《银行新员工常见问题和应对方法》

《银行新员工常见问题和应对方法》

主讲：刘艳萍老师

【课程背景】

新员工共刚刚进入一个岗位，往往还有很多的不适应。据调研报告显示的国内5000位职业经理人中， 其中70%有较高的职业压力，其中的40% 有“严重的负面情绪” 和失眠，而50%的雇员感到压力和衰竭，2/3 的员工压力与工作有关。

如何合理管理压力，避免情绪失控？识别情绪，管理情绪，让情绪不再成为导火索，减少职场冲突；体会对方的情绪感受，洞察对方的需要，同理心理解对方，改善职场关系，减少组织内耗，提升组织效率。

觉察自己的情绪，表达自己的感受，感受对方的情绪，体会对方的需要，更好的情绪探讨，更多的减压之道！修炼压力管理心理学，洞悉人性，减少无谓的冲突内耗，提升职场管理的绩效和水平。

【课程收益】

认知觉察导致心理期望落空的因素，建立合理的职业期望值；

认识自我，拥抱改变，改善职场焦虑感，提升职场幸福感；

面对职场压力，改善身心状态，提升工作绩效，预防职业倦怠；

认识他人，洞悉人性，接纳不同性格的行为沟通模式，建设同理心思维，和谐团队氛围；

改善消极情绪，努力塑造积极情绪，有意识地去自我修炼成长，发展内心的正能量，追求幸福人生。

【课程特色】

● 以“心理学”为核心学科，融合：情绪心理学、压力管理心理学、健康心理学、积极心理学（幸福心理学）、发展心理学、人格心理学、认知心理学、危机干预、管理心理学、职场心理学、心理咨询技术等相关学科的知识点；

● 定制化：汲取国内外先进的压力管理心理学的成功经验，结合国内企业员工的本土化需求，以及本地化的实践经验而更好地帮助学员进行心理减压技能的管理与成长。

● 实战性：压力管理相关的技术和方法，均以心理学的实证研究为基础，培训师自身的亲身修炼，并辅之国内学员的大量实践而不断完善，确保学员能从中获得一套真正属于自己的压力管理解决方案。

