《服务蓝图—基于用户思维的全周期服务优化》

《服务蓝图—基于用户思维的全周期服务优化》

主讲：吴永彬老师

【课程背景】

企业面对未知的经济环境和形势，面对竞争，随时要以创新来创造更好的客户体验，获得长久的市场优势。“体验经济时代”的到来，人们生活水平的提高，用户更加关注的是一种感觉、一种情绪、甚至是精神上的个性体验。

尤其是在现在同质化的竞争博弈时代，任何“成交”都是人与人交往的过程，服务团队是产品与客户的双方中间人，更实“品牌代言”的重要角色，在服务与成交乃至复购中对于本公司整体经营具有重要意义。

本课程旨在提升对客户服务感知的认知与重视，理解和掌握提供优质服务的能力，反映与实现客户高满意度的沟通效能和服务水平，从而塑造良好客户体验。并且提供足够多的知识原理和可落地应用工具，能有效、快速地帮助服务人员掌握、设计并运用，使学员以系统层面重新审视服务与运营流程，提升及塑造客户体验，创新优化服务与客户体验，将每一个细节落实到位，打造出有口皆碑的客户体验。

609600133350【课程收益】

1、理解什么是用户思维，了解用户思维的重要性；

2、掌握站在用户视角挖掘内在需求，使用用户思维贯穿从产品设计到产品服务的迭代；

3、使学员能够陈述客户对服务质量评价的多个维度，从而影响所提供的服务行为；

4、使学员从单纯服务视角转向关注用户体验，打造有用、易用的满意服务；

5、使学员能够优化基于专业且与客户语言同步的沟通方式，从而提升服务感知；

6、掌握相应工具，全面考虑服务旅程路径中相对应的服务触点，以创新视角优化服务策略，打造客户峰值体验。

【课程时长】

2天 6小时/天

【课程对象】

直接面对客户的岗位，例如售前、售后、销售等条线部门的部门骨干与管理层。间接接触客户的岗位，例如：研发、设计、市场、渠道、部分职能部门等涉及客户服务支撑的部门骨干与管理层。

【课程方式】

理论讲授、案例分析、分组讨论、工具实操、沟通演练、边学边做，头脑风暴、产出优化改善方案/计划

【课程大纲】

第一讲：服务意识维，真正“懂”你的用户

1、提供优质服务的底层意识

第一性原理

劳动服务OR品质服务

将岗位职责转化为服务本质

2、海盗法则：AARRR

用户获取

用户激活

用户留存

获得收益

推荐传播

3、客户需求的冰山模型

显性需求——性能抱怨、功能诉求、界面建议

隐性需求——身份认同、情感满足、风险规避

现场研讨：基于实际业务，梳理客户的显性需求和隐性需求。

4、评价对外客户服务感知的五个要素（SERVQUAL模型）

外在形象获得的综合感知

可靠的承诺、始终如一

解决问题的速度&响应需求的态度

解决问题的能力、方式、专业度让人放心

对于服务需求和情感需求的理解程度

5、服务迭代：从服务1.0到服务3.0

1.0：兑现承诺，按时完成

2.0：服务细节，服务氛围

3.0：客户价值感、与客户未来产生链接

现场研讨：结合我们目前的服务能力现状，运用“SERVQUAL模型+服务迭代模型”梳理服务感知管控要点，形成分阶段的改善计划。

第二讲：服务沟通实战演练

1、洞察客户感知“三点论”

痛点：放大需求

痒点：产生期待

爽点：落地期待

2、把控服务质量的“四个重要前提”

识别客户情绪发展

沟通前先做“语气”预处理

“官话”是最不起作用的沟通

释放同理心，感同身受，先讲“人话”，再讲“官话”

3、高情商服务沟通七步法（实战演练）

同理开场——同理回应，获得信任

了解问题——得到详情、降低预期

确认问题——避免让“事”的问题，变成“人”的问题

澄清计划——公开透明，且双方一同解决问题

责任划分——将落实方及后续情况让客户明确知晓

处理承诺——真心为客户解决“能把控”的实际问题

持续跟进——让客户对我们形成真正信任和好感

情景演练：代入业务场景，运用用户思维思考，共创七个步骤的服务沟通话术，老师做点评和补充。

第三讲：站在用户视角，梳理用户服务旅程的前中后服务触点

用户服务全生命周期链路梳理

业务全周期 “前/中/后”期各阶段（从调研到设计，从开发到生产，从销售到售后…）

2、洞察客户在购买阶段、售后服务阶段需求与情绪（满意度）感知

前台服务/销售部门、中台支撑部门、后台研发/设计部门

104775114300通过服务创新理论与流程，视觉化呈现整体服务蓝图，还原业务全生命周期服务及内部协同触点。

通过服务创新理论与流程，视觉化呈现整体服务蓝图，还原业务全生命周期服务及内部协同触点。

现场研讨：根据“服务蓝图”梳理全服务周期中的服务触点

第四讲：共创客户旅程触点优化

1、客户体验中的“四别原则”

别让我等

别让我重复讲

别让我想

别让我烦

客户需求探索分析（KANO模型）

期望省力：有预见性的进行需求探寻，提供定制化服务

期望省时：有预见性的直达客户需求，缩短客户时间成本

期望用心：具有温度的服务，一站式解决方案的“管家式顾问服务”

现场研讨：梳理在提升客户感知过程中我们“可控”且“能实现”的策略。

3、优化服务触点关键时刻（MOT）

客户需求的关键时刻

服务发生的关键时刻

优化全周期各阶段链路的“外部服务优化”与“内部协同优化”

现场研讨：以解决问题为起点，提升客户体验为目标，优化服务蓝图。

4、发散共创：触点升级（内部+外部）

全程引导式互动，产出与企业实际业务相关的客户体验优化成果

5、收敛验证：优化为有效的客户旅程方案

运用“迪士尼策略”，从不同视角探究触点升级的可行性，形成最终有效的提升方案。

成果路演：小组成果汇报、小组间交流、老师评点、输出后续改良计划成果。