《有责申诉服务技巧培训》

《有责申诉服务技巧培训》

主讲：仝晓丽老师

【课程背景】

在服务行业中，客户投诉情况时有发生，当企业判定员工对服务问题有责任（有责）时，员工需要掌握合适的申诉技巧。随着消费者权益意识增强，服务质量标准提高，企业为避免错误达到地员工造成不公，同时维护自身服务管理体系的公正性和严谨性，所以设置这样的课程。

【课程收益】

使客服人员深入理解通信行业有责申诉的处理流程与规范，熟练掌握沟通技巧与问题解决策略，有效提升申诉处理成功率，增强客户满意度与忠诚度。

【课程特色】

●方式：理论与实战案例相结合，坚持“内容为王，形式为后”，使学员们真正能够“学以致用”，提高工作效率。

●风格：深入浅出，实用有效，清新自然，幽默风趣，感染力强

【课程时长】

1天，6小时/天

【课程对象】

通信行业客服部一线客服、申诉处理专员

【课程方式】

头脑风暴，案例讲授，分组讨论，角色扮演，影音资料

【课程大纲】

第一讲：通信行业现状与申诉特点

一、定义与内涵

二、法规政策依据

三、行业标准与规范

四、常见类型及特点

1. 服务质量类

2. 产品质量类

3. 费用争议类

第二讲：客户投诉流程

向运营商投诉

准备工作：明确投诉问题

联系客服：拨打客服热线

等待处理：处理结果认可或下一步继续申诉

向工信部或通信管理部门申诉

提出申诉

选择申诉渠道

申诉内容整理

提交申诉

等待处理

第三讲：通信申诉处理流程详解

梳理申受理

接收申诉

初步评估

调查核实

联系相关部门或人员，收集与申诉有关的信息

对申诉人提供的证据和收集到的信息进行比对和分析

解决方案制定

如果申诉属实，提出合理的解决方案。

如果申诉不成立，向申诉人解释清楚，并给出充分的理由。

四、反馈回访

1. 及时将解决方案或解释内容告知申诉人

2. 确保申诉人理解解决方案

3. 如果申诉人不接受，要进一步沟通并尝试进一步协商

4. 处理过程要对双方公平公正，合情合理

五、跟进与记录

1. 跟进执行，确保承诺有效落实

2. 留存建档，方便后续查询统计

第四讲：申诉过程中的沟通技巧

保持冷静与礼貌

确保情绪稳定

注意措词，语速及语调

清晰表达问题

积极倾听

有效表达

清晰提问

耐心解释

确认结果

第五讲：处理申诉问题解决策略

处理申诉的解决方案需遵循的原则

公平公正原则

针对性原则

可行性原则

时效性原则

处理申诉的解决方案的四个有效技巧

多种方案组合

适当补偿策略

分步实施计划

沟通协商技巧