《解码招行服务基因，锻造卓越客户体验》

《解码招行服务基因，锻造卓越客户体验》

主讲：李瑞倩老师

【课程背景】

招商银行作为金融行业的领先者，拥有独特的企业文化和卓越的服务传统。新员工入职后，需要快速了解并融入招行文化，掌握专业的服务技能，以满足日益多样化的客户需求。同时，面对银行业营销指标带来的服务挑战，新员工必须学会平衡业务与服务，提升客户识别、异议沟通等关键能力，为客户提供优质、高效、贴心的服务。

【课程收益】

深入了解招商银行的文化和服务历史，高度认同招行的价值观，增强员工的归属感和使命感。

熟练掌握各岗位不同场景下的服务基础礼仪、服务话术和灵活应变的服务技巧，提升服务水平和客户满意度。

显著提高服务过程中的客户识别能力和异议沟通能力，有效处理客户问题和投诉。

学会平衡业务营销与服务质量的关系，优化服务话术，减少服务投诉，实现业务与服务的双赢。

【课程时间】

1天（6小时/天）

【课程对象】

新员工、柜员、大堂经理、会计主管

【课程方式】

讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练

【课程大纲】一、开篇：走进招行文化殿堂

1. 招行文化溯源

招行的诞生与成长历程

关键发展节点与里程碑事件

2. 招行核心价值观解读

价值观的内涵与意义

价值观在日常工作中的体现

3. 服务历史传承

招行服务理念的演变

经典服务案例回顾



二、服务基石：礼仪与话术修炼

1. 服务基础礼仪

仪容仪表规范

着装要求与搭配技巧

发型、妆容与配饰选择

行为举止礼仪

站姿、坐姿、走姿规范

手势、眼神与表情运用

沟通礼仪

倾听技巧与回应方式

称呼、问候与告别礼仪

2. 通用服务话术

开场欢迎话术

不同场景的开场表达

营造友好氛围的技巧

业务介绍话术

产品特点与优势阐述

专业术语的通俗解释

客户关怀话术

节日问候与祝福表达

特殊情况的关怀话术

三、洞察之眼：客户识别与沟通

1. 客户识别能力培养

客户特征分析

年龄、性别、职业等因素对需求的影响

客户行为习惯与消费偏好分析

客户需求挖掘

提问技巧与信息收集方法

潜在需求的识别与引导

2. 异议沟通技巧

异议处理原则

尊重客户与积极回应

解决问题与维护关系

常见异议处理方法

价格异议处理话术与策略

服务质量异议处理流程与技巧

四、平衡之术：业务与服务双赢

1. 业务与服务的关系剖析

业务指标对服务的影响

营销压力下的服务挑战

业务增长与服务质量的关联

服务对业务的促进作用

优质服务带来的客户忠诚度提升

口碑传播对业务拓展的影响

2. 平衡策略与话术优化

业务营销中的服务融入

以服务为导向的营销理念

营销过程中的客户关怀技巧

服务投诉处理话术优化

投诉受理的规范话术与态度

解决投诉后的跟进与反馈话术