《客服AI提质增效与综合领导力提升》

《客服AI提质增效与综合领导力提升》

主讲：吴永彬老师

【课程背景】

在数字化转型的浪潮席卷全球的当下，客户服务领域正以前所未有的速度拥抱人工智能技术。从提升服务效率，到优化服务沟通，再到高效处理客诉以及增强风险防控能力，人工智能正全方位重塑客户服务的各个环节。

在内部团队协作中，协作是表现，而表现的内在前提是把协作对象看作为“内部客户”，有了“客户”的属性，从服务对方的角度去换位思考和有序分工，将协作贯穿于管理实践的全过程，从而进行良好沟通，进行有效协同。

在领导者管理中，通过根据情景不同，对被领导者准备度的判断来使领导者适时调整自己的领导风格，从而提高部属满意度，并实现团队的持续成长、解决中层管理者在实际工作中遇到的目标管理以及计划执行的能力，强化团队建设与管理能力。

本课程帮助经理人运用AI提质增效，掌握跨团队协同思维与沟通方法、管理及领导不同类型员工状态与情景，运用有效的领导方式，使管理者减少沟通内耗，提升组织效能和竞争力。

【课程收益】

掌握AI在客服中的应用，提升客户服务效率和服务成功度

优化现有服务话术，掌握针对性处理策略，促进客服人员的快速成长

构建数据驱动的服务提升体系，提升客户异议处理能力

帮助学员建立“内部客户”意识，从根本上梳理协作的定义

掌握跨部门沟通技巧，与其他部门/个人高效协作，实现共赢

当员工在不同发展阶段使用不同的领导型态

掌握当管理者面对不同员工状态时该如何透过情景领导解决管理问题

【课程时长】

2天（6小时/天）

【课程对象】

业务及职能岗中基层管理者、储备干部、带教导师等

【课程方式】

知识讲授、案例分析、互动研讨、游戏PK、情景演练、点评指导

【课程大纲】

第一讲：基于客户体验认知升维

1、SERVQUAL评价服务质量的五个要素

2、客户体验的三个层级

3、客户反应的三个指标：CSAT满意度、CES费力度、NPS净推荐值

现场研讨：结合现有服务质量，我们要提升的核心关键点有哪些？

注：此模块的学员研讨产出，将应用于AI工具实操环节

第二讲：AI First，赋能客服管理

一、主流大模型的选择面

1、KimiChat：新手最佳拍档

2、Deepseek或混元AI平台：可攻可守，深度推理应用首选

3、iMa：个人知识库建设

4、ChatExcel：表格处理和数据分析

二、对于AI的使用禁忌

1、忌“给AI布置任务”

2、忌“过度依赖”

3、忌“把提示词当主角”

4、忌“每次都用深度思考”

三、6个进阶绝招，让AI瞬间Get你的点

绝招1：人话指令

绝招2：角色代入

绝招3：范例教学

绝招4：任务分解

绝招5：跨模融合

四、AI赋能客服管理场景实操演练

1、综合客户服务优化

事件整合

热点分析

优化策略

实操演练：运用AI优化我们的整体服务策略

2、客户异议处理

异议整合

关联分析

异议应对

话术迭代

实操演练：运用AI强化我们的客诉处理策略

3、数据分析与可视化呈现

数据梳理

数据分析

图表生成

实操演练：AI工具对数据样本做自动化生成分析

五、搭建个人知识库，驱动客服持续成长

创建知识库

设置基本信息

文档/数据喂养与反馈

服务场景模拟演练对话

实操演练：搭建AI个人知识库，强化服务落地与执行

第三讲：团队协同——打造内部最强供应链

游戏导入：棉花糖挑战（搭建类）

研讨：游戏中我们的收获

一、内部客户的定义与分类

1、承载了你的工作进程

2、使用了你的工作成果

3、进入了所服务客户的“局”

4、分类（职级客户/职能客户/工序客户）

二、团队协作的“三宗罪”

1、表达含糊不清晰

2、信息传输高失真

3、立场视角不切换

三、协作卡点视觉呈现——从“协作”升级到“协同”

1、流程呈现：基于常规业务场景，呈现内部工序流程图

2、协作需求：根据工序流程图，列出所对应的内部服务诉求（痛点）

3、订货环节：让内部客户来“订货”，完成圆满交付（爽点）

工具表：团队协作效率自查表

现场实操：运用内部协同蓝图工具来梳理业务流中内部客户的交互节点和协同触点

四、协同沟通，化解冲突

此模块可用真实协作问题案例作为全程实操互动

1、识别冲突，暂停判断

建设性冲突&破坏性冲突

区分事实与评价

2、协同思维，升级目标

目标升级

聚焦伙伴

共谋策略

现场实操：POA组织协同思维转化

3、换位分析，化解冲突

处理冲突的五个方法（TK模型）

建立我们之间的合理契约

测评：冲突化解风格自评

现场实操：争议/事实清单

4、协作沟通，共创方案

横向沟通思维：目标、诉求、备选、底线

沟通前准备 ：收集信息，明确要点

沟通开场导入 ：营造氛围，表明目标

信息交流互通 ：清晰表达，仔细倾听

问题解决导向 ：共同探讨解决方案

共识总结确认 ：核对行动项及周期

话术清单：团队协作沟通程序应用（引导/思考角度）

模拟PK赛：运用协作沟通话术做协作沟通演练，积分投票选出协作沟通最佳者

第四讲：不同情景下的领导风格与下属管理

一、评估员工工作的能力和意愿

1、认知员工在组织中的需求

2、辨别员工的表现状态与动态发展状态

3、能力评估三要素：知识，经验，技能

4、意愿评估三要素：信心，动机，承诺

组合式员工状态评估工具：能力与意愿四象限

二、根据员工在在不同工作中的表现和要求，采取不同的领导风格

1、低能力/低意愿：任务指令

2、低能力/高意愿：教练管理

3、高能力/低意愿：激励启发

4、高能力/高意愿：授权管理

工具：针对不同状态的下属，匹配不同的管理工具与清单

三、不同员工状态的领导力应用实战

1、对于【高能力、高意愿】员工

管理策略：放大优势、体现标杆、授权培养

管理方式：授权管理的步骤

现场演练：授权沟通话术演练

2、对于【高能力、低意愿】员工

管理策略：多加认可、伙伴关系、边际效应

管理方式：经验萃取、综合反馈

现场演练：激励方式沟通演练

3、对于【低能力、高意愿】员工

管理策略：设定目标、引导激发、培养思考

管理方法：正向反馈、提问引导

现场演练：赋能教练式沟通演练

4、对于【低能力、低意愿】员工

管理策略：任务三维度极限、绩效改进计划

管理方式：负向反馈法、绩效改进计划程序

现场演练：综合沟通演练

课程收尾互动：

1、团队凝聚力状况扫描：团队活力罗盘实操

2、整体课程复盘：互动式小组复盘PK赛