《适老化金融服务与消费者权益保护实务培训》

《适老化金融服务与消费者权益保护实务培训》

主讲：林承铎老师

【课程背景】

本课程聚焦银行在应对人口老龄化背景下的消费者权益保护责任，结合监管导向与行业实践，系统讲解适老化金融服务的制度要求、反诈防范机制、资金安全保障、消费者保护合规框架与典型案例解析。通过多维度穿透问题本质，提升银行条线管理人员的合规意识、风险识别与制度执行力。

【课程收益】

通过本次培训，学员将掌握适老化金融服务标准、老年客户风险识别与资金安全防控路径，熟悉《消费者权益保护法》《老年人权益保障法》及金融监管制度，提升对适老化改造、反诈宣传、防范机制等的组织策划与制度落地能力，增强条线合规管理水平与应对舆情事件的应急处置能力。

【课程对象】

商业银行养老金融条线管理人员

【课程时长】

0.5天（6小时/天）

【课程大纲】

一、金融适老化服务体系建设与制度落地

（一）老龄社会趋势与适老化金融服务转型要求

国家战略背景与监管政策（《积极应对人口老龄化战略》）

金融适老服务标准解析（网点、产品、流程适老改造）

高龄与认知障碍群体的服务重点

（二）适老化服务流程与前台场景设计

“无障碍+无纸化”服务优化路径

特殊客户识别与陪护机制

智能服务辅助与人工兜底机制建设

（三）总行制度落实与省分协同执行要点

示范网点打造

适老宣传与服务督导机制

服务数据的反馈与评估机制

二、消费者权益保护重点合规议题与典型风险

（一）重点法规制度框架梳理

《消费者权益保护法》《银行业保险业消费者权益保护管理办法》

《老年人权益保障法》相关要求

《反电信网络诈骗法》与银行义务

（二）典型风险问题与监管处罚案例解析未经充分告知风险销售理财产品

操作不当导致资金转移或丢失

电话推销、代操作等引发的投诉纠纷

系统漏洞与信息泄露带来的合规风险

（三）消费者八项权利识别与应对机制

知情权、选择权、公平交易权等实操要点

对外宣传、合同文本与服务记录合规

高龄客户争议处置话术与记录策略

三、反诈、防骗与资金安全的全流程保障机制

（一）诈骗手法与老年客户行为特征解析

高发诈骗类型与舆情案例

客户心理画像与风险信号预警要素

实际案例分析：识别、防控、补救机制

（二）跨条线联动与科技赋能反诈机制

账户行为监测+客户标签识别技术

抢时间机制：多岗联动的三分钟干预模型

高风险客户资金冻结、止付应急流程

（三）宣传教育与适老金融教育

宣教内容设计、渠道选择与传播策略

社区共建、厅堂场景下的教育干预

投诉管理与情绪安抚机制