《服务能力强化与话术升级实训营》

《服务能力强化与话术升级实训营》

主讲：吴永彬老师

【课程背景】

企业面对未知的经济环境和形势，面对竞争，随时要以创新来创造更好的客户体验，获得长久的市场优势。“体验经济时代”的到来，人们生活水平的提高，用户更加关注的是一种感觉、一种情绪、甚至是精神上的个性体验。

服务及售后人员的一言一行是最有效的企业广告与品牌宣传，比任何媒体、任何时段广告效用都大。强化并提高整体服务意识关系到企业可持续高质量发展的不可忽视的因素。

本课程旨在将服务意识上升一个维度，提升对服务质量的认知与重视，理解和掌握提供优质服务的能力，围绕客诉问题分析与解决能力，危机管理步骤等。关注服务触点人员职业化水平提升，为组织梳理并优化服务全链路触点，为学员提供有效的投诉处理能力训练，提供可行、灵活的方法和技巧。

【课程课程收益】

1、掌握站在用户视角挖掘内在需求，用户思维贯穿产品咨询到售后处理的完整周期；

2、使学员能够陈述客户对服务质量评价的多个维度，从而影响所提供的服务行为；

3、清晰客户所反感的服务方式，提升服务专业度，降低客户可能出现的突发不满事件

4、掌握客户情绪变化的显性与隐性发展路径，践行先解决心情，再处理事情的宗旨

5、掌握沟通的核心规律和技巧，掌握因人而异的个性化服务沟通方式，提高沟通效率

6、运用基于专业且与客户语言同步的沟通方式，提升服务沟通技巧与同理感知；

【课程时长】

3天，6小时/天

【课程对象】

客户服务部门骨干员工、诉处理人员、危机与舆情处理相关人员、以及客服管理层等相关人员。

【课程方式】

理论讲授、案例分析、工具实操、情境演练、头脑风暴共创、优化产出。

【课程大纲】

第一讲：服务意识升维，真正“懂”你的用户

1、提供优质服务的底层意识

第一性原理

劳动服务OR品质服务

将岗位职责转化为服务本质

2、海盗法则：AARRR

用户获取

用户激活

用户留存

获得收益

推荐传播

3、客户服务中的“四别原则”

别让我等

别让我重复讲

别让我想

别让我烦

现场研讨：结合实际真实案例，识别触犯“四别原则”的优化方式和行为。

4、客户需求的冰山模型

显性需求——性能抱怨、功能诉求、界面建议

隐性需求——身份认同、情感满足、风险规避

现场研讨：基于实际业务，梳理客户的显性需求和隐性需求。

5、评价对外客户服务感知的五个要素（SERVQUAL模型）

外在形象获得的综合感知

可靠的承诺、始终如一

解决问题的速度&响应需求的态度

解决问题的能力、方式、专业度让人放心

对于服务需求和情感需求的理解程度

6、服务迭代：从服务1.0到服务3.0

1.0：兑现承诺，按时完成

2.0：服务细节，服务氛围

3.0：客户价值感、与客户未来产生链接

现场研讨：结合我们目前的服务能力现状，运用“SERVQUAL模型+服务迭代模型”梳理服务感知管控要点，形成分阶段的改善计划。

第二讲：知己解彼——因人而异的服务沟通方式

1、行为风格象限讲解

关注事or关注人

直接快速or间接缓慢

辨识不同的行为风格对象

日常行为接触面面观

现场测评：DISC性格与行为风格测评

2、与不同行为风格的人，该注意些什么

行为特点

情绪特点

需求特点

压力来源

3、与不同行为风格的人，该如何相处与沟通

1）D型行为风格者的沟通要点

定位目标

提炼提炼

重点先行

2）I型行为风格者的沟通要点

关系与共性

赞美与表扬

故事与例子

3）S型行为风格者的沟通要点

放大倾听

深入交流

引导决策

4）C型行为风格者的沟通要点

逻辑第一

多讲流程

细节到位

情景演练：结合实际客户群体，做针对性的“匹配度”沟通演练。

第三讲：扎实服务沟通基本功

1、把控服务质量的“四个重要前提”

识别客户情绪发展

沟通前先做“语气”预处理

“官话”是最不起作用的沟通

释放同理心，感同身受，先讲“人话”，再讲“官话”

