《投诉处理与客户谈判技巧》

《投诉处理与客户谈判技巧》

主讲：张亚西老师

【课程背景】

现代客户越来越敏感，营业网点经常遭到客户投诉，这也几乎成了金融业必备技能——处理客户抱怨和投诉。在客户越来越“难伺候”的当下，怎么快速处理客户抱怨情绪和投诉是每个银行人必须的技能。本课程从客户投诉原因梳理，掌握客户接待的核心原则。通过3F倾听告诉我们如何获取客户意图，掌握客户情绪，还原投诉事实，高效解决客户投诉。最后通过高质量服务练习来提升网点服务水平。

市场从来不是无限大的蛋糕，可以永远让你跑马圈地。一个成熟的市场是“以客户为中心”进行深度开发的市场，要求销售者转变自己的思维观念，销售者不再仅仅是“卖药”的角色，还要成为“医生”的角色。提升营销者的业务技能和非业务技能同时成为了重要的事情。本课程着力转变营销者的观念，提升营销者的需求探寻能力和客户把握能力，从而提升复杂产品的销售成功率。

【课程收益】

学会识别客户投诉的原因

学会四类性格的分析方法和应对策略

学会客户抱怨的情绪快速安抚技巧

通过案例感受投诉的情绪表达

学会3F倾听技巧

学会投诉处理流程

掌握客户谈判到底层逻辑

学习谈判的具体方法

【课程对象】

金融从业人员

【课程时间】

1天（6小时/天）

【课程大纲】

一、客户为什么会投诉？——第一时间识别客户的不满：

1、当客户感受到服务质量与心理期望值的差距时 （案例分析：我们眼中的小事情为何客户就爆炸了？）

2、客户跟我们看问题的角度不一样产生异议（信息不对称/理解能力）

3、工作人员沟通欠技巧（讨论：大堂经理可以不用下跪来解决问题吗?）

4、客户本人的性格问题（四种不同性格分析）

5、客户身边人的评价

二、诉战速决——投诉处理流程与沟通协调技巧

1、隔离技巧:将客户带离业务区域两步法

案例演练：如果你在这个“砸钱”现场，打算如何处理？

2、安抚客户情绪两步法

如何“安慰客户”是处理投诉技术活儿，你会多少？

演练：面对“手续费”的无理要求，你打算如何应对？

3、“倾听”与“记录”的艺术

（1）3F倾听——别小看“倾听”，它决定了客户是否愿意与你谈下去

（2）让客户信任你的诀窍 —

4、如何准确判断客户投诉需求

（1）练成沟通高手从懂得客户开始

（2）学会把握好说话的时点和方式——

5、投诉处理过程三步法

详细告知解决方案 避免出现不该有的疏漏

6、客户预期管理两步法

不承诺银行不能办到的事情 告诉银行的政策、权限

7、争取销售机会两步法

客户对投诉结果满意才是第一步，还可以争取营销机会

三、心境的磨练与高情商沟通修炼

课堂讨论：

1、客户在厅堂大声音发难，指责你甚至是辱骂时，你的心情如何？

2、被客户伤害时，谁来安慰你呢？

3、情商是什么？为什么它能帮你产生说服客户的魅力？

——情商修炼，四步搞定

第一步 认知情绪

人们在沟通的过程中，有70%的是情绪，30%才是内容。

视频学习（大宅门）：什么是事实，什么是情绪？

第二步 修炼自己

讨论：流程要求我们安慰客户，可我们被客户伤害了，谁来安慰我们？

快速自我修补的方式——拒绝“情绪垃圾”

第三步 同理互换

“情商”的核心理论就是理解他们的能力和智慧。

如何才能真正换到客户此刻的心情中去呢？

第四步 正确处理

淡定交谈 弄清事实 同理互换 赢得理解 协商解决

谈判内容：

四、谈判价值探寻

基础价值探寻

客户潜在信息挖掘

KYC的三个层次

现场练习（让对方自愿说出三件得意的事）

价值探寻升级

买地卖地游戏化训练

SPIN讲解

视频案例

小组练习A的幸运日

信任建立的三维格局

三维格局详细分解

利益

情感

价值

红蓝牌：谈判练习与实践

五、课程总结与复习游戏

心得体会与收获感言

步步惊心游戏化总结