《让沟通为管理助力——管理者高效沟通技巧提升课》

《让沟通为管理助力——管理者高效沟通技巧提升课》主讲：高飞老师

【课程背景】

在企业中，我们常遇到这样的困惑：

小李，曾经的业绩明星，晋升为部门经理后，团队业绩明显滑坡。他明明很努力，为何结果却如此不尽人意？

小陈，平时温和有礼，片区管理得井井有条，却在一次大区会议上，与老总发生了冲突，形象大打折扣。

老张，公司的技术骨干，绩效谈话后情绪失控，竟提出辞职，让企业措手不及。

这些问题的根源，都在于管理者沟通能力不足，实际工作中往往存在这样一些状况：

在向下沟通时，无法准确传达任务和目标，导致下属执行偏差，业绩受损；

在横向沟通时，缺乏协调和合作的精神，导致部门间壁垒重重，效率低下；

在向上沟通时，无法有效表达自己的想法和需求，导致和上级产生隔阂甚至冲突。

本课程针对企业中层管理者的这一现实需要，深入剖析管理者在日常沟通中遇到的三个维度——向下沟通、横向沟通和向上沟通，通过案例分析、情境演练、现场练习等教学方法，让学员掌握实用的沟通模型和技巧，从而优化沟通质量和效率，提升企业的整体管理水平，为企业的持续发展注入新的活力。