2、避免倒装句式表达

倒装句式的定义

修正倒装句式方法一：纠正错误的语言顺序

修正倒装句式方法二：语句不冗长，尽量使用简单句式

修正倒装句式方法三：前置重点、强调关键信息

现场演练：依据原案例，现场对该句式做纠正，学员相互检验，老师点评并指导。

3、口语化表达，减少官方话术机械感

确定本次沟通目标

设定成功沟通路径

以话术模板为框架，灵活修正“感知”描述

现场演练：依据标准话术模板，结合实际业务场景做话术转换练习，学员相互检验，老师点评并指导。

4、同理心表达

如何致歉

如何换位思考

如何将心比心

如何有效回应

现场演练：根据实际案例中用户所说，转化为同理心表达。

5、有力提问

封闭式

开放式

探索式

未来导向式

现场演练：运用提问方式升级我们的提问能力，探寻更多信息，与用户步调一致。

6、化尴尬为理解：赞美的艺术

结构化赞美公式①：独特+细节+欣赏

结构化赞美公式②：提问+优势+愿景

结构化赞美公式③：感受+ 故事+赞扬

结构化赞美公式④：他人观点+赞扬

结构化赞美公式⑤：感受+对比+赞扬

现场演练：运用赞美的公式，组织语言做演练，让对方降低对抗感，弱化埋怨度。

7、安抚用户情绪升级的技巧与话术

倾听+肯定+方案

致歉+承诺+跟进

同理+优势+提议

安抚+澄清+解释

回应+处理+感谢

现场演练：依据话术公式，代入业务场景做演练，学员相互检验，老师点评并指导。

8、转化自我情绪的五个步骤

A-你认为不好的事情

B-当时的想法

C-想法产生的后果

D-反驳的理由

E-好结果的启发

情景演练：运用ABCDE技巧，针对不同场景做自我的负面情绪转化。

9、对母婴用户体现温暖服务

掌握专业外的专业知识（给用户提供跨界小贴士）

例1：夜间频繁喂奶/泵奶

例2：新生儿黄疸居家监测

例3：婴幼儿儿外出

例4：疫苗接种日

课前收集用户高频咨询的母婴产品，引导学员找到可贴心关怀的切入点，现场梳理和归纳整合“服务跨界小贴士”。

第四讲：懂得如何委婉表达

1、委婉表达的六个技巧

表达理解和同情

说明原因

提供替代方案

强调积极方面

使用温和的语气

保持专业和耐心

2、场景化话术演练

1）场景一：用户要求退换货，但商品已超期限

分析显性需求和隐性需求

应对话术参考

2）场景二：用户要求换货，但该产品缺货

分析显性需求和隐性需求

应对话术参考

3）场景三：用户要求退款，但商品已经发货

分析显性需求和隐性需求

应对话术参考

4）场景四：用户要求延长商品的质保期，我方无此政策

分析显性需求和隐性需求

应对话术参考

5）场景五：用户要求退款，但原因不在售后政策范围内

分析显性需求和隐性需求

应对话术参考

现场研讨：以上案例为示例，课前依据真实案例做调整，现场演练委婉表达技巧。

第五讲：客诉沟通技巧实战演练

1、异议/投诉类型

态度型、情绪型、建设型、习惯型

2、客诉沟通前两大思考

换位沟通的三个策略：好奇心、包容/宽容、建立尊重

客诉沟通前的目标导向三模式：界定情境、对方反应、策略组合

3、识别用户情绪升级路径

语音、语调、语气

语言内容变化

4、合理表达我方意见

仔细观察，看清事实

表达感受，而非埋怨

深层需求，解开情绪

提出请求，避免误会

情景演练：运用合理表达的四个步骤，建立沟通氛围。

5、解决当下问题的“三点法”

切入点

进度点

共识点

情景演练：运用表达情绪四步法，表达情绪，建立良好服务氛围，老师点评。

6、双赢谈判异议处理步骤

同理开场——同理回应，获得信任

了解问题——得到详情、降低预期

重视/确认——问题在事，而非我方人员

解释流程——公开透明，且双方一同解决问题

责任划分——将落实方及后续情况让客户明确知晓

处理承诺——真心为客户解决我们能把控的实际问题

持续跟进——让客户对“我”形成真正信任和好感

* 包括但不限于LSCPA异议处理方法

现场实操：代入实际业务场景，运用异议沟通七步骤做话术升级，老师点评和补充。

第六讲：舆情咨询应对技巧

1、客诉升级与危机管理

1）危机的定义与分类

危机分类——前：预测、预防

危机分类——后：应急善后

2、舆情发生应对策略

快速响应

统一口径

积极沟通

提供方案

跟踪反馈

收集信息

3、危机后的沟通重心

主动沟通，及时回应

摆明事实，讲清道理

坦诚透明，真实可信

选择合适的沟通渠道

4、常用应对话术

开场致歉

确认问题

安抚情绪

提供方案

跟踪反馈

感谢支持

5、舆情易发场景话术

产品质量问题

物流延迟问题

售后服务问题

网络曝光问题

现场研讨：依据真实案例运用话术思路、话术公式与话术示例，共创场景化话术。