投诉与危机管理

投诉与危机处理



➢ 课程背景



从接近客户、调查、产品介绍、示范操作、提出建议书到签约的每一个销售步骤，客

户都有可能提出投诉；愈是懂得投诉处理的技巧，您愈能冷静、坦然地化解客户的投诉

，每化解一个投诉，就摒除您与客户一个障碍，您就愈接近客户一步。优秀的客户投诉

处理，会为二次销售带来绝佳的市场机会



➢ 课程时间



1天



➢ 课程大纲



1. 客户投诉的含意

◆ 何为客户投诉？

◆ 投诉的种类

◆ 投诉产生的原因

2. 处理投诉的原则

◆ 礼貌

◆ 高效

◆ 尊重

◆ 友好

◆ 热情

◆ 快乐

◆ 灵活

3. 应对难缠的客户

◆ 情绪化的顾客

◆ 高傲精明的顾客

◆ 吹毛求疵的顾客

◆ 喜欢闲扯的顾客

4. 如何平息顾客不满

◆ 倾听，并让顾客发泄

◆ 表示同情，让顾客知道你已经了解了他的问题

◆ 提出正确的问题，以便收集信息

◆ 达成一项处理协议，给出一个解决的方法

◆ 检查协议的执行，跟踪服务

5. 危机与危机管理?

◆ 为什么会发生危机？

◆ 预见,预警和事先预防的策略

◆ 企业危机管理的意识系统图

◆ 何谓危机战略与前置性危机思维?

◆ 危机战略管理三特征

◆ 危机战略管理的模式

6. 如何正确实施危机处理

◆ 端正态度

◆ 防范发生

◆ 时刻准备

◆ 积极参与

◆ 危中找机

7. 实施危机管理

◆ 全面化

◆ 价值观的一致性

◆ 关联化

◆ 集权化

◆ 互通化

◆ 创新化

8. 设计危机管理预案

◆ 具体的、可操作和不含糊

◆ 系统性、全面性和连续性

◆ 灵活性、通用性和前瞻性

◆ 是决策者、管理者及执行者精诚合作的结晶

◆ 对信息的系统收集和系统传播共享的的基础上

◆ 对细节给予最认真的关注

◆ 应有标准的报告流程和清晰的业务流程

◆ 应有轻重缓急,主次优劣的区分

◆ 必须有危机管理的预算

◆ 应定期对计划进行检查及更新[pic]