《邮政银行服务标准化培训方案》

《邮政银行服务标准化培训方案》

主讲：李瑞倩老师

【课程背景】

随着金融行业的快速发展和客户需求的不断提升，邮政银行网点服务面临着新的挑战和机遇。当前网点服务中存在流程不规范、标准不统一、服务意识不足等问题，亟需通过系统化培训提升整体服务水平。

本次培训旨在通过标准化流程演练、岗位技能强化和服务场景模拟等方式，全面提升网点人员的专业素养和服务能力，打造统一、规范、高效的邮政银行服务品牌形象。

【课程收益】

标准化服务流程

掌握晨夕会标准流程、大堂服务规范和柜面操作标准，实现网点服务流程的统一化和规范化。

岗位技能提升

通过一对一指导和纠偏训练，提升柜员、大堂经理和客户服务经理的专业技能和服务水平。

投诉处理能力

学习客户投诉处理技巧，降低网点投诉率，有效防范舆情风险，提升客户满意度。

环境规范管理

掌握网点环境定置定位标准，提升网点形象，为客户创造舒适、专业的服务环境。

【课程时间】

1天（6小时/天）

【课程对象】

保险从业人员

【课程方式】

讲师讲授+辅导

【课程大纲】

一、白天驻点辅导

1. 晨夕会演练

观察网点现有晨夕会流程，记录问题点

指导标准化晨会流程：仪容仪表检查、昨日工作复盘、今日工作安排、服务要点强调

带领全员演练标准化夕会流程：当日服务总结、问题分析、明日计划

组织大堂服务、柜面服务标准流程示范演练

2. 网点环境检查

营业厅物品定置定位检查：办公用品、宣传资料、便民设施等

海报张贴规范指导：时效性、整齐度、内容合规性

大堂环境评估：照明、温度、清洁度、绿植摆放

指导网点现场整改不符合项

岗位流程一对一练习

柜员岗位：

标准化服务用语演练

业务办理流程纠偏

客户识别与分流技巧

大堂经理岗位：

客户动线引导规范

业务预处理标准

智能设备使用指导

客户服务经理岗位：

贵宾客户接待流程

金融产品营销话术

客户需求挖掘技巧

4. 非当班人员流程练习

针对轮休人员开展补训

重点强化薄弱环节

个性化问题指导

二、晚上集中培训+整改演练

1. 驻点辅导情况展示

展示白天观察到的典型问题

分析各网点往期检查失分项

通过案例视频展示优秀与待改进服务场景

2. 客户投诉处理技巧

投诉处理黄金法则：倾听-同理-解决-跟进

常见投诉场景分析与应对策略

情绪管理与压力释放技巧

舆情风险防范要点

3. 服务场景演练分组模拟典型服务场景：老年客户、投诉客户、贵宾客户等

角色扮演与即时反馈

总结服务要点与注意事项