《电话客服人员服务专业与心态提升》

《电话客服人员服务专业与心态提升》

主讲：陈飞老师

【课程背景】

随着社会数字化转型加剧，企业的服务难度和复杂度也在提升，尤其是客户心理期望值升级，企业在客户服务上临诸多的压力和挑战，一旦处理不当还会给企业带来带来经济损失和品牌风险。

而电话客户服务岗位由于岗位特殊性，普遍员工经常遇到常见困境，比如：

产品技能：对产品不熟悉，或者依赖于产品技术说明，不能很好的转化为沟通场景；

服务技能：服务技能不专业，陷入“解释→反驳→对抗”循环，服务质量不高；

市场能力：没有将客户来电进一步扩大为客户购买需求的意识和能力。

心理能力：心理抗压能力和自我调节能力不高，很容易让自己带着情绪工作。

这也促使企业需要进一步要提升客服人员的心理、专业、应变能力等各方面能力。

NLP心理学技术作为被世界500强企业广泛采用的心理类技能，在提升员工的心理自我管理和增强沟通能里方面有着绝对的优势。将心理学工具与业务场景结合，实现“科学化情绪管理与服务”，让员工都能在了解“人”的基础上更好的服务于人，提升效率！

【课程收益】

本课程专门针对电话客服部门主管和员工设计，主要可提升电话客户服务人员的技能：

1、提升心理能力：掌握情绪梳理方法，降低情绪耗竭，将“对抗心态“转为“合作心态”，

2、提升服务质量：学习心理言模式，提升与客户的沟通效果。

3、增强产品转化：掌握如何将产品信息转化为服务信息的技能。

4、开拓市场信息：掌握更多市场话术，扩大电话服务的范畴，将客户来访转化为购买需求。

【课程对象】

客服岗位管理人员、一线电话客服人员，需要提升技能的客服人员

【课程方式】

教学方法组合，采用即时应用工具包，一学就会，拿来就用，简单落地可操作！​

上课采用情景模拟、互动训练、技术工具讲解、案例讨论等方式穿插进行。让学员在轻松有趣的学习中掌握实用的方法技巧。

【课程时长】

1天（6小时/天）

【课程大纲】

一：为什么电话里客户会说“隔壁服务更专业”？

1、电话服务同质化困局

典型场景：客户抱怨“电话没人接”、“回复太模板化”......

怎样快速匹配自己公司的服务关键词

2、服务技能：如何破解电话服务差异化密码

电话客服的客户视角（“我需要被专业信任”）。

快速切换企业视角（“我能提供什么不可替代价值”）。

构建第三方视角（“行业标杆服务案例”）。

3、10个电话客服关键接触点优化

1. 首次异议处理「三明治话术法」

2. 来电问候如何标准化等

学习方法与操作工具：

「归类法」提炼自己的电话服务关键词，构建核心服务密码

「服务触点清单」（10个电话客服关键接触点优化）

二：为什么客户电话中总抱怨？如何用一句话化解信任危机？

1、电话沟通中技术参数与客户感知断层的转换难题

典型问题：电话中难以视觉化展示。

场景：客户要的是结果还是参数？

2、产品端专业技能：如何让电话客服的专业能力变成“可信赖标签”？

话术：如何将专业知识转换为生活场景的描述？

学习方法与操作工具：

《产品参数电话转化清单》

「换框法」将“质量问题”重构为“解决方案”

三：为什么电话里客户宁愿投诉也不愿听解释？

1、客服电话沟通的防御性陷阱

“十要十不要”从防御到进攻的转变

质量端电话沟通十要​

市场端电话服务十不要​

2、进攻型电话服务策略

NLP沟通“三明治话术法”

学习方法与操作工具：

《十要十不要电话行为准则与话术模板》

四：同样的问题，电话客服如何做到三句话平息客户怒火？​

1、电话沟通的情绪放大效应

2、如何理解和利用沟通的55-38-7法则

3、常见的客服沟通能力对比：依赖话术 VS 见招拆招

4、如何快速识别客户语言中的隐藏需求

​质量端新增工具：“NLP检定语言模式”的三阶应用​

初阶：打断负面循环

中阶：转移焦点

高阶：预设框架

学习方法与操作工具：

《电话情绪急救词库》（含缓冲句式）

《NLP检定语言模式》​

五：电话客服背了话术还是不敢开口，如何用心理学工具固化行为？​

1、知识内化率低，如何将培训内容变成肌肉记忆。

市场端新增工具：「竞品对比话术锚定法」

质量端新增工具：「技术术语降维话术库」

2、影子跟读训练法， 播放优秀客服录音，同步跟读并同步记录触觉锚定点

学习总结与展演

学习方法与操作工具：

影子跟读训练法

5-3-1 学习总结报告