《服赢未来，从客户画像开始》

《服赢未来，从客户画像开始》

主讲：仝晓丽老师

【课程背景】

客户是企业的经济来源，一个企业如果没有足够的客户量支撑是不可能做大做强的，所以说，客户是企业生存和发展中最重要的资源，而客户服务则是企业与客户接触的窗口，肩负着建立两者的良好联系的关键作用，这就需要企业一定要做好客户服务工作，优质、完善的服务能给新客户留下良好的印象，能增加新客户选择购买企业产品的机率，能让老客户越来越忠诚并给企业带来更多的新客户，从而使企业能够获得长期的盈利与发展。因此不断提高服务窗口人员的专业素质、个人修养已成为企业的必修课。

【课程收益】

本课程以提升客户沟通与营销技能为核心，通过讲述与客户沟通的方法和技巧，使学员学会与如何与客户建立良好的互动关系，为客户解决疑难问题，提高客户满意度，增加客户对企业的信心和忠诚度，从而提升企业的信誉和口碑，促进企业产品的销售。

【课程时长】

1天/期，6小时/天

【课程对象】

客服人员，相关人员

【课程特色】

深入浅出，实用有效，清新自然，幽默风趣，感染力强

【课程方式】

头脑风暴，案例讲授，分组讨论，角色扮演，影音资料

【课程大纲】

第一讲：如何建立客户画像

什么是客户画像

二、客户画像作用

用户精细化运营

精准营销

效果评估

业务经营和行业分析

三、客户画像主要应用场景

客户属性

客户标签画像

客户偏好画像

客户流失

客户行为

产品设计

个性化推荐、广告系统、活动营销、内容推荐、兴趣偏好等

第二讲：构建客户画像的步骤

一、明确客户画像的目的

二、数据收集与处理

1. 人口属性

2. 位置特征

3. 设备属性

4. 兴趣特征

5. 行为数据

6. 社交数据

三、标签体系构建

四、绘制客户画像

1. 定性与定量结合

2. 数据建模

五、定性&定量客户画像的应用

1. 3种画像方法

2. 产品不同生命周期选择不同的构建方法

第三讲：客户画像后的分析法

客户画像后常数据分析表

建立客户连接点

线下

线上

客群分析

线上引入线下活动

客户漏斗形成聚焦

解析：客户画像应用案例