【课程收益】

理解沟通基本原理，清晰管理者三个维度沟通的基本特征

运用三个结构化方法，正确的开展工作中的沟通

清楚管理者沟通的三个维度，通过三维提升沟通质量和效率

针对工作中不同的沟通场景，采用有效策略解决具体问题

运用DISC方法和激励三角模型，让沟通的效果升级

运用四步法处理好跨部门沟通难题

掌握向上沟通三部曲，和上级形成良好工作关系

【课程特色】

1. 把学以致用放在首位。总结了多年的职场沟通经验，提供多种沟通实用工具及技巧，注重学员的刻意练习和学以致用。

2.提供马上能用的实战模型。课程提供了非常实战的运用模型，便于学员在不同的场景下灵活使用。

3.具备良好的可拓展性。讲清楚了沟通的底层逻辑，从思维的层面让内容具有良好的可拓展性，激发学员的思考和成长。

【课程对象】企业中层管理者、部门负责人、班组长

【课程时间】12小时（2天）

【课程大纲】

导课部分

管理者的难言之隐

爱闯祸的小张

教不会的小李

慢半拍的老王

都是不会沟通惹的祸！

做一个会沟通的管理者

第一部分：怎样运用三个结构化开启正确的沟通？

9525075565一个前提：不在情绪上头的时候进行沟通

1.应对方法：6秒情绪控制法

首先降低声调

然后放慢语速

再做一个深呼吸

2.应激方法：咒语法

三个结构化：结构化倾听、结构化确认、结构化反馈

一、FEE倾听法

1.接收事实

2.感受情绪

3.解读期待

【案例分析】你是亚朵酒店的前台领班，忽然接到过一位母亲打来的电话·······

接到这样一个电话，你会怎么做？

【实操练习】如果你接到客户的抱怨电话，怎么办？

二、ARC确认法

1.确认事实

2.响应情绪

3.明确行动

【实操练习】今天小张看到自己这个月的工资数字后`````````````

怎样和小张沟通这件事？

三、ASA反馈法

1.确认需求

2.切换时空

3.行动计划

【实操练习】假设你是一个学校的教务负责人``````````你应该怎么办？

第二部分：如何通过开放性、目标感和建设性这三个维度提升沟通的有效性？

一、管理者沟通的误区

二、管理者沟通的三维

1.沟通第一维-开放性

开放性=扩大共识+消除盲区

【案例分析】如果要和小李聊她的问题，具体怎么说呢？

保持开放性第一招 共同体意识

保持开放性第二招 沟通清除障碍清单

【实操练习】使用《沟通清除障碍清单》，盘一盘你团队中的小张、小李或者老王

2.沟通第二维-目标感

目标感=方案力

【案例】给同事提要求，明天的会，无论如何不能迟到

【案例】领导，上次和您汇报过的那位客户来昆明了，周四有空一起吃个饭吗？

如果现场没法给方案，怎么办—未来视角

【案例】六个月后，我希望咱们能取得这个结果````````

3.沟通第三维-建设性

建设性=把沟通导向行动

【案例】如何说服某公司采购我们的服务``````````

怎样在沟通中展现建设性？

我们来抓抓落实

请对方提一个需求

【实操练习】公司提供了一个福利项目：洁牙一次，不过你刚好需要补一颗牙，怎样说服牙科医院同意这件事？

第三部分：如何在工作中的不同场景，运用沟通策略解决具体问题？

场景一：业务辅导

小李操作又出现问题！

【现场练习】你觉得小李为什么学不会？

业务辅导两步骤

植入目标

发现盲区

场景二：客户异议处理

我刚进支行大厅，听到一阵争吵的声音

【案例讨论】 怎样安抚好客户

怎样让小张学会处理这样的情况

怎样安抚好客户

关键点：及时切换

怎样让小张学会处理这样的情况

关键点：击穿阈值

场景三：批评员工

开门红已进行一周，老王动作依然缓慢

批评步骤

【现场练习】批评场景情景剧编排和表演

场景四：调解矛盾

有一天，小张和小李吵起来了

注意避坑

调解矛盾四步走

第四部分：怎样根据DISC方法，用员工喜欢的方式和他进行沟通？

然后如何运用激励三角模型，让沟通的效果升级？

用员工喜欢的方式进行交流

1.让我们先做一套测试题，看看你的行为风格

2，DISC的起源发展与行为风格解析

3. 用员工喜欢的方式对待他

与D型人沟通

与I型人沟通

与S型人沟通

与C型人沟通,

【现场练习】用矩阵盘点一下你的团队成员

激励三角模型

1.什么是三角模型

【案例】话说一家中国企业在非洲建厂的时候``````````

2.荣誉激励三策略

【现场练习】使用荣誉激励三策略策划一个年度先进表彰仪式

3.什么是好的福利激励?

【案例】北京十一学校的福利激励

第五部分：怎样运用四步法处理好跨部门沟通问题？

一、如何进行有效准备

1.充分的理由

于公

于私

于情

于理

【练习】四个选项哪个是对的

2.共赢的心态

合作的进化

囚徒困境原理

3.明确的方向

沟通目的四象限分析

4.灵活的方案

最好准备三套方案

二、四步法让对方愿意帮你

1.安全开场的SWAT模型

【案例】刘文的小故事

SAFE:营造安全

WHY:请对方协助的理由

ACTION:提出具体协作方案

Thoughts:倾听对方的想法

2.询问想法

使用开放式提问

【案例】如何改善和刘文的沟通

3.专注倾听

倾听原因

意愿类原因

能力类原因

总结确认

4.沟通影响

解决意愿原因

【案例】罗昊的故事

解决能力原因

获得同意

【现场练习】运用四步法试着解决一个面临的跨部门沟通难题

第六部分：如何运用三部曲处理好向上沟通？

一、观念升级211

1.破解两个迷思

瞎猜测

标签化

2.改变一个观念

转变“上级是我的不确定性来源”的认知

3.升级一个认知

结成联盟

二、向上沟通3部曲

1.成为稳定的供应商

向上级供应稳定的战略级透明度

产品化交付

定期与上级做“人才盘点”

【现场练习】运用《人才盘点九宫格》盘一盘团队成员

2.成为师生

3.成为盟友

做好承接者

结课部分

【学习活动】职场沟通小剧场

1. 每个小组准备你们的毕业演出

2. 故事情节和参演人员没有限制，道具可以是课堂的任何物品

3. 综合运用沟通原则、模型、方法，把知识点运用在具体的情节中

4. 隆重的颁奖典礼