《提升问题解决与决策的系统思维 》

《把事实讲清楚，让问题迎刃而解》

提升问题解决与决策的系统思维

主讲：鲍臻炜老师

【课程背景】

在快速变化的商业环境中，问题解决能力已成为所有职场人的核心工作技能。无论是技术骨干排查系统故障、销售团队应对客户投诉，还是跨部门协作中的流程卡点，缺乏系统的问题解决方法论将导致，

重复性问题频发，团队耗费大量精力“重复灭火”，却未触及根因；

协作效率低下：跨职能会议中“责任模糊”“经验争论”占比超50%，决策效率折损

员工成长停滞：管理者指挥问题解决，使下属失去思考机会，员工坦言“不知如何系统分析问题”。

鲍臻炜老师本人有长期高级质量管理从业经验和人员培训经验，不管是产品质量问题还是组织问题的解决，都有一整套思维模式和效率工具，帮助问题的精准分析与解决。同时，问题解决能力本身也是领导力的一项基本技能。鲍臻炜老师也辅导了大量的中高层和基层管理者，提升他们的系统性思考与决策能力。 本课程从一线员工到中高层，通过系统性工具（如5Why、KT决策法）与实战场景演练，直击四大痛点：定义不清、归因偏差、决策低效、辅导无力。从认知到行动的蜕变，打造高适配、高信任、高绩效团队。

【课程收益】

建立认知：了解问题分析与解决所需要的系统性思考力

打破阻碍：了解常见影响问题正确解决的大脑思维误区

掌握方法：掌握5Why、缺陷树、决策树等基本问题解决心智模型

团队练习：掌握用《是-否矩阵》进行复杂问题、跨职能问题的分析与解决

【课程对象】

适用于包含应届毕业生、技术骨干、销售团队、各层级管理干部等全体人员，可以根据参训学员职能和特点调整课程讲授深度和案例的贴合程度。

【课程时间】

1天（6小时/天）

【课程大纲】

一、为什么需要掌握问题解决能力？

我们都在解决什么问题？我们清楚描述了问题吗？常见的问题分析与解决的痛点:

问题没有被真正解决，重复发生

团队问题解决效率低下，争执不断，相互推诿甩锅

组织缺乏活力，竞争力下降

我们的困惑是什么？

问题解决是能力问题还是沟通问题？

问题解决是经验导向还是逻辑导向？

小组讨论：每个人都列举一个目前正在解决的问题，困难和困惑？

3. 问题解决是一项重要的领导技能（从解决单点问题到解决战略问题）

二、什么是问题分析的系统性思考？

什么是系统性思考？

见树不见林。缺乏系统性思维的危害。

构建系统性思考，让看待问题的思维更加全面。

导致问题不被有效分析与解决的原因（不自觉的“自以为是”）

疑邻盗斧 – 确认性偏差。“这事儿以前就是这么这么干的…”

乔布斯悖论 – 幸存者偏差。“乔布斯辍学能成功，我也行…”

911影响 – 易得性偏差。“飞机太不安全了，还是坐火车吧…”

节奏大师 – 知识的诅咒。“这事这么容易，你怎么不会…”

从众心态 – 社会赞许性偏差。“老板说的对，就这么干吧…”

小组讨论：

在工作中有没有不由自主的5大思维障碍，影响是什么？

如何有效规避无意识偏见的影响？

多听、多看

少说、多问

三、能不能把问题描述清楚？

什么是问题？

含糊的问题描述：大概，不断，较大，可能，….

问题讲不清楚，无法真正解决它

清晰问题定义4要素（标准、现状、差距与趋势）

要求是什么？

现状是什么？

差距是多少？

趋势变化如何？

小组练习：用问题定义4要素重新描述问题。问题描述清楚了，基本解决一半了。

四、常用的小工具

工具：5Why

追问why-why-why （刨根问底，找到真正的原因）

解决how-how-how （寻求方案，找到解决的办法）

5why的局限性

给人强势的感觉

单一维度，考验着问问题的质量

主观判断为主，容易出现方向偏差

工具：鱼骨图。更加系统化的问题分析与描述工具

绘制方法与步骤

构建鱼头（需要解决问题）

构建鱼骨（导致问题的几个重要维度）

构建鱼刺（细化每个维度下的具体原因分析）

建立关联（找到影响问题发生的主要原因）

鱼骨图的局限性

逻辑关联性不强

容易受团队投票作用影响

工具：KT法（更强大的跨职能问题分析与解决工具）

小组练习: 航空公司的“红汗“事件分析（用5why或者鱼骨图）

KT法构建问题分析与描述

是/否矩阵介绍

什么对象、什么时间、什么地方发现了问题？而什么本该发生却没有？

他们之间的区别是什么？

发生了什么变化？

变化点是否是可能的原因？如何验证和排除

找到真正的原因

用”KT法 – 是否矩阵”再次构建“红汗事件”的分析

小组复盘：工作问题如何应用KT法，更好的加强团队协作与系统分析？

五、问题解决过程中如何辅导他人？

领导者需要辅导他人解决问题，常见情况

老板，你经验丰富，听你的（员工不愿意负责）

老板，我就按你说的做（员工得不到成长，老板累死）

老板做的决定呀，我也没办法（员工甩锅老板）

小组练习：两两结对，通过提问帮助对方解决问题

如何通过提问帮助他人建立系统性思考，实施领导力，

问题解决4步流程D-I-V-E

明确问题解决Define

问题调研阶段 Invest

问题验证阶段 Validation

问题解决阶段 Enhance

建立提问的艺术，提升他人的问题解决能力，引导问题解决。让他人负责，提升他人问题解决的能力

问题确定阶段的提问（你做了什么？还有哪些数据？数据完整了吗？）

问题调查阶段的提问（去哪里做了调研？方式是什么？有没有初步的想法？）

问题验证阶段的提问（找到的原因和现象有关联吗？怎么验证的？数据如何？）

措施保持阶段的提问（做了什么可以确保不再发生同样问题？措施都落实了吗？）

六、总结与答疑

收获与答疑：问题解决学习对于你的影响？还有什么问题？

工作中的应用：今日学习的哪些工具可以带到工作中使用？哪些认知发生了改变？