● 职业性：培训后为学员提供后期的辅导沟通，切实帮助学员能学会情绪压力管理的技能，最终提升工作绩效。

【课程时长】

1天（6小时/天）

【课程方式】

讲师讲授、案例讨论、互动交流、分组讨论、角色扮演、头脑风暴、现场辅导、催眠放松、正念体验、自我觉察、行动方案

【课程对象】

银行一线员工及管理干部

【课程大纲】

第一讲：基础心理学运用---提升自我认知，打开心门

一、打开自我认知的大门

故事：和自己在一起，与自我心灵的对话

二、看到的就一定是事实吗？

感觉和感受的由来

三、识别工作中遇到的问题

第一类、职场中遇到的问题：

1、业务不熟悉：

新员工通常对银行的业务流程、产品特性和服务标准等不够熟悉，这可能导致他们在实际工作中出现错误或效率低下。

2、人际关系建立：

新员工需要适应新的工作环境，与同事、上级和客户建立良好的关系。然而，由于经验不足或性格内向，他们可能会在这方面遇到困难。

3、工作压力：

银行业务通常具有高度的专业性和严谨性，新员工可能会感到工作压力巨大，特别是在面对复杂业务或重要客户时。

4、职业规划不清晰：

新员工在入职初期往往对自己的职业发展方向和目标不够明确，这可能导致他们在工作中缺乏动力和方向。

第二类、新职场引发的心理问题

1、适应不良：

新员工在面对新的工作环境和角色时，可能会感到焦虑、不安和孤独。这种适应不良的心理状态可能会影响他们的工作表现和职业发展。

2、自信心不足：

由于业务不熟悉和工作经验不足，新员工可能会对自己的能力和价值产生怀疑，导致自信心不足。这会影响他们与同事和客户的沟通，以及在工作中的表现。

3、心理压力过大：

面对高强度的工作压力和严格的工作要求，新员工可能会感到身心疲惫、焦虑不安甚至抑郁。这种心理压力不仅会影响他们的工作表现，还可能对他们的身心健康造成损害。

4、职业迷茫：

由于职业规划不清晰，新员工可能会对自己的职业道路感到迷茫和不确定。这种迷茫感会让他们在工作中缺乏动力和方向，甚至产生离职的念头。

为了应对这些问题，员工可以采取以下措施：

第二讲：压力和情绪调节

情绪管理：

一、情绪产生的原因

三脑原理和意识层次

二、觉察当下的情绪状态

体验活动：情绪地图标签-感觉情绪的由来

三、情绪是天生的吗？（神经生理机制）

影视赏析：情绪是如何产生的？

情绪的来源，和情绪相关的感觉，认知和期待

案例：一位四十多岁的男青年走到柜台要办理业务员。柜员说：“先生，请问您办理什么业务?”客户说：“开户。”他说话的声音极低，柜员几乎没有听见，便不假思索地说：“请你大声点。”客户很生气，并向行长投诉。谈话中，柜员才知道，客户刚做完手术，恢复不久。

四、改善消极情绪，减少心理能量的消耗

1. 减少思维反刍：正念减压疗法MBSR

正念体验：正念呼吸法

2. 换体位练习

五、如何防止情绪绑架Emotion Hijacking？

1）剖析情绪难以控制的生理根源：三重大脑模型

2）6秒钟情商模型：6秒钟暂停

练习：

一、工具：萨提亚冰山模型练习

二、改写内心深处的信念系统，重塑健康的心智模式

1. 重组自我对话，改写信念系统的三个步骤

2. 察觉内心的投射

三、识别压力事件清单中的ABC

压力管理：

1. 压力的自我评估（现实压力 vs. 理想压力）

觉察体验：自我压力觉察（自我评分）

2. 压力与工作绩效的倒U曲线关系（职业倦怠）

耶克斯－多德森定律：解读认知资源与焦虑感的平衡

3．常见压力来源分析和应对

4. 逆商模型：增强抗压能力

LEAD模型：倾听，探究，分析，行动

5. 压力管理6大类方法解析

四、如何从根源上解决问题

动机的转化：

工具：动机转化模型

动机对工作的意义

被迫性动机转换成外激励动机的方法

外激励动机转换成内激励动机的方法

找到内在动机

心流体会

第三讲：放松心态，释放能量——幸福力提升

一、积极的情绪体验

• 愉悦• 积极情绪与情感• 流畅感

激活的功能

2) 扩展- 建设功能

3) 对 消极情绪功能消解功能

4) 组织 效能促进 功能

二、转换思维框架

1、二元论思维与平衡性思维

定义与特点

练习题：暴风雨夜的选择

如何跳出二元论思维

2、因果思维与系统思维

因果关系的理解与运用

3、系统思维的构建与应用

5Why分析法与蝴蝶效应

4、僵固性思维与成长性思维

两种思维的对比

成长性思维的培养方法

练习：区分僵固性与成长性思维

5、受害者思维与掌控者思维

受害者思维的影响

掌控者思维的积极作用

如何从受害者转变为掌控者

第四讲 情商管理

同理心的练习

1、什么是同理心

2、同理心和同情心

3、倾听的力量

案例：某日，80岁高龄的低保户李某女儿帮其领取低保金，试了几遍密码都不对，于是询问柜员怎么办。柜员说：“办理密码挂失吧。”李某女儿问：“怎么办理挂失?”柜员回答：“本人持有效身份证件亲自到柜台办理。”李某女儿说：“不可以代理?”柜员说：“不可以代理。”李某女儿说：“她不能行走怎么办?”柜员说：“用车接来吧，否则我也没办法!”李某女儿马上火了：“你这是出难题，不是在解决问题，你们也太没有人情味了。”争执一番后，李某女儿一气之下进行了投诉。

工具应用：矛盾冲突的化解大法

4、注意把控工作中的风险点，问题点和反馈点

案例：某客户来银行大堂办理业务，业务人员告知可以在网上办理，客户说不知道具体步骤需要帮助，业务人员觉得一步一步告诉客户怎么做太麻烦，而且看对方年级很大了，就承诺帮助对方办理，但是在她打电话过程中，电话客服一直占线，期间还有其他客户来咨询，于是过了40分钟，客户的业务还是没有办成，双方发生争执，最后投诉到主管领导那里。

5、高情商就是会说话：

练习：高情商对话练习

第五讲 阳光心态和积极心理调适

心理资本的提升

自我效能提升

二、希望—职业规划

(1)为达成目标的坚持不懈；即使遇到阻碍也不放弃；

(2)为实现目标不断调整路径。

三、乐观

(1)对于成功积极的归因；

(2)对于未来积极的期待。

四、韧性

为取得成功，从问题或困难中复原及成长。