《高品质沟通技巧》

《高品质沟通技巧》

主讲：刘艳萍老师

【课程背景】

想要获得高品质的沟通技能，需要先了解自己，学会处理和自己的关系后才能更好的处理和他人的关系， 本次课程将分成三个阶段：第一阶段（2小时）、认知自我和有效沟通的要素。包括沟通中的情绪是如何产生的以及如何管理自己的情绪。第二阶段（2小时）、了解他人，如何达成共识。包括同理心训练，了解性格对人际关系的影响，如何读懂别人。第三阶段（2小时）、人际关系和沟通技巧。包括人际关系中常见的误区和矛盾化解大法等。在当今商业环境中，高效沟通技巧对于销售人员、技术人员和客户服务人员来说至关重要。本课程旨在帮助这些专业人员提升自我认知，学习如何更好地处理与同事、客户及合作伙伴的关系，进而提升工作效率和客户满意度。

【课程收益】

认知觉察沟通模式，打造积极人际关系；

认识自我，拥抱改变，改善职场焦虑感，提升职场幸福感；

面对职场压力，改善身心状态，提升工作绩效，预防职业倦怠；

认识他人，洞悉人性，接纳不同性格的行为沟通模式，建设同理心思维，和谐团队氛围；

改善消极情绪，努力塑造积极情绪，有意识地去自我修炼成长，发展内心的正能量，追求幸福人生。

【课程方式】

理论、体验、练习、矫正交互式授课

此次课程分为三个部分,可以分三次完成，课后通过作业，互动和答疑的形式完成课后的评估。课程中会引导学员学会自我观察和探索,开展健康的人际关系,学会如何顺应改变以及个人和团队觉醒的练习。课程摒弃以往的理论式，鸡汤式，教条式的讲课方式，更多的关注学员自身的能力开发和意识觉醒。从人本角度解决当前员工在工作和生活中的问题。帮助企业增加团队凝聚力，提升企业文化，提高员工工作效率。帮助企业进入高速健康发展的通道。

【课程时长】

1天（6小时/天）

【课程对象】

销售，技术，客户服务员工

【课程大纲】

第一部分 沟通的要素

1、为什么沟通那么难?

沟通中常见的问题有哪些？不良沟通对我们有哪些伤害？

沟通背后的心智模式：原生家庭对我们的影响

暴力沟通背后的正面动机是什么？

有效沟通的要素？

焦点效应和透明度错觉

自我服务偏见

虚假普遍性和虚假独特性

2、我们如何看待他人

印象的形成

抹不去的“第一印象”

从行为推论特质

人们天生爱分类

动机和归因

3．看待他人走捷径，导致我们经常“误读”一个人

文化背景的影响

以己度人

把人客体化

常把他看成别的人

墨菲定律和皮格马利翁效应

4.对自己有图式，对别人有偏见，对事物有态度

A．感觉和知觉（无法克服的错觉）

B．思维导致态度的产生（迁移，原型启发，定势）

5、沟通的技巧

沟通的重要性

沟通的漏斗原理

什么是沟通思维

沟通的步骤：编码、解码、反馈

第二部分 高品质沟通的技巧

模块一 如何倾听

沟通中的倾听

倾听的目的

不良倾听的表现：倾听障碍逻辑图、不良的倾听方式建议、安慰、自己的想法）

正确的倾听的方法：用心理解对方、给他人反馈并寻求确认、不要过早提及他人请求、听懂到对方背后的意思）

倾听的力量

用倾听疗愈自己

示弱的力量

使谈话有趣

预防暴力

练习

模块二 沟通中如何核对

1、明确提问：

2、如何复述信息：

3、总结关键点：

4、使用确认语句：

5、如何记录信息：

6、避免假设：

模块三 沟通中如何反馈

1、反馈要明确和具体：

2、及时：

3、正面和建设性：

三明治法则

4、提供解决方案：

如果可能的话，提供具体的解决方案或建议，以帮助对方改进或调整他们的行为。

5、保持开放和接受反馈：

6、用事实和数据进行支持：

7、避免情绪化：

模块四 沟通中如何提问

1、开放式问题：

2、封闭式问题：

3、澄清问题：

4、引导性问题：

5、探究式问题：

6、情感类问题：

7、注意语气和语调：

8、避免连续提问：

9、使用循环：

第三部分 沟通中的情绪管理

1.情绪的产生

A．情绪和情感

B．由图式，偏见和态度引起的情绪

2、自我认知

自我认知基础：冰山和周哈里窗户

B．看看镜我

工具联系：通过一个对话模式找到别人眼中的自己

3、转变固有观念

A．固有观念的形成

A．大脑的三位一体

B．从认知心理学看自己

C．快乐来自不拧巴

B．当看法变成观念，观念变成道理

道理都是对的，但有谁是按照道理活着的？

道理让我们失去怜悯，无法释怀。

7、合理情绪疗法

A．ABC理情疗法工具介绍

B．理情疗法的使用练习

第四部分：高品质沟通技巧与冲突管理

1、同理心训练

什么是同理心

同理心的使用和注意事项

2、沟通的策略

说对方想听的、听对方想说的

沟通赋能技巧：赋能的工具

3、化冲突为双赢

如何处理冲突？

建设性冲突与破坏性冲突

冲突解决的原则

冲突解决的步骤

第五部分 因人而异的沟通

--性格决定了人们关注什么

1、什么是性格

2、不同性格类型的分析

脑、心、腹三中心的探索3、九型人格立论的基础：激发我们的心理能量

4、如何与各个型号人物有效的交流

如何和不同性格的客户打交道

第六部分、沟通实战案例应用

1、好沟通促进销售达成：

a客户需求分析、

b如何做产品展示、

c异议处理：如何处理客户的提问

2、用对方能听懂的话沟通

a技术沟通要点的技巧：

b学习如何清晰、准确地传达技术信息，

c如何避免沟通中的误解。

3、客户服务沟通技巧：

a充满对客户关怀的沟通、

b投诉处理

4、冲突处理与解决：

A练习有效的冲突处理技巧，

如积极倾听、寻找共同点、提出解决方案等