《客户服务人员情绪管理与服务应对提升》

《客户服务人员情绪管理与服务应对提升》

主讲：陈飞老师

【课程背景】

随着社会数字化转型加剧，企业的服务难度和复杂度也在提升，尤其是服务渠道多元化，客户心理期望值升级，舆情传播加，加上近年来政策法规倒逼服务升级。

企业在客户服务上面临诸多的压力和挑战，比如由于投诉处理不当带来的客户流失、客服岗位因投诉压力离职率攀升，甚至导致品牌口碑受损。

客户投诉的连锁反应还会给企业带来经济损失和品牌风险。

而客户服务岗位的员工经常遇到常见困境，比如：

心理层面：抗压能力不高而自我怀疑，

服务技能：不专业，陷入“解释→反驳→对抗”恶性循环，

灵活能力：缺乏标准化应对流程或者局限于辨准化流程机械话术等等。

这也促使企业需要进一步客服人员的心理能力、专业能力、应变能力等各方面能力。

心理学工具技术作为被世界500强企业广泛采用（如中国移动、招商银行客服体系）的心理类技能，在提升员工的心理自我管理和增强沟通能里方面有着绝对的优势。将心理学工具与业务场景结合，实现“科学化情绪管理与服务”，让员工都能在了解“人”的基础上更好的服务于人，提升效率！

【课程收益】

本课程专门针对客服部门主管和重点员工等需要经常分析解决问题的员工设计，主要可解决的客户服务过程中的四大关键问题​

1、心理层面：掌握情绪梳理方法，降低员工情绪耗竭，将客诉中的“对抗心态”转为“合作心态”，

2、技能层面：学习精准语言模式，提升破解客户模糊投诉背后的真实需求的能力。

3、管理层面：可复制实用的管理方法，将碎片化经验转化为可复制的标准步骤流程。

4、合规层面：掌握心理学的魔术话术和催眠话术模板，确保沟通全程留痕，规避法律风险。

【课程对象】

客服岗位管理人员

一线客服人员，包括：上门服务人员、柜台服务人员、电话服务人员等

3、客服工作中需要提升的人员

【课程方式】

教学方法组合，采用即时应用工具包，一学就会，拿来就用，简单落地可操作！​

上课采用情景模拟、互动训练、技术工具讲解、案例讨论等方式穿插进行。让学员在轻松有趣的学习中掌握实用的方法技巧。

【课程时长】

1天（6小时/天）

【课程大纲】

一：客服人员的心理建设：为什么客户投诉是服务升级的黄金机会？

（本节目标：化解员工抵触心理，建立“投诉=机会”的认知）

1、在客服中，谁决定着服务效果？

思维惯性导引：效果由发起者创造！

化解员工抵触心理，建立“投诉=机会”的认知

互动：梳理学习目标，建立学习责任

2、如何才能看懂客户投诉的本质，提升自己的应对能量

1. 投诉的本质是客户在“求救”---看到对方的求救信号，就能掌握主动。

2. 如何将客服人员的“对抗心态”转为“合作心态”，

方法工具与练习：

6秒冷静法，以平和心态面对客诉

语言换框法，将对抗的问题换为合作的目标

二：如何将客户的负面情绪转为对自己有用的正面信息并有效利用？

（本节目标：掌握面对客户负面情绪时的即时应对技巧）

1、看到客户的每一个情绪的背后都有一个正面的动机

“为什么你越解释‘这是规定’，客户越生气？”

“客户一上来就骂‘你们公司都是骗子！’，该说什么才能不让火越烧越大？

2. 如何做能看到情绪背后的动机？

讨论：爱所有人的上帝爱不爱小偷？

3198495204470如何利用这样的方法来服务客户？

工具1: 行为---动机模型

工具2: 先跟后带语言模型

工具3: 语言归类法

案例：心理学老师，轻松化解对方的拳头。

工具与练习：语言归类、先跟后代的语言技巧让客户跟着自己走。

三：客户人员如何能调节自己的情绪、增加面对压力的能量做到轻松上岗？

（本节目标：破解客户对抗性语言，引导协商解决）

客服人员为什么要学会自我情调节？

很多人做不到“工作和生活互不影响”

不良情绪是如何在职场或家庭系统内传递的？

理论模型：心理学效应：踢猫效应

快 准、狠！的方法：客服人员情绪的“速效救心丸”，不影响工作。

随时快速放松，尤其是面对突然压力：

练习和体验：生理平衡法

战胜内心对权威型客户的恐惧：

技巧练习：步步增高法

面对多人场合，快速冷静并赋能：

方法技巧：六秒冷静法

长治久安的方法：增加自我能量，动力于力量长存不退。

情绪或士气低落时，自己给自己赋能：

工具：人生盾牌+能量圈

能力达不到要求的压力：填平能力的坑

工具：五步脱困法

四：全流程实战：如何能做到从接投诉电话到客户转介绍？​

（本节目标：整合心理调节与沟通技巧，形成标准化应对流程）

整合回顾：概念与方法论​

核心概念：情绪降温→需求挖掘→方案确认→行动承诺→关系修复

解决目标：用逻辑层次贯通法精准分析匹配客户心理需求。

讨论​：“如何让生气的客户说完‘谢谢’才挂电话？”

分析客户心理需求的工具：理解层次

NLP操作与互动：逻辑层次通关游戏​

情景终极大考

设置情景，用学习到的方法和技巧来进行处理，并现场进行评估。

4幕连续投诉剧本或每组抽取1个真实投诉录音（提前录制），用课程技巧现场

处理；（具体内容可以根据客户实际情况进行变换）

五：课程收尾：成果固化团辅活动​

采用集体催眠或者教练的方式，将一天的学习成果内化。

冥想回顾，情绪疏导，心理赋能。

奖励于激励

工具：5-3-1 学习总结报告