《售后人员的服务意识、沟通技巧及情绪管理培训》

《用阳光心态、高效技能打造卓越服务

—服务意识、沟通技巧及情绪管理培训》

主讲：董怡老师

【课程背景】

本课程以做好卓越服务为主线，围绕卓越服务的概念、做好卓越服务中的沟通以及强化售后人员情绪管理能力三个方面，统一观念，明确怎样的“服务表现”和“服务标准”才可以超越客人的满意，建立员工对企业服务方式和服务要求的统一认识；教授沟通的底层逻辑，让员工掌握提现卓越服务特性的高效方法，达到与客人建立信任关系、提高满意度的目的；升级员工的情绪管理系统，走出情绪卡点，提升在不断变化的环境中与压力相处的能力，为“卓越服务”提供驱动力。

【课程收益】

帮助员工从服务理念、服务意识、服务关键三方面进行自我梳理与管理；

掌握服务沟通与表达技能，实现沟通中高效与高情商“双管齐下”；

学习情绪管理的基本知识，掌握情绪管理方法，提升情绪管理能力。

【课程特色】

“学中做，做中觉”为主旨的体验式内训课堂，让培训更加落地；气氛轻松活跃，团队性、互动性、参与性让学习更加新鲜、快乐、高效。

【课程对象】

一线销售人员等

【课程时间】

2天，6小时/天

【课程大纲】

前言导入——破冰互动：请你和我一起做

目标：通过游戏增加小组成员之间的熟悉程度，通过感受讨论，提升在客户服务过程中的自信、热情、勇气、包容

第一部分 打造卓越服务——内外兼修，重在养“内”

一、 卓越服务中的服务意识管理

（一） “服务”的相关概念

服务的定义

两种服务的比较

服务的特征

（二）卓越服务的关键——服务理念

何为“卓越服务”

卓越服务的外显化表现

卓越服务之路——“职业化”

小组讨论：提炼几个关键词，形容你心中的卓越服务

二、 卓越服务中的服务心态转变修炼

（一）服务中的主要心理障碍分析

担心遭到拒绝

担心遭到嘲讽

担心服务不好/害怕犯错

担心受到委屈

厌弃服务对象

案例分析：不同心理障碍的外在表现及产生原因

（二）高品质服务必不可少的职业化表现

1. 卓越服务的六要素 HYPERLINK "https://www.docin.com/p-2376864786.html" 2. 服务人员“六必到”

3.卓越服务的7种心态

三、卓越服务中的关键要素

（一）我们的客人是如何流失的？

客人是如何流失的？

客人到底要什么？

小组讨论：以往去过的饭店中感受最好的；以往去过的医院感受最糟糕

（二）卓越服务的关键因素

服务的关键因素

客人满意的三个构成要素

服务的关键时刻

卓越服务的决胜关键

互动游戏：走出迷宫

小组讨论：在游戏过程中，你认为服务人员处于扮演了哪个角色？通过游戏，带给你何种感受？

第二部分 卓越服务中的有效沟通——建立信任关系

一、沟通不仅是传达信息，还有情绪与情感

（一）高情商，让沟通具有穿透力

情商的五大构成

情商的三个层次

同理心的三大作用

沟通的三大要素

（二）比沟通更重要的是：建立信任关系

信任的底层原理

影响信任度的五个方面

建立情感账户

4. 人际关系中的六种思维模式

互动游戏：两两一组，建立“情感账户”，并进行“存款”行为预演

小组讨论：回忆工作中的场景，一次非常成功的服务过程，和一次失败的服务过程，这两次各体现了哪种思维方式

二、沟通是为了获取理解和达成相互认同

（一）沟通的基本逻辑

沟通的两条底层原理

沟通能力的三个层级

（二）清晰地表达自我——表达的逻辑

表达的三个要求

表达的基础结构：金字塔结构、三点论结构、类似结构化表达公式

案例互动：《客户意见反馈》，通过案例总结客户要表达的中心意思，按照金字塔结构重新梳理

视频案例：《北上广爱来不来》看三点论结构

表达的KISS原则

视频互动：《专业化陈述》，看过后请转述视频表达的内容

（三）准确地理解对方——倾听的方法

结构化正确倾听：三步倾听法

听力练习：假如你是新员工，入职第一天主管领导给你布置工作，收听音频，确认你接受到的信息。

2.倾听的技巧：提问、复述

活动体验：名人访谈，两人一组，分别讲述“工作中，让我难忘的一个人”

3.倾听技巧之非语言接收

三、温和地施加影响力

（一）影响力不是争对错

什么是影响力

影响力六大原则

三种常见影响力形式

看得见的影响与看不见的影响

视频案例：李佳琦与东方甄选

（二）沟通的终极影响力是说服

什么是说服？

小组讨论：你如何看待“说服”这个词？

说服什么？

（1）说服的底层逻辑

（2）说服的对象和内容

说服的方法

活动体验+小组讨论：荒岛求生

第三部分 管理好情绪才能做得好服务

一、了解情绪

（一）一个概念：什么是情绪？

情绪是如何产生的

情绪的分类

视频短片《情绪的产生》

（二）一个共识：情绪有好坏之分吗？

积极情绪与消极情绪

建设性情绪与破坏性情绪

互动测评：自我情绪测试——你的情绪良好吗？

（三）理解情绪：情绪背后是什么？

1.情绪的隐喻：第二支箭

2.我们的情绪冰山：萨莉亚冰山模型

3.区分想法、期待与渴望

4.为什么要了解情绪背后的期待与渴望

互动游戏：我有你没有

二、管理情绪从根源开始

（一）识别并管理自己的情绪——4A模型

识别情绪——方法+练习

接纳情绪——方法+练习

分析情绪——方法+练习

调整情绪——方法+练习

（二）疏导对方的情绪，为双向对话守住安全氛围

1. 认识高难度沟通现场对方的情绪：爆发情绪、沉默情绪

案例分析：

——因为报销票据填写引发的争吵

——催促多次却毫无进展的数据查询

2.启动管理对方情绪的程序：“泄洪”、认可

案例练习：

——面对据理力争的小丽，如何不让沟通陷入“互怼”僵局？

——该不该原谅报表频繁出错的小菲？

三、管理我们的愤怒情绪

1.我们被愤怒支配的原因

2.愤怒背后潜藏的感情是什么

3.愤怒的 4 种特性

4.管理愤怒情绪的小技巧

角色扮演并讨论：与客人的一次沟通

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