《催收行业合规、客诉与消费者保护实务》

《催收行业合规、客诉与消费者保护实务》

主讲：林承铎老师

【课程背景】

本课程系统梳理催收行业当前的监管政策、合规要求与消费者保护重点，围绕2025年发布的《贷后催收风控指引》与相关法律法规，从催收流程、人员行为、投诉处理、法律红线等角度进行讲解。课程结合典型案例剖析与实际操作规范，帮助催收人员识别法律风险，强化职业操守，实现合法合规、高效稳健的催收作业。

【课程收益】

学员通过本课程将全面掌握催收业务的合法边界与操作规范，提升面对客户纠纷与投诉的处理能力，避免因不当催收引发合规风险。同时，课程通过解析最新监管政策与典型案例，帮助催收团队建立标准化、风控化作业流程，推动机构构建长期健康可持续发展的催收管理体系。

【课程大纲】

一、催收行业政策背景与监管趋势

（一）催收政策导向与监管思路变化

（二）“三重监管文件”概览：人行、银保监、地方金融局监管重点

（三）《贷后催收风控指引》要点速览与分析解读

二、催收合规底线与法律风险防范（一）催收活动中“红线”行为解析（骚扰/威胁/误导/侵犯隐私等）

（二）《消费者权益保护法》《民法典》《刑法》中的催收法律责任

（三）第三方催收外包合规管理责任及处罚案例剖析

三、催收人员行为规范与职业操守建设

（一）交互式与告知式催收的合规操作要点

（二）催收沟通中常见问题与合规表达技巧

（三）催收过程记录、监控与内控机制要求

四、客户投诉处理与消费者保护

（一）客诉处理的流程规范与回访机制

（二）客诉预判与纠纷处置能力提升

（三）客诉数据分析与合规改进路径

五、典型违规案例与警示教育

（一）催收行业典型合规违规案例速览

（二）风险防控启示与制度优化建议

（三）案例要点归纳与分析

（四）学员分组互动与演练