《保险合规运营专题培训》

保险合规运营专题培训

主讲老师：张光禄老师

【课程背景】

成功的把保单卖出去只是我们工作中的第一步，如何在监管越发严格的当下做好消保工作，根据监管的各类文件要求做好客户的宣传、服务、续保等工作便成为了我们当前工作中的又一重点。与此同时，如何化危为机、变投诉为加保或转介绍也是摆在我们面前的一大挑战。

【课程收益】

【课程对象】

保险公司运营、续期相关人员及相关需求者

【课程时间】

一天（6小时/天）

【课程大纲】

2024年一季度金融行业监管政策与处罚分析

一季度金融监管机构的监管政策发文频率有所下降

金融监管总局发布了《人身保险公司监管评级办法》

监管发声一定是保护险企的最佳方式

一季度金融行业处罚分析

保险业处罚趋势

保险业处罚类型

拥抱监管，合规经营，永续发展

消费者权益保护管理工作落地

消保监管文件解读

《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（5号令）解读

《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（9号令）解读

九号令文件到底都说了什么？

共八章五十七条，只有5977个字，但透露了重要信息

消费者八大权益保护为重中之重

这次执行的文件和之前有什么变化？

明确消费者权益保护主体责任，系统性提出体制机制建设要求

遵循同类业务、同类主体统一标准原则，加大行政处罚力度

治理群众反映强烈的乱象和突出问题，明确划定行为红线

规范银行保险机构个人信息处理行为，使行业在充分发挥数据价值的同时切实保护消费者个人信息安全

保险和金融消费者有以下11项机制来保护他们的合法权益：

保险公司应当在销售保险产品前，向投保人提供相关的保险条款和说明书，并告知保险责任和免责条款。

投保人有权自主选择保险产品，保险公司不得强制购买其他附加产品或制定其他不合理要求。

投保人有权在保险合同成立前解除保险合同，并要求保险公司退还已交保费。

保险公司应当履行在保险合同中明确的保险责任，向被保险人支付合法的赔偿。

保险公司应当按照国家有关规定及时公开保险产品的风险评估、利益分配等信息，保障消费者知情权。

保险公司应当保护个人隐私，不得泄露消费者个人信息。

投保人和被保险人有权了解保险公司的财务状况，并要求保险公司公开财务报告。

农村居民和城乡居民等弱势群体，享有特殊的保险优惠政策和服务。

金融机构应当对消费者的投诉和举报进行及时处理，为消费者解决问题。

金融机构应当保护消费者的合法权益，不得实施欺诈、误导等不当行为。

消费者有权进行理性消费，不得盲目跟风或追求高收益。

我们该如何积极面对新挑战？

积极应对，全面配合

全面升级现有营销体系和服务体系

把考评转为营销利器

做好消费者教育工作，真正获得客户的心

《保险销售行为管理办法》解读

用六章五十条约束保险的销售行为，为保险销售动作划出了重点和底线

更好的保护投保人、被保险人、受益人的合法权益，让行业良性持续发展

保险销售前、售中、售后的行为管理

金融监管总局及其派出机构的监督管理

声誉风险管理及舆情处置实务、金融领域“代理维权”乱象

解读《银行保险机构声誉风险管理办法（试行）》

《办法》制定的背景情况

《办法》适用对象及主体责任

《办法》对于问责处罚的规定

如何理解《办法》的基本原则

关于金融消费者合法权益的保护

金融行业声誉危机的有效识别

什么是声誉危机？

银行保险业声誉危机的特点有哪些？

危机情境识别及预警信号分析

危机的四个效应：涟漪效应、蝴蝶效应、破窗效应、多米诺骨牌效应

为什么要对危机进行管理与公关？

金融行业如何适应新舆论环境，掌握有效公关策略？

如何把握舆论传播的基本规律，做到心中有数？

如何分析舆论传播的四个维度，做到准确研判？

如何防止个体事件向公共事件转化？

如何防止主生危机引发的次生危机？

金融领域“代理维权”乱象的底层逻辑和真实诱因

网络时代，舆情爆发新特征对行业声誉带来的新影响？

日益便捷的社交媒体使舆情爆发新形态

案例：微信群、朋友圈、微博、知乎等导致的危机舆情

• 信息传播的时代变革，决定了当前的舆情爆发现状

• 信息传播的变化过程

• 移动互联时代新闻推送模式决定危机更易爆发

• 喧嚣与浮躁——时代背景下的媒体环境

• 防患未然，舆情爆发的前置应对要点是什么？

• 意识变革——从事不关己到人人有责

• 全员应对的意识建立

• 高管、银行一线员工带来的潜在风险

• 认知变革——从关系依赖到系统应对

• 传统处理模式的路径依赖

• 新模式下的体系建立

• 未雨绸缪——建立完善的防范系统

• 内部防护体系的建立

• 外部防护体系的建立

• 投诉管理

• 为什么会发生客户投诉

• 投诉内容千奇百怪

• 投诉类型就那几种

• 客户的信息不对称

• 客户在使用中遇到障碍

• 客户在购买产品时产生的问题未被解决

• 客户与销售、客服等沟通中产生的情绪问题

• 客户与销售、客服等沟通中由于专业知识不足而导致的服务不到位的问题

• 做好投诉处理，优先做好投诉统计分类

• 客户投诉处理技巧及应用

• 接到投诉处理，不急不躁，沉着应对

• 此时不要分责、推责

• 产生投诉后永远要先解决客户的情绪问题

• 了解事件的原委

• 给出相对应的解决方案

• 沟通是处理投诉的最关键环节

• 和客户达成一致

• 复盘事件，找出可优化环节

• 投诉处理中的标准话术设计

• 总结与展望