《高竞争时代的银行员工情绪与压力管理课》

《修炼心理韧性 决胜狂飙时代

——高竞争时代的银行员工情绪与压力管理课》

主讲：高飞老师

【课程背景】

也许，绝大部分银行员工的情绪与压力管理课程都是无效的！

因为高竞争时代的员工情绪与压力管理有一个非常关键的特征，就是高互动状态。简单说，就是银行员工的情绪与压力状态多数来源于与上级的互动、与客户的互动和与同事的互动。举个例子，小王是国有大行南京菜市口支行行长，刚刚听完客户经理陈胖对最近连续加班的抱怨，转头发现大堂乱成一团，原来一位老大爷在柜台上昏倒了！小王觉得血往上涌（情绪来自于和同事、客户的互动），这时候小王要做的，首先是快速处理自己的情绪（6秒情绪控制法则），然后是识别并管控客户的情绪（共情力4步骤、情绪识别4象限、客户情绪管控6步法）。

这个课程要解决的问题包括：

怎样识别上级和同事的情绪状态，从而让沟通和协作更有效?

怎样在互动中与客户进行情绪交流，运用共情力解决服务问题？

怎样进行自我状态的情绪管理优化？

有哪些和压力共处的方法？

怎样修炼自己的心理韧性从而更好地实现成长？

本课程针对银行员工的现实需要，内容基于在高互动基础上的情绪感知和压力管理技巧，为银行员工提供应对压力和平衡情绪的终极武器：高心理韧性修炼方法。课程综合运用案例分析、情境演练、现场建构等教学方法，让学员掌握共情力和心理韧性修炼方法，能够运用科学方法识别和承接情绪，从而持续为银行创造价值。

【课程收益】

运用情绪感受轮和情绪记录表，能够识别和控制自己的情绪。

运用共情力四步骤，能够识别客户情绪并实现服务的提升。

运用情绪识别四象限模型，将工作中的情绪交流都导向具体动作。

运用四个维度压力源分析自己的压力感受。

理解耶克斯-多德森定律，清晰自己的绩效高峰和压力的关系。

运用埃利斯的ABC理论调整自己的认知，建立成长型思维

运用提升自我效能、提高自我调控能力等方法，提升心理韧性

【课程特色】

1. 紧紧围绕银行价值创造。银行员工的情绪和压力管理，重要的指向应该是修炼高心理韧性，能够识别和承接客户的情绪，从而创造价值。

2.提供实战的情压管理方法。只提供实战的运用模型和操作步骤，便于学员迅速掌握并能灵活使用。

3.课堂训练方法多样。通过情景演练、角色游戏、实操练习等练习方法，让学员学以致用，能够在现实工作中具体运用。

【课程对象】银行各级支行长、部门负责人、客户经理、后备干部、骨干员工

【课程时间】6小时（1天）

【课程大纲】

导课部分

银行员工的情绪与压力管理有什么特点？

特点：在高互动基础上的情绪感知和压力管理

理论来源：《人生脚本》——埃里克·伯恩

第一部分：情绪和压力是如何影响我们的？

一、怎样识别和认知情绪？

1.了解情绪

情绪的定义和分类

学习活动：情绪故事卡片游戏

2.识别情绪

工具使用：运用“情绪感受轮”识别我们的情绪

角色扮演游戏：在工作会议中，你的功劳被同事抢先归功于自己，你会怎么反应？

3.记录情绪

工具使用：使用“情绪记录表”记录我们的情绪状态

二、怎样认识压力和压力源？

 1.压力的本质

塞尔耶的“压力体验模型”

