《服务品质提升与关键沟通策略精进（含危机和舆情）》

《服务品质提升与关键沟通策略精进》

主讲：吴永彬老师

【课程背景】

随着各行各业的企业所提供的服务升级，企业之间竞争加剧，客户对产品与服务的要求也随之上升。服务人员在处理投诉过程中，面对事件的难易程度、客户的激进反馈、处理的理解应变，常常会接受到投诉处理技巧、情绪压力和问题解决的挑战。

服务窗口人员的一言一行是最有效的企业广告与品牌宣传，比任何媒体、任何时段广告效用都大。强化并提高整体服务意识关系到企业可持续高质量发展的不可忽视的因素。

本课程旨在将服务意识上升一个维度，提升对服务质量的认知与重视，理解和掌握提供优质服务的能力，围绕客户日常服务沟通、投诉处理方法与沟通话术、客诉问题分析与解决能力，危机管理步骤等。关注服务触点人员职业化水平提升，为组织梳理并优化服务全链路触点，为学员提供有效的投诉处理能力训练，提供可行、灵活的方法和技巧。

【课程收益】

认知比服务意识更为前置的关键底层，从而自我引导意识进步；

理解客户对服务质量评价的多个维度，从而影响所提供的服务行为；

运用基于专业且与客户语言同步的沟通方式，从而提升服务感知；

识别不同投诉客户的动机，以共创形式升级异议沟通话术成果

掌握危机处理的步骤、处理方法，转变被动形式，站在事件全局做出合适且恰当反应。

【课程时长】

2天，6小时/天

【课程对象】

客户服务条线管理层及骨干、投诉处理人员、危机与舆情处理相关人员、销售/渠道/市场等直接服务于客户的相关部门。

【课程方式】

理论讲授、案例分析、情境演练、工具实操、头脑风暴共创、优化产出等。

【课程大纲】

第一讲：服务意识及服务观念升维

1、提供优质服务的底层意识

客户的需求从哪而来？

岗位职责≠工作本质

区分对外沟通的“劳动服务”与“品质服务”

2、客户需求的冰山模型

显性需求——性能抱怨、功能诉求、界面建议

隐性需求——身份认同、情感满足、风险规避

现场研讨：基于实际业务，梳理客户的显性需求和隐性需求

3、评价对外客户服务感知的五个要素（SERVQUAL模型）

外在形象获得的综合感知

可靠的承诺、始终如一

解决问题的速度&响应需求的态度

解决问题的能力、方式、专业度让人放心

对于服务需求和情感需求的理解程度

4、服务迭代：从服务1.0到服务3.0

1.0：兑现承诺，按时完成

2.0：服务细节，服务氛围

3.0：客户价值感、与客户未来产生链接

现场研讨：结合我们目前的服务能力现状，运用“SERVQUAL模型+服务迭代模型”梳理服务感知管控要点，形成分阶段的改善计划。

第二讲：日常服务沟通——高质量服务沟通与实战

注：课前调研本公司对外部客户沟通的卡点或难点案例，课程中用本公司案例做实操

1、有力提问

服务沟通，读懂你的客户

倾听客户需求的五种提问方式

A）封闭式

B）开放式

C）横向式

D）探索式

E）未来导向式

小组互动：运用五种需求探寻方式，升级我们的提问能力

2、对外沟通的信息交付场景应用

信息收集——为客户着想，应该想什么？

需求探索——如何挖掘获取客户期望和满足客户需求？

有效倾听——怎样做到积极倾听？

建议方案——如何站在客户立场提出为客户利益着想的有效方案？

承诺质量——如何用服务的专业度意见让客户放心？

确认执行——如何与客户达成共识，不留共识盲点？

* 包括但不限于NVC非暴力沟通方法

现场演练：根据实际的服务案例，研讨并梳理服务沟通话术（小组共创），老师点评。

第三讲：客诉沟通——高情商投诉处理与应对技巧

1、异议/投诉类型

态度型、情绪型、建设型、习惯型

2、客诉处理中的“四别原则”

别让我等

别让我想

别让我重复讲

别让我烦

3、把控服务质量的“四个重要前提”

识别情绪发展情绪型

异议处理前先做“语气”预处理

原始的道歉方式，或许是最无效的表达

释放同理，感同身受，先讲“人话”，再讲“官话”

4、客诉沟通前两大思考

换位沟通的三个策略：好奇心、包容/宽容、建立尊重

客诉沟通前的目标导向三模式：界定情境、对方反应、策略组合

5、高情商异议沟通步骤

同理开场——目标：同理回应，获得信任

了解问题——目标：得到详情、降低预期

重视/确认——目标：问题在事，而非我方人员

解释流程——目标：公开透明，且双方一同解决问题

责任划分——目标：将落实方及后续情况让客户明确知晓

处理承诺——目标：真心为客户解决我们能把控的实际问题

持续跟进——目标：让客户对“我”形成真正信任和好感

* 包括但不限于LSCPA异议处理方法

现场实操：以小组为单位，代入实际业务场景，运用异议沟通七步骤升级原沟通话术，老师做点评和补充。

第四讲：客诉升级与危机管理（舆情处理）

1、危机的定义与分类

危机管理的定义

危机分类——前：预测、预防

危机分类——后：应急善后

二、危机管理的七大原则

1、速度第一

2、承担责任

3、真诚沟通

4、系统运行

5、权威证实

6、对外宣引

7、收尾监控

三、危机处理的五个步骤

1、快速了解，慢速回应

2、确立利益受损者

3、精准找对问题与缘由

4、对外官宣（天时/地利/人和）

4、对外发声一致性

5、立场坚定，弥补过错，深刻反思

四、危机后的沟通重心

1、主动沟通，及时回应

2、摆明事实，讲清道理

3、坦诚透明，真实可信

4、选择合适的沟通渠道

* 案例拆解包括不限于：胖东来舆情处理事件、空客/航空行业舆情事件

现场实操：基于公司自身“风险前置”或“过往危机”的实际案例，梳理危机处理步骤，制定危机预警机制。