《个贷客户经理客户KYC方法与技巧》

个贷客户经理客户KYC方法与技巧

主讲老师：张光禄老师

【课程大纲】

KYC在个贷业务中的核心目标（反洗钱、反欺诈、信用风险评估）

数据维度：身份信息、收入证明、资产负债、贷款用途、还款来源、关联关系

案例：某客户虚假工作证明申请消费贷

• 监管框架与合规红线

• 重点法规：

• 《个人金融信息保护法》《反洗钱法》《商业银行互联网贷款管理暂行办法》

• 合规风险：信息收集边界（如不得强制获取非必要生物信息）

• 罚单案例：某银行因未核实客户经营贷资金流向被银保监处罚500万元

• KYC全流程拆解

• 客户身份识别

• 证件核验：身份证联网核查、人脸识别技术应用

• 代理办理：需额外授权书+代理人证件留存

案例：冒用双胞胎身份申请房贷（通过指纹识别拦截）

• 还款能力评估

• 收入证明：税单/银行流水/工资单交叉验证（警惕“PS流水”）

• 负债率计算：信用卡已用额度、他行贷款需同步征信查询

案例：客户隐瞒民间借贷导致负债率超标（通过关联人访谈发现）

• 贷款用途穿透

• 消费贷：禁止流入股市/房市（需提供发票/合同）

• 经营贷：需核实营业执照、经营流水、上下游合同

案例：客户用经营贷资金购房（通过资金受托支付至供应商账户追踪发现）

• 高风险客户画像与应对

• 欺诈风险：伪造证件、虚假联系人、短时间内多地申请

• 信用风险：收入不稳定（如自由职业者）、过度负债

• 操作风险：客户经理代填资料、跳过面签环节

案例：客户连续3个月更换工作单位（需加强收入稳定性调查）

• 分支行常见场景案例研讨

• 小微企业主贷款

• 痛点：公私账户混用、现金交易多

• 对策：分析企业银行流水+实地考察经营场所

案例：某餐饮店主用个人账户收款，需补充POS机交易记录

• 二手房按揭贷款

风险点：阴阳合同、房屋产权纠纷

• 对策：比对网签合同价、核查房产抵押历史

案例：买卖双方虚构高价骗取高额贷款（通过房产评估价差异发现）

• 线上贷款远程KYC

• 技术工具：OCR识别、活体检测、大数据反欺诈评分

• 漏洞：虚假IP地址、手机号非实名制

案例：同一设备多次申请贷款触发系统预警

• KYC沟通技巧与需求挖掘

• 如何提升我们挖掘信息中“问”的能力

• 掌握提问的权利

• 放松客户戒备

• 平衡倾听与询问

• 控制谈话节奏

• 引导客户思维

• 了解KYC信息内容

• 客户的过去、现状与将来

• 客观的看法、设想与愿景

• 客户的矛盾、焦虑与隐忧

• 客户的财务信息与非财务信息

• 客户的个人信息与家庭信息

• 客户的交易信息与渠道信息

• 面谈前的准备：如何设计问句

• 未提问，先说服

• 构建你的预说服场景

• 开启客户潜意识预说服“开关”

• KYC：不是随机应变，而是提前规划

• 设置场景化提问问题

• 设置共情式提问

• 设置假设式提问

• 设置转场式提问

• 设置阐述式提问

• 设置质疑式提问

• 设置婉语式提问

• 设置结语式提问

• 提问中的留白

• KYC速成法则

• 开放式问题打开局面

• 选择式问题缩小范围

• 封闭式问题引导客户决定

练习：KYC九宫格练习法

• 运用神奇的引导技术进行沟通，才能不被客户牵着鼻子走

• 如何同频同率

• 外在形象特点赞美

• 语音、语调、语速

• 肢体语言

• 共同爱好/共同经历

• 快速同频同率

• 如何先跟后带

• 高效沟通六式：倾听 /共情 /同频 /释义 /反馈 /共识

• 沟通中注意声音

• 在与客户进行KYC中的沟通技巧

• 55/38/7法则

• 永远保持自信的微笑

• 沟通过程中永恒的赞美法则

• 赞美客户的技巧

• 沟通的技巧-听

• 案例分享： 倾听的故事

• （1）沟通的关键——积极聆听

• （2）聆听的五个层次

• （3）倾听的技巧

• 理清信息： 鼓励、重复字句—说出感受

• 适时反馈： 重整内容--用自己的话总结大意

• 表达感受：深入了解,捕捉对方的感受，情感支持

• 巧妙地表达自己的意见—适时引导

• 注意身体语言

• 实战演练：同理心训练

• （4）移情换位

• （5）听懂：倾听的四个层次

• 第一层：我听懂对方

• 第二层：让对方知道我听懂了

• 第三层：让对方听懂我

• 第四层：确认对方听懂了

• 沟通的技巧-说

• （1）“说”的5W2H法则

• 为什么说    （Why to say）

• 什么时候说  （When to say）

• 在哪里说   (Where to say)

• 对谁说     (Whom to say)

• 说什么   (What to say)

• 怎么说   (How to say)

• 说多少  (How much to say)

• 实战演练：你该怎么说？

• （2）说服他人的心理学技术

• 登门槛效应

• 留面子效应

• 过度理由效应

• 禁果逆反

• 妙用“群体动力”

• （3）高效沟通的六大要点

• （4）人际沟通的三条法则

• 黄金法则：——你期望别人怎么对待你，你就怎么对待别人！

• 白金法则：——别人期望你怎么对待他，你就怎么对待他！

• 钻石法则：——给别人超出他期望的东西！

• 沟通的技巧-问

• （1）发问的六大好处

• 挖掘信息

• 引导对方

• 控制交谈

• 鼓励参与

• 了解对方理解程度

• 建立良好形象

• （2）提问的技术

• （3）封闭式提问

• （4）开放式提问

• AB角练习：提问技巧

• （5）提问的五大策略

• 礼节性提问掌控气氛

• 好奇性提问激发兴趣

• 渗透性提问了解更多的信息

• 影响性提问可以建立信任

• 提问后沉默将压力抛给对方

• 沟通的技巧-看

• （1）非言语性沟通技巧

• 语气语调

• 目光接触

• 面部表情

• 身体姿势和手势

• 身体距离

• （2）用心察看

• （3）注意积极的信号

• 思索式点头 /身体朝向你 /抚摩下巴 /眼睛频繁的接触 /放松的姿势 /张开双手 /附和声

• （4）留心消极的信号

• 远离你 /快速点头  /有限目光接触 /身体背对你 /握紧拳头 /烦躁脚底打拍子 /来回踱步

• 如何情绪察觉

• KYC在资产配置中的应用

• 需求匹配：根据KYC信息推荐房贷、消费贷、经营贷等产品。

案例：某小微企业主通过供应链金融解决资金周转。

• 工具应用：标准普尔象限图分析客户资产配置合理性。

• 案例讨论：客户风险偏好保守却申请高风险投资贷款的矛盾处理。

• 角色扮演与实操考核