《银行员工跨部门沟通与协作技巧》

《银行员工跨部门沟通与协作技巧》主讲：高飞老师

【课程背景】

银行是由人组成的，人和人之间必然存在着认知的不同和理念的偏差，如果沟通问题解决不好，各种问题经常都会发生，在跨部门沟通的过程中问题更加严重，一方面影响银行的管理效率和内部氛围，另一方面甚至会损害银行的对外形象。

本课程针对银行员工提升沟通能力的现实需要，综合运用案例分析、情境演练、现场建构等教学方法，让学员掌握沟通模型，能够运用科学方法优化沟通质量和效率，从而提升银行的整体管理水平。

【课程收益】

理解沟通基本模型，清晰跨部门沟通的基本特征。

掌握三个维度的沟通方法，运用科学方法提升沟通质量和效率。

运用四步法解决跨部门沟通存在的问题。

【课程特色】

1. 把学以致用放在首位。总结了多年的银行场景沟通经验，提供多种沟通实用工具及技巧，注重学员的刻意练习和学以致用。

2.提供马上能用的实战模型。课程提供了非常实战的运用模型，便于学员在不同的场景下灵活使用。

3.具备良好的可拓展性。讲清楚了沟通的底层逻辑，从思维的层面让内容具有良好的可拓展性，激发学员的思考和成长。

【课程对象】银行各层级员工

【课程时间】3小时（0.5天）

【课程大纲】

导课部分

银行员工的难言之隐

报给运维部的报表经常被打回来

怎么办？

做一个会沟通的银行人

第一部分：什么是“会沟通”

一、沟通的误区

二、银行员工沟通的三维

沟通的三维：开放性、目标感、建设性

1.沟通第一维-开放性

开放性=扩大共识+消除盲区

【案例】如果要和同事小李聊她的问题，具体怎么说呢？

保持开放性妙招 共同体意识

2.沟通第二维-目标感

目标感=方案力

【案例】给客户经理小王提要求，明天拜访客户，无论如何不能迟到

【案例】领导，上次和您汇报过的那位客户来昆明了，周四有空一起吃个饭吗？

3.沟通第三维-建设性

建设性=把沟通导向行动

【案例】如何说服某公司采购我们的服务``````````

怎样在沟通中展现建设性？

我们来抓抓落实

第二部分：二部曲提升沟通力

一、FEE倾听法

1.接收事实

2.感受情绪

3.解读期待

【练习】2019年，青海西宁的亚朵酒店接到过一位母亲打来的电话·······

接到这样一个电话，你会怎么做？

二、ARC确认法

1.确认事实

2.响应情绪

3.明确行动

【练习】今天你看到自己这个月的绩效数字后`````````````

怎样和领导沟通这件事？

第三部分：跨部门沟通

【小组讨论】讲一个你遇到过的跨部门沟通事故

一、如何进行有效准备

1.充分的理由

于公

于私

于情

于理

【练习】四个选项哪个是对的

2.共赢的心态

合作的进化

囚徒困境原理

3.明确的方向

沟通目的四象限分析

4.灵活的方案

最好准备三套方案

二、四步法让对方愿意帮你

1.安全开场的SWAT模型

【案例】刘文的小故事

SAFE:营造安全

WHY:请对方协助的理由

ACTION:提出具体协作方案

Thoughts:倾听对方的想法

2.询问想法

使用开放式提问

【案例练习】如何改善和刘文的沟通

3.专注倾听

倾听原因

意愿类原因

能力类原因

总结确认

4.沟通影响

解决意愿原因

【案例】罗昊的故事

解决能力原因

获得同意

【练习】运用四步法试着解决一个你面临的跨部门沟通难题

结课部分

【学习活动】我会沟通我怕谁

1. 每个小组准备你们的毕业演出

2. 故事情节和参演人员没有限制，道具可以是课堂的任何物品

3. 综合运用沟通原则、模型、方法，把知识点运用在具体的情节中

4. 隆重的颁奖典礼