试、背景仪容准备

接收会议与准备

音频与视频会议的准备与区别

会议静音、举手发言、不随意离场

高难度场景沟通礼仪话术

赞美与认可的得体沟通礼仪

真诚不浮夸的赞美句式

当众、私下夸奖的分寸区别

委婉拒绝沟通礼仪（不得罪人）

拒绝同事额外工作标准话术

拒绝客户不合理需求温和表达

提出意见、指正问题沟通礼仪

先肯定再建议的沟通逻辑

不当众批评，保护他人自尊

致歉与安抚沟通礼仪

工作失误标准道歉话术

对方情绪激动时安抚沟通方式七、冲突、投诉应对与处理技巧

1. 服务对象为和会投诉？

因为处理结果与期望值产生

因为遭遇困难而无法及时解决

因为客人认为自己已经遭到损失

因为客人心理层面的一些因素

2 . 投诉者心理分析

尊重的心理

发泄的心理

补偿的心理

避责任的心理

极端敌视的心理

3 . 我们为什么要认真处理投诉

可以指出或暴露我们服务的缺陷

投诉是客人提供再次服务的机会

处理妥当会得到客人长期稳定的信赖

可以提高处理人员的工作能力

4.平息投诉者愤怒的禁止行为

与投诉者摆事实讲道理或辩论

告知投诉者：这是常有的事

推卸责任或转嫁责任

使用过多的专用术语

一味道歉或盲目承诺

矛盾冲突化解技巧

换人物

换空间

换时间