服务理念与服务意识

服务理念与服务意识



➢ 培训目的



剖析服务本质、了解客人的属性、强化服务意识、理解服务意识的精髓、提升服务理

念



➢ 培训时间



1天



➢ 培训大纲



1. 何为服务？

◆ 企业永恒的追求

◆ 服务的特征

◆ 关键时刻

◆ 感受与服务

◆ 体验经济

2. 服务的心态调整

◆ 企业与客户的关系

◆ 客人满意的内含

◆ 客人满意带来的好处

◆ 认识了解我们的客人

◆ 如何表现出热情友好

3. 优质客户服务的价值

◆ 经济发展与变化

◆ 服务完整产品

◆ 服务－利润的来源

◆ 顾客的期望越来越高

◆ 顾客流失的原因

◆ 满意顾客的价值

◆ 服务的关键因素

4. 优质客户服务的技巧

◆ 看的技巧

◆ 听的技巧

◆ 笑的技巧

◆ 说的技巧

◆ 动的技巧

5. 应对难缠的客户

◆ 为难缠的客户服务的原则

◆ 情绪化的顾客

◆ 高傲精明的顾客

◆ 吹毛求疵的顾客

◆ 喜欢闲扯的顾客

6. 处理客户的投诉

◆ 为什么会有投诉

◆ 投诉的实质

◆ 投诉的受理

◆ 投诉处理禁止法则

◆ 投诉处理关键步骤

7. 从优秀走向卓越

◆ 敬业是最基本的工作态度

◆ 积极主动地工作

◆ 注重细节 精益求精

◆ 决不找任何借口

◆ 具备较强的执行力

◆ 用最好的方法提高工作效率

◆ 永远维护企业形象

◆ 与企业共命运