2.压力的特点

3.压力的反应

情绪反应

行为反应

生理反应

4.压力的来源

学习活动：哪些方面让你觉得有压力？（书写式头脑风暴+减压）

从组织行为学角度，一般把压力源分为四个维度

四个维度压力源

阻碍性-工作因素的压力源

挑战性-工作因素的压力源

阻碍性-非工作因素的压力源

挑战性-非工作压力源

第二部分：怎样管理自己的情绪和压力？

一、管理自己的情绪

具体方法：和自己的情绪小矮人成为伙伴

1.让小矮人有机会出来

方法一：6秒情绪控制法则

觉察情绪

降低声音

放慢语速

深呼吸

方法二：离开事故现场，创造物理隔离

方法三：通过运动把情绪释放掉

2.让小矮人进行反驳

说服反驳

逻辑反驳

行为反驳

讨论和实操活动：怎样培养自己肩膀上的小矮人

1.用A4纸画出你想象中的小矮人的样子

2.小组成员一起讨论，怎样让自己的小矮人能起作用

二、应对自己的压力

压力与工作绩效的关系

耶克斯-多德森定律（Yerkes-Dodson law）

学习活动：你的绩效高峰在哪里？

压力的应对框架

行为方法（以解决问题为中心）

认知方法（以情绪和思想为中心）

压力应对的两种策略

控制策略 

具体办法包括  倾诉表达 等

怎样解决银行人常犯的慢性焦虑的办法

第一个方法：自由书写

第二个方法：自我关照

逃避策略 

  具体办法：情绪零食

第三部分：怎样管理他人的情绪和压力？

第一阶：认知情绪智力——应对他人情绪的利器

1.情绪智力（情商）是什么？

2.你的情商EQ怎么样？

 自测活动： 运用情商自测试题进行测试

3.情绪智力由什么构成？

自我意识

自我管理

社会意识

社会管理

4.情绪智力如何提升？

认识自己的情绪

管理自我的情绪

认识他人的情绪

管理他人的情绪

第二阶：共情力四步骤——应对客户的情绪问题

（一）四个步骤实现共情

1.看变化

怎样进行情绪识别

情绪识别的两个途径

通过语言模式识别情绪

通过肢体语言识别情绪

听吐槽

身体姿态

语言姿态

换角色

要点

实现方法

说理解

具体做法

注意点是哪些

（二）运用共情力解决同事的情绪和压力问题

角色扮演活动：头脑特工队

导入。简单地介绍电影《头脑特工队》的剧情梗概

分组。将现场分为N个5人小组(一组代表一个大脑)

分工

发布情境任务卡

情景一：柜员小刘被客户无端谩骂，你是主管，怎样帮助她调整好情绪？

情景二：客户经理小陈最近状态萎靡，怎样帮助他应对好旺季营销的业绩压力？

情景三：和老王一起搞公积金业务数字化转型项目，这次合作他对我爱搭不理的，怎么解决这个问题？

（三）运用共情力解决客户的情绪和压力问题

1.客户情绪管控六步法

第一步：转移

第二步：分离

第三步：弱化

第四步：体谅

第五步：抵消

第六步：解脱

2.操练一下：你发现大堂乱成一团，原来一位老大爷因为理财业务在大堂情绪激动的大声吵闹。怎样处理这件事情？

第三阶：情绪识别四象限模型——解决工作中的情绪问题

1.什么是情绪识别四象限模型？

如何使用情绪识别四象限模型？

识别方法

应对方法

实操练习：运用最近遇到的情况，试试识别领导和同事的情绪状态

例如：上午去找赵行长汇报我在负责的支行直播活动筹备，他说了隔壁支行的直播活动，然后让我好好准备。接下去我应该怎么做呢？

第四部分：怎样通过修炼心理韧性来解决情绪和压力问题？

一、什么是心理韧性？

1.先贤对心理韧性的解读

2.“心理韧性”包括三层含义

复原力

坚毅力

创伤后成长（PTG）

3.哪些人是高心理韧性者

学术研究论证：成功的核心要素是心理韧性

4.心理韧性的测量

自测活动：运用测试题目测一测你的心理韧性水平

二、如何提升个体心理韧性？

（一）反映一个人心理韧性的6个重要特质

（二）低心理韧性的人的特点

（三）如何提升个体心理韧性？

1、提升自我效能感

①做出成功的模样

②被成功者接纳

③获得社会支持

④模拟实战

⑤积累成功

案例分析：山田本一的方法

2.建立成长型思维

案例分析：德韦克教授的实验

①改变认知的习惯：埃利斯的ABC理论

案例分析：一位朋友周末在家里，一家人包饺子

运用ABC理论，如何帮他避免这样的情况出现

实操演练：针对最近一次发脾气的经历，试着使用ABC理论拆解一下

②改变考核的标准：关注进步而不是结果

案例分析：微软的故事

③改变沟通的方式：在评价表现时，用“暂时不行”代替“就是不行”

④辩证思维：从负面中接收成功的认知体验。

练一练：你学习了培养成长型思维的方法，迫切想在自己和团队伙伴的身上试试

3.提高自我调控能力

①体育锻炼

②自我挑战

③目标想象

④正念冥想

⑤有效休息

三、怎样提升组织韧性，从而让银行具有更好的成长性？

（一）什么是组织韧性

（二）影响组织韧性的六大因素

（三）打造高韧性组织的三大要素

案例分析：

1.积极心理学之父马丁·塞利格曼给美国陆军做组织韧性训练的方法

2.微软CEO纳德拉拯救微软的方法