《与老人和家属的沟通》

《与老人和家属的沟通》

主讲：刘艳萍

【课程背景】

由于老年人身体和心理特点的不同，需要特有的沟通方式，通过学习可以促进沟通的效率，达成沟通目标。

【课程收益】

掌握与老年人的有效沟通技巧

熟悉语言沟通时的注意事项

熟悉建立良好护患关系

了解老年人的心理特征

【课程特色】

理论实战，学之能用；

严谨有趣，案例精彩；

情景互动，学员分享；

【课程时间】

1天（6小时/天）

【课程对象】

为老年人服务的工作者

【课程大纲】

第一讲 了解老年人的心理才能更好的去沟通

老人变得敏感对生死问题尤其的关注

老年人面对的共同问题

老龄，老化和发展

老年人认识和情感的心理变化

和老年人说话要慢一点，大声一点

感知觉的减退

刚刚说的记不住，之前的事情却很清楚

记忆的变化-优势和劣势

思维的变化-概念学习能力退化，高级认知活动退化缓慢

老人是不是都内心黑暗，为什么总想不好的事情

老年人比较容易产生消极情绪和情感

各种丧失体验被激发

老人在说什么，为什么我听不懂

情感体验更为持久，情绪表达更为含蓄

第二讲 客户的满意度不只来自老人，还有家属

1、讨论：如果你是老人家属，你为什么会让老人来到养老院？

A、家属怎么会比老人还不讲道理

有时候，发脾气是给别人看的

沟通的策略就是给别人想要的，说别人想听的

2、建立和维护融洽的沟通关系

说对方想听的、听对方想说的

沟通赋能技巧

同理心的学习和应用

工具：肢体语言和语音语调的练习

沟通中的情绪处理

工具：萨提亚冰山模型

3、倾听的艺术

倾听的目的

不良倾听的表现：倾听障碍逻辑图、不良的倾听方式建议、安慰、自己的想法）

正确的倾听的方法：用心理解对方、给他人反馈并寻求确认、不要过早提及他人请求、听懂到对方背后的意思）

倾听的力量

用倾听疗愈自己

示弱的力量

使谈话有趣

预防暴力

练习：老人摔倒后，家属来问情况

第三讲 沟通中的NLP技术运用

启示解析：为什么产生分歧时，不能轻松面对结束谈话!

管理应用：深度沟通是解决问题关键性因素!1、教练式沟通深度倾听

深度倾听的3个步骤

倾听的焦点区分

倾听的反馈真相2、教练式沟通回应方式

拓宽焦点看到盲点而回应

有效的回应积极的肯定

沟通抗拒回应的技巧3、教练式反问的技术

深挖聚焦区分问题

有力提问的范例<还有呢？除了……还有呢？假如有的话是什么? 你说呢？>

SMART提问练习：聚焦目标4、沟通的五项修炼

亲和力          （微笑+聆听+接纳）

表达力          （学习+练习+复习）

理解力          （聆听+了解+问）

思考力          （静想+思想）

心智力          （ 修心+修行+修为）5、掌握一些暗示性语言

视频展示：暗示性语言的催眠效果

暗示性语言的和应用

第四讲 矛盾冲突的化解大法

如何处理冲突？

建设性冲突与破坏性冲突

冲突解决的原则

冲突解决的